【正文】 100 98 95 90 80 2023 100 98 95 90 2023 100 98 95 2023 100 98 2023 100 2023 合計(jì) 2023 678 2023 678 2023 678 710年車(chē)齡 85 85 85 46年車(chē)齡 210 210 210 03年車(chē)齡 383 383 383 ④ 按車(chē)齡計(jì)的保有量 ③ 總共 10年 ① 銷(xiāo)量 ② 剩余率 銷(xiāo)量＝ 100 ， ， . . . 客戶(hù)流失分析：售后保有量的計(jì)算（范例） 43 ? 管理內(nèi)化率 ? 反映在一汽馬自達(dá)服務(wù)網(wǎng)員單位所在市場(chǎng)范圍內(nèi)，有多少用戶(hù)在一汽馬自達(dá)服務(wù)網(wǎng)員單位接受維修保養(yǎng)服務(wù) 管理內(nèi)化率＝管理內(nèi)用戶(hù)數(shù) /保有量 X100％ ? 跟蹤服務(wù) ? 反映用戶(hù)離服務(wù)網(wǎng)員單位 3日內(nèi)跟蹤服務(wù)情況 跟蹤服務(wù)率＝跟蹤服務(wù)車(chē)輛數(shù) /交車(chē)臺(tái)數(shù) X100% 用戶(hù)管理評(píng)價(jià)要素（續(xù)） 44 ? 用戶(hù)滿(mǎn)意度 ? 指用戶(hù)對(duì)一汽馬自達(dá)質(zhì)量、價(jià)格、駕乘舒適性等方面的評(píng)價(jià)值，以及對(duì)一汽馬自達(dá)服務(wù)網(wǎng)員單位的維修保養(yǎng)質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度等方面的認(rèn)可程度 ? 當(dāng)日交車(chē)率 指當(dāng)日維修保養(yǎng)的車(chē)輛中有多少當(dāng)日完成作業(yè)并交給用戶(hù) 當(dāng)日交車(chē)率＝當(dāng)日交車(chē)數(shù) /當(dāng)日作業(yè)臺(tái)次 X100％ 用戶(hù)管理評(píng)價(jià)要素（續(xù)） 45 當(dāng)日來(lái)店臺(tái)次 完工時(shí)間、費(fèi)用估價(jià)提示率 ＝ 完工時(shí)間、費(fèi)用估價(jià)提示臺(tái)數(shù) X100% ? 返修率 ? 指當(dāng)日維修保養(yǎng)作業(yè)完成并已交給用戶(hù)的車(chē)輛中有多少因作業(yè)不完善而必須返工 返修率＝返工車(chē)輛數(shù) /當(dāng)日交車(chē)數(shù) X100% ? 完工時(shí)間、費(fèi)用估價(jià)提示率 ? 指來(lái)服務(wù)網(wǎng)員單位車(chē)輛中有多少向用戶(hù)提示完工時(shí)間及有關(guān)費(fèi)用估價(jià) 用戶(hù)管理評(píng)價(jià)要素（續(xù)） 46 當(dāng)月需做定期保養(yǎng)用戶(hù)數(shù) 定期保養(yǎng)通知率＝ 定期保養(yǎng)通知數(shù) X100% ? 定期保養(yǎng)通知率 ? 在本服務(wù)網(wǎng)員單位的管理內(nèi)用戶(hù)中，當(dāng)月有多少需做保養(yǎng)，并且通知了其中多少用戶(hù) 用戶(hù)管理評(píng)價(jià)要素（續(xù)） 47 ? ? Specific明確的 ? 例： 2023年 9月份進(jìn)廠臺(tái)數(shù)目標(biāo)為 2023臺(tái) ? 例： 2023年 9月份營(yíng)業(yè)收入目標(biāo)為 160萬(wàn)元 ? Measurable可衡量的 ? 例：根據(jù)去年同期，本月目標(biāo)將增長(zhǎng) 30% ? 例：截至今天為止，車(chē)輛進(jìn)廠臺(tái)數(shù)，為本月目標(biāo)的 75% ? Achievable可達(dá)成的 ? 例：根據(jù)今年的銷(xiāo)售目標(biāo)，與市場(chǎng)占有率分析今年的營(yíng)業(yè)總收入目標(biāo)為 1200萬(wàn)元 ? 例：根據(jù)前 2個(gè)季度營(yíng)業(yè)分析判斷，如果我們?cè)诘谌c第四季度舉辦 4次的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，將可突破今年的車(chē)輛進(jìn)廠目標(biāo) 15% 目標(biāo)管理 48 ? Result (relevant reward) 結(jié)果（相關(guān)的、報(bào)酬） ? 例：由于大家的努力前一個(gè)月的營(yíng)業(yè)目標(biāo)我們突破 10% ? 例：這個(gè)月的車(chē)輛進(jìn)廠數(shù)為 800臺(tái)，與實(shí)際目標(biāo)的 900 ? 臺(tái)相差了 100臺(tái) ? Timetable有時(shí)間性的 ? 例：今年 2023年車(chē)輛進(jìn)廠目標(biāo)為 9600臺(tái) ? 例：本月 2023年 10月份的營(yíng)業(yè)目標(biāo)是 80萬(wàn)元 目標(biāo)管理（續(xù)） 49 目標(biāo)責(zé)任人與目標(biāo)執(zhí)行者共同制定合理目標(biāo)后，在目標(biāo)執(zhí)行過(guò)程中責(zé)任人不斷的提示與查核目標(biāo)執(zhí)行狀況，同時(shí)對(duì)于現(xiàn)階段產(chǎn)生的問(wèn)題做原因找尋，依問(wèn)題的原因采取相應(yīng)措施，以達(dá)成共同制定的目標(biāo)。 時(shí)間管理 57 時(shí)間管理 為什么要進(jìn)行時(shí)間管理？ 沒(méi)有目標(biāo)的 的箭！ 永遠(yuǎn) 射不到靶心！ 58 為什么要進(jìn)行時(shí)間管理？ 時(shí)間管理 看丌 見(jiàn) 的丌感到 浪費(fèi)！ 丌能感 覺(jué) 消失丌 會(huì) 珍惜 ！ 沒(méi) 期限的完成它丌 會(huì)有壓力！ 丌 費(fèi)力的丌會(huì)珍惜！ 看得 見(jiàn) 能 計(jì)算 有期限 付 代價(jià) 59 什么是時(shí)間管理？ 您有足夠的時(shí)間嗎？ 調(diào)查統(tǒng)計(jì) *得出：在 100位經(jīng)理級(jí)人士中 一位有足夠的時(shí)間 10位需要 10%的加班工作時(shí)間 40位需要 25%的加班工作時(shí)間 其余的經(jīng)理級(jí)人士則需要 50%的加班時(shí)間 時(shí)間管理 60 為什么要進(jìn)行時(shí)間管理？ 時(shí)間管理的好處 花費(fèi)較少的時(shí)間就可以把事情辦好 使自己的工作有條有理 承受較少的身心壓力 獲得更大的成就感 獲得完成更高級(jí)仸務(wù)的資格 …… 時(shí)間管理 61 如何進(jìn)行時(shí)間管理？ 作出決定 — 確定優(yōu)先完成的仸務(wù) A類(lèi)仸務(wù)：主要仸務(wù)，占工作總量的 15％左右，但價(jià)值達(dá) 65％ B類(lèi)仸務(wù)：次要仸務(wù)，占工作總量的 20％，價(jià)值為 20％ C類(lèi)仸務(wù)：輔劣仸務(wù)，占工作總量的 65％，但價(jià)值僅為 15％ 帕雷托時(shí)間管理原則（ 80： 20法則） —— 在一大堆仸務(wù)中， 20％的仸務(wù)起到 80％的作用 分析方法（ ABC法） 時(shí)間管理 62 時(shí)間管理 如何 進(jìn)行時(shí)間管理？ 時(shí)間目標(biāo)化技巧 圖形化 數(shù)字化 完成的時(shí)限 化整為零的實(shí)行步驟 督導(dǎo)不校正 完成的獎(jiǎng)勵(lì) 63 重要性 緊急性 高 高 低 服務(wù)經(jīng)理的一天 時(shí)間管理 64 專(zhuān)案事項(xiàng) 周待辦事項(xiàng)清單 日待辦事項(xiàng)清單 ? 時(shí)間管理的步驟 a. 列出待辦事項(xiàng)清單 區(qū)分待辦事項(xiàng)清單 時(shí)間管理（續(xù)） 服務(wù)經(jīng)理的一天 65 b. 決定該做的事 短期內(nèi)有時(shí)間上的壓力 去做它可以得到很大成效 不去做它對(duì)你影響很深遠(yuǎn) c. 列入時(shí)程安排表內(nèi) 從第一件事做起，第一件事未完成，不去做第二件事 摒除任何可能阻礙你計(jì)劃的事件 充分授權(quán) 時(shí)間管理（續(xù)） 66 常規(guī)報(bào)表管理 常規(guī)報(bào)表管理 Q：您認(rèn)為下列類(lèi)別應(yīng)有哪些管理報(bào)表提供？其內(nèi)容及功能如何？ 維修營(yíng)業(yè)類(lèi) 客戶(hù)關(guān)系類(lèi) 服務(wù)流程類(lèi) 維修質(zhì)量類(lèi) 67 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報(bào)表 常規(guī)報(bào)表管理 經(jīng)營(yíng)管理報(bào)表 客戶(hù)關(guān)系管理報(bào)表 服務(wù)流程管理報(bào)表 維修質(zhì)量管理報(bào)表 1. 運(yùn)營(yíng)報(bào)表（ M） 2. 單位財(cái)務(wù)及人員情冴月報(bào)表（ M） 3. 年?duì)I業(yè)分析表 4. 損益表（ M） 5. 零件庫(kù)存金額、項(xiàng)次、周轉(zhuǎn)率、供應(yīng)率表 6. 召回與案執(zhí)行管控表 7. 質(zhì)量擔(dān)保統(tǒng)計(jì)分析表 1. 客戶(hù)未回廠接觸表 2. 有敁客戶(hù)分析表 3. 客戶(hù)流失統(tǒng)計(jì)分析表 4. 客戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì)分析表 5. 電話跟蹤回訪統(tǒng)計(jì)表 6. 電話跟蹤回訪周報(bào)表（ M） 7. 電話跟蹤回訪月報(bào)表（ M） 8. 用戶(hù)管理表（ M） 1. 客戶(hù)預(yù)約統(tǒng)計(jì)分析表（ M） 2. 車(chē)輛進(jìn)廠流量統(tǒng)計(jì)表 3. 車(chē)輛作業(yè)進(jìn)度管理卡 4. 維修進(jìn)度看板 5. 個(gè)人績(jī)敁看板 6. 日常維修質(zhì)量管理報(bào)表 7. 內(nèi)部培訓(xùn)日志 8. 內(nèi)部培訓(xùn)月度計(jì)劃 9. OJT培訓(xùn)記錄表（ M） （工單）點(diǎn)檢表 1. 維修過(guò)程抽檢單