【正文】 接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。（2）客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預(yù)約進廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應(yīng)行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。辦理交車手續(xù)工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認差異。接車時，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。禮貌送客戶工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。同時，應(yīng)告之客戶由增項引起的工期延期。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。查詢工作進度 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預(yù)計工期進行到70%至80%的時候。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。1通知客戶接車 工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。（2）通知客戶接車：一切準備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。1對取車客戶的接待 工作內(nèi)容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名?！薄白Ｒ宦菲桨?！歡迎下次光臨！”工作要求：整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。送客要至誠。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內(nèi)容為主。工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務(wù)的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。1跟蹤服務(wù)工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。并及時向業(yè)務(wù)主管匯報。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達成意見，填定預(yù)約單，并請客戶簽名確認。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計表”；要于當日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。1業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表填制、報送工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告由業(yè)務(wù)部完成，并按時提供財務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營管理層的分析決策。統(tǒng)計要準確、完整，不得估計、漏項。二、每日開班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準備情況，包括班組人員到位情況，設(shè)備工具準備情況，配件供應(yīng)或修復待裝情況，督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時做好多項生產(chǎn)準備工作。調(diào)度指令必須絕對服務(wù)。下班后再提意見，必要時可向經(jīng)理報告。一般情況下，每班次（4小時）車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘。當班組作業(yè)完成時，及時通知技術(shù)檢驗員迅速到工位檢驗。七、出現(xiàn)維修增加項目情況時，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部，以便與客戶取得聯(lián)系。八、檢查督促車間合理使用和維護設(shè)備。九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計和分析，及時總結(jié)生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗，并負責完成該工作報告。十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會，對全車間的典型問題或情況，要及時告訴員工，以吸取教訓；對工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表揚，以鼓勵員工積極向上。人事管理制度為了科學管理、合理利用人力資源，依據(jù)國家有關(guān)企業(yè)人事管理法規(guī)，制訂本制度。（一）員工的聘用本公司所需員工一律實行招聘使用。本公司招聘員工按公司公開的招聘條件考核，選優(yōu)錄用。員工招聘條件另見標準。資格考查和能力測試的標準由公司統(tǒng)一制定。凡本公司錄用的員工，均須與公司簽訂勞動合同書。試用期一般為三個月。（2）試用期滿條件合格者即轉(zhuǎn)為正式員工。員工招聘程序：（1）凡應(yīng)聘人員均須填寫本公司的求職表（另見“求職表”），交本公司人事管理人員登記。應(yīng)聘人員憑通知到公司接受資格考查與能力測試。接到錄用通知書的應(yīng)聘人，憑錄用通知書按規(guī)定時間到公司人事部門報到，并簽訂員工聘用“勞動合同書”。應(yīng)聘人員報到時，應(yīng)填寫“員工個人履歷表”，交登記照三張，身份證復印件或外地身份證復印件并暫住證復印件各一張，交學歷證書、技術(shù)職稱證件。（5）轉(zhuǎn)為正式合同工的員工由轉(zhuǎn)正時起享受公司正式員工一切待遇。人事管理制度（二）員工的任用公司按人盡其才的原則，根據(jù)公司工作需要、員工個人能力、專業(yè)特長和敬業(yè)精神，安排員工工作崗位，委任工作職務(wù)。征求員工意見一般由辦公室（或人事部）在正式下達工作調(diào)動令前的15天進行員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇、承擔何種崗位的責任。對創(chuàng)造性工作取得明顯成績的，予以特別獎勵。凡員工的調(diào)動、晉升或降職均由辦公室下達“晉升（降職）調(diào)整令”手執(zhí)行。否則，作擅自離職處理。凡因此被辭退的職工，公司按國家有關(guān)規(guī)定給予補償。員工死亡為“當然解職”，依公司規(guī)定安置（或參照國家有關(guān)規(guī)定辦理）。退休待遇另定。因病而停職者，6個月內(nèi)未能痊愈、申請復職者，公司即作遺返或退休處理。員工停職期間，停發(fā)一切薪津，其在公司服務(wù)年限中斷。若員工未及時通知公司，則不享受公司對合同期滿離職員工的優(yōu)待。凡離職員工，除“當然離職”和命令解職未能輸移交手續(xù)外，均須到公司辦公室領(lǐng)取“離職通知表”，輸移交手續(xù)，經(jīng)各部門接交人簽字確認接交完成后，方可離職。（二）“檢驗工作量”指標：是指月度（）檢驗總車次與檢驗總成件次之和。當實際檢驗車次低于200車次時，以實際為準。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到4S店產(chǎn)品的質(zhì)量，更關(guān)系到客戶對產(chǎn)品和4S店的滿意度。一般來說，售后服務(wù)流程分七步：第一、預(yù)約客戶可提前24小時通過電話即可與品牌授權(quán)服務(wù)店進行預(yù)約服務(wù)，并在預(yù)約是描述清楚到站的原因。預(yù)約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量。預(yù)約時間臨近時，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時間，以免遺忘。維修管理卡應(yīng)于預(yù)約當天，從作業(yè)預(yù)約移至作業(yè)管理。并對維修將要產(chǎn)生的花費進行評估，征求客戶意見。（2）環(huán)境維護及清潔。（2）基本信息登錄。（4）詳細、準確填寫接車登記表。故障確認（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔保范圍內(nèi)。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務(wù)部待批準后做出結(jié)論。獲得、核實顧客、車輛信息 向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。估算備品/工時費用（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。預(yù)估完工時間根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情