【正文】 ?客戶流失率 w 客戶連續(xù) 6個月沒有回服務(wù)站，對車輛進行維修保養(yǎng)的，記為流 失客戶 ? 客戶流失率 =1第 N6月客戶在 N、 N N N N N5月再 ? 次回站客戶數(shù) /N6月客戶數(shù) 100% 35 z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進 ?客戶流失率指標(biāo)分析 w 責(zé)任人：服務(wù)站長、客服經(jīng)理 w 統(tǒng)計取樣方法：客服統(tǒng)計報表 w 考核關(guān)鍵項： ? 參考值 ≤20% ? 客戶資源占有績效考核 ? 客戶流失原因分析 ? 此指標(biāo)為關(guān)鍵項 36 進站臺次 進站臺次占有率 服務(wù)產(chǎn)值收入 均客單價 服務(wù)產(chǎn)值 收入占有率 收入 備件銷售收入 備件 收入占有率 255。 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進 進站臺次 客戶質(zhì)量 月度分析 客戶關(guān)系 收入分析 進站臺次 占有率 服務(wù)產(chǎn)值收入 工單報廢率 均客單價 服務(wù)產(chǎn)值 收入占有率 收入 z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進 ?客戶質(zhì)量月度分析： w 月度到店客戶數(shù)按級別劃分（ ABCD） w 各級別客戶到店數(shù)量及比例 w 更高級別到店客戶所占的比例越高，服務(wù)站盈利效果越高 41 欶 ~ 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進 ?客戶關(guān)系收入分析 w 指新車保險的投保率、續(xù)保率、單車精品銷售額、其它衍生 產(chǎn)品（如：客戶推薦、積分卡等） w 通過提高員工對上述業(yè)務(wù)收入的獎勵比例，提高其個人收 入，從而達到有效維護客戶關(guān)系的目的，從而提高服務(wù)站總 體服務(wù)收入 維修收入 客戶關(guān)系收入 提成 獎勵 個人收入 z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進 ?工單報廢率 w 無效工單：接修客戶車輛，最終沒有產(chǎn)生任何費用（包括保修 費用、檢查費用等）的工單 工單報廢率 ＝ 無效工單數(shù)量 100% z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進 ?工單報廢率指標(biāo)分析 w 責(zé)任人：服務(wù)顧問 w 統(tǒng)計取樣方法：月工單統(tǒng)計 w 考核關(guān)鍵項： ? 參考值 ≤10% ? 合理范圍 ? 原因分析 44 w z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進 ?料工比 w 料：產(chǎn)值收入中所含備件的銷售收入 w 工：產(chǎn)值收入中所含工時費的收入 料工比＝備件銷售收入 ∶ 工時費收入 45 z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進 ?料工比指標(biāo)分析 w 責(zé)任人：服務(wù)顧問 w 統(tǒng)計取樣方法：月服務(wù)前臺經(jīng)營報表 w 考核關(guān)鍵項： ? 參考值 6∶ 4～ 7∶ 3 ? 地域差別 ? 合理區(qū)間 46 進站臺次 客戶質(zhì)量 月度分析 進站臺次 占有率 項目類型 收入類型 客戶關(guān)系 收入分析 工單報廢率 料工比 均客單價 服務(wù)產(chǎn)值 收入 服務(wù)產(chǎn)值 收入占有率 備件銷售 收入 收入 備件 收入占有率 255。 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進 客 戶 滿 意 度 項目類型 收入類型 客戶保有量 盤 客 客戶流失率 戶 客戶質(zhì)量 月度分析 客戶關(guān)系 收入分析 工單報廢率 料工比 客戶推薦率 客戶回站率 均客單價 進站臺次 進站臺次 占有率 服務(wù)產(chǎn)值 收入 服務(wù)產(chǎn)值 收入占有率 備件銷售 收入 收入 備件 收入占有率 52 z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進 ?客戶滿意度 w 是指購買并使用過某種產(chǎn)品或接受過某種服務(wù)的消費者，對這種 產(chǎn)品或服務(wù)滿意程度的心理感受。 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進 進站臺次 進站臺次占有率 服務(wù)產(chǎn)值收入 服務(wù)產(chǎn)值 收入占有率 收入 備件毛利率 收入構(gòu)成比 備件銷售收入 備件 收入占有率 z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進 ?備件毛利率 w 備件銷售毛利＝備件實際銷售收入－備件實際銷售成本 備件銷售毛利 備件毛利率 ＝ 100% z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進 ?備件毛利率指標(biāo)分析 w 責(zé)任人：備件經(jīng)理 w 統(tǒng)計取樣方法：月備件經(jīng)營報表 w 考核關(guān)鍵項： ? 參考值 ≥30% ? 范圍區(qū)間 57 ? z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進 ?收入構(gòu)成比 w 分析服務(wù)站保修備 件收入占總備件收入的比例 收入構(gòu)成比 ＝ 月均保修備件收入 進站臺次 進站臺次占有率 服務(wù)產(chǎn)值收入 服務(wù)產(chǎn)值 收入占有率 收入 備件成本 占產(chǎn)值收入比例 備件毛利率 備件銷售收入 正常訂貨率 收入構(gòu)成比 備件 收入占有率 255。 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進 客 戶 滿 意 度 項目類型 客戶保有量 基 盤 客 客戶流失率 客戶質(zhì)量 月度分析 客戶關(guān)系 收入分析 工單報廢率 客戶推薦率 客戶回站率 均客單價 進站臺次 進站臺次 占有率 服務(wù)產(chǎn)值 收入 服務(wù)產(chǎn)值 收入占有率 收入 料工比 收入類型 備件成本 占產(chǎn)值收入比例 正常訂貨率 備件毛利率 收入構(gòu)成比 備件銷售 收入 備件 收入占有率 笀 { 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進 主營業(yè)務(wù)收入＝基盤客戶 回站率 客單價 主營業(yè)務(wù) 收入 基盤客戶 回店率 客單價 保有客戶 流失客戶 非 DYK客 戶 維修臺次 潛力 進店臺次 備件客單價 工時客單價 分品牌 分品牌 回店頻次 （維修） 分品牌 備件銷售 收入 工時收入 保修期 保修期 保修期 客 單 價 255。 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進 備件成本 時間成本 成本 設(shè)施成本 人力成本 67 備件滿足率 備件成本 呆滯庫存比 時間成本 備件保修 合格率 成本 設(shè)施成本 人力成本 255。 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進 備件滿足率 備件周轉(zhuǎn)率 帳卡物相符 備件成本 時間成本 呆滯庫存比 備件保修 合格率 定期盤點 z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進 ?備件周轉(zhuǎn)率 w 備件平均在庫天數(shù)＝庫存成本總量 /日均銷售成本 月備件銷售成本 12 備件周轉(zhuǎn)率 = 月初與月末庫存成本均值 75 z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進 ?備件周轉(zhuǎn)率指標(biāo)分析 w 責(zé)任人：備件經(jīng)理 w 統(tǒng)計取樣方法：備件經(jīng)營報表 w 考核關(guān)鍵項： ? 平均在庫天數(shù)參考值： ≤60天 ? 周轉(zhuǎn)率參考值： 6次／年 ? 范圍區(qū)間 ? 此指標(biāo)是重要的備件運營成本指標(biāo) 76 備件成本 準時交車率 時間成本 成本 當(dāng)天交車率 設(shè)施成本 人力成本 255。 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進 備件成本 時間成本 準時交車率 生產(chǎn)利用率 成本 當(dāng)天交車率 工時效率 z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進 ?生產(chǎn)利用率 w 實際作業(yè)時間：技工維修服務(wù)車輛實際所耗用的時間 w 出勤時間：技工上班打卡時間 生產(chǎn)利用率 ＝ 技工實際作業(yè)時間 100% z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進 ?生產(chǎn)利用率指標(biāo)分析 w 責(zé)任人：維修經(jīng)理 w 統(tǒng)計取樣方法：車間經(jīng)營報表 w 考核關(guān)鍵項： ? 參考值： ≥80% ? 此指標(biāo)只計算全體技工 ? 人力成本與配置控制 85 z 服務(wù)經(jīng)營管理分析與改進 ?工時效率 w 工時定額：維修 作業(yè)標(biāo)準耗費時間，參見廠家索賠工時手冊 工時效率 ＝ 定額工時 100% z 服務(wù)經(jīng)營管理分