【正文】 1本制度使用以下十七種表格：（1）進廠維修單（10）跟蹤服務(wù)電話登記表（2）維修追加項目單（11）跟蹤服務(wù)信函登記表（3）維修估價單（12）維修預(yù)約登記表（4）維修預(yù)約單（13）客戶檔案資料表（5）維修結(jié)算單（14）隨車物品清單（6）汽車檢測診斷報告單（15）業(yè)務(wù)統(tǒng)計表（周、月）（7）出廠通知單（16）行業(yè)相關(guān)市場情況報告表（8）售后服務(wù)卡（17）公司業(yè)務(wù)狀況分析報告表（9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表 車間調(diào)度管理制度為了保障生產(chǎn)有序、高效進行，制定本制度：一、生產(chǎn)高度工作的主要任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)的維修單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動，經(jīng)常檢查維修作業(yè)過程情況，及時、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全面完成生產(chǎn)任務(wù)。1預(yù)約維修服務(wù)工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。客戶對我方答復(fù)是否滿意要作記錄。1客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好。工作要求：要準(zhǔn)時詢問，以免影響準(zhǔn)時交車。追加維修項目處理工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應(yīng)立即與客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念?？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應(yīng)主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶 工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。工作程序具體內(nèi)容如下：業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負責(zé)完成。第二篇：汽車4S店售后服務(wù)管理制度做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到客車產(chǎn)品的質(zhì)量完整性以及客車企業(yè)的品牌建設(shè)，更關(guān)系到客戶的產(chǎn)品使用價值和客戶忠誠度能否得到滿意效果。作業(yè)平臺、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。備件發(fā)放實行以壞換新，丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補充；，應(yīng)詳細的對所維修項目進行質(zhì)量自檢，然后及時將任務(wù)委托書交與組長或下一工序人員，全部維修完工的竣工車輛應(yīng)交檢驗員檢驗；、設(shè)備、工具，由于未按規(guī)定使用損壞的照價賠償。拆卸油箱及存油存水部位時，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶需求售后部門的工作人員應(yīng)根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對客車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與客車企業(yè)聯(lián)誼活動、告之公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）‘如屬需診斷、報價或進廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應(yīng)行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。辦理交車手續(xù)工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認差異。工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。（2）通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。送客要至誠。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。調(diào)度指令必須絕對服務(wù)。七、出現(xiàn)維修增加項目情況時，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部，以便與客戶取得聯(lián)系。人事管理制度為了科學(xué)管理、合理利用人力資源，依據(jù)國家有關(guān)企業(yè)人事管理法規(guī)，制訂本制度。資格考查和能力測試的標(biāo)準(zhǔn)由公司統(tǒng)一制定。員工招聘程序：（1）凡應(yīng)聘人員均須填寫本公司的求職表（另見“求職表”），交本公司人事管理人員登記。（5）轉(zhuǎn)為正式合同工的員工由轉(zhuǎn)正時起享受公司正式員工一切待遇。凡員工的調(diào)動、晉升或降職均由辦公室下達“晉升（降職）調(diào)整令”手執(zhí)行。退休待遇另定。凡離職員工，除“當(dāng)然離職”和命令解職未能輸移交手續(xù)外，均須到公司辦公室領(lǐng)取“離職通知表”，輸移交手續(xù)，經(jīng)各部門接交人簽字確認接交完成后，方可離職。一般來說，售后服務(wù)流程分七步：第一、預(yù)約客戶可提前24小時通過電話即可與品牌授權(quán)服務(wù)店進行預(yù)約服務(wù)，并在預(yù)約是描述清楚到站的原因。并對維修將要產(chǎn)生的花費進行評估，征求客戶意見。故障確認（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。接待客戶注意事項：客戶來店，應(yīng)率先開口，問候寒暄(例如“您好”等等)，以示歡迎。舉止彬彬有禮，行動迅速敏捷，是贏得客戶的安心和信賴的條件。按看板順序進行派工給各班組。實施維修作業(yè)（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進行驗收。同時，應(yīng)告之客戶由增項引起的工期延期。如因返修推遲交車時間，應(yīng)與客戶聯(lián)系取得諒解。（4）確認從車輛上更換下來的舊件。（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。向顧客說明有關(guān)注意事項（4）將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。服務(wù)顧問將資料交還顧客（1）服務(wù)顧問將車鑰匙、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。第五篇：汽車4S店售后服務(wù)流程從客戶到店一直到交車，修后關(guān)懷的詳細流程，包括車間派車，維修，質(zhì)檢的流程4S服務(wù)流程的六個環(huán)節(jié)維修預(yù)約維修預(yù)約可以分為主動預(yù)約和被動預(yù)約。有研究表明，人們排隊最大的耐心是8分鐘，超過8分鐘客戶會產(chǎn)生不滿的。當(dāng)然也有很多客戶不喜歡在歡迎牌上寫他的名字，這時候你就寫一個姓，“某先生”、“某女士”，或者只寫車牌號碼。而維修預(yù)約可以很好地解決這些問題。 檢查完車架號以后，還要繼續(xù)檢查擋風(fēng)玻璃、車頂、輪胎，看有沒有損壞；接著打開車門，坐進去，記錄里程數(shù)、油量表等等，還要看看內(nèi)飾件、收音機、安全帶是否損壞；然后關(guān)上前門，彈起發(fā)動機蓋，繼續(xù)檢查車身、車頂；打開后門，查看里面的座位；接著查看后保險杠、后燈、軸承、行李蓋、后擋風(fēng)玻璃有沒有損壞；然后再到車的另外一邊，檢查另外一部分。大家回憶一下，自動變速箱油是什么顏色？一般有兩種，一種標(biāo)有紅色；另外一種則標(biāo)有黃色。對于服務(wù)經(jīng)理來說，重要的不是怎么去操作，重要的是意識到接車制單對客戶的好處，在服務(wù)經(jīng)理做預(yù)檢時，應(yīng)詢問客戶故障現(xiàn)象，然后把這些故障現(xiàn)象清楚地記錄下來。198。 工作安排得當(dāng)，可以縮短客戶車輛的停用時間； 198。 客戶車輛的維修質(zhì)量得以保證； 198。維修接待員還必須利用這個機會，向客戶提供一些客戶必須知道的使用知識以及保養(yǎng)的計劃規(guī)程等等。在交車的時候，告訴客戶下一次應(yīng)該再做什么維修，應(yīng)該做什么樣的保養(yǎng)，這時候相當(dāng)于與客戶又產(chǎn)生了一個新的預(yù)約?！比缓笮畔T氣急敗壞地跑到后面去反映，說你們修的水泵又漏水了。 如不滿意，維修中心將采取補救措