【正文】 ?！颈局v小結(jié)】 本講主要講述了維修中心對客戶的接待方式，從服務(wù)流程開始，講述了什么是流程以及流程的特點(diǎn)。 提高客戶滿意度與忠誠度； 198。 198。 為客戶提供一個(gè)機(jī)會以反映對本次維修的意見； 198。198。所以如果你打電話去回訪，可以這樣問他：“王先生，您那一天修過車以后，現(xiàn)在車的總體情況怎么樣？引擎修完以后還有什么問題嗎？”如果還有問題，他就會告訴你，如果沒問題他就會說：“大體的情況都是好的。但是如果是技術(shù)員的話，他就會問客戶：“那個(gè)水是什么顏色的？”如果水是透明的，他會對客戶說，“那是正常的，那是空調(diào)水。客戶說：“好像還有點(diǎn)漏水，下面有一攤水。【案例】有些人認(rèn)為跟蹤回訪的時(shí)候必須詢問具體的維修。這里需要注意一點(diǎn)，不能叫維修接待員去跟蹤回訪，因?yàn)榭蛻粼诰S修接待員面前不一定會說真話。你每一次與客戶的交接或者接觸，最好都能夠產(chǎn)生新的預(yù)約。 可以與客戶產(chǎn)生新的預(yù)約。 提高你的專業(yè)化形象； 198。 客戶有疑問可以馬上得到專業(yè)的回答。198。如果客戶對汽車的操作有疑問，也必須進(jìn)行解釋。交流交車 這時(shí)候，你已經(jīng)完成了維修接待員最后的一些檢查工作了，如果沒有其他問題了，就可以開結(jié)算單了，然后通知客戶取車。 減少返工的維修量；198。 減少了客戶車輛返工維修的幾率。198。質(zhì)量檢查 修完車以后，你需要把車交給試車員去試車。 安排得當(dāng)，可以改進(jìn)企業(yè)的勞動生產(chǎn)力和效率； 198。 能夠確保車輛按承諾的時(shí)間修好并交車。198。團(tuán)隊(duì)的方式團(tuán)隊(duì)式的工作方式是指維修接待員自己帶領(lǐng)一組維修技工，他可以直接分配工作。 增加利潤。 增加每個(gè)維修單的銷售工時(shí)數(shù)； 198。這時(shí)候接車制單就能夠減少再聯(lián)系的次數(shù)。因?yàn)榉?wù)人員預(yù)檢以后有可能還會發(fā)現(xiàn)其他的問題。 客戶能夠事先得到維修費(fèi)用、維修方案、零件庫存等情況，并決定是否予以認(rèn)可；198。198。通常情況下客戶不是做首保，如果客戶沒有其他反應(yīng)，你就開始填寫客戶維修委托書，然后需要客戶簽名，表示對項(xiàng)目的確認(rèn)。198。就好像我們開車的時(shí)候，看見紅燈一亮，就不自覺地把腳放在剎車踏板上，看見綠燈一亮，就把腳放在油門上?，F(xiàn)在的車大部分是黃色的，這表明是可以檢查的，如果是紅色的，建議不要擅自檢查。比如剎車油壺的蓋，上面標(biāo)有黑色，請你不要打開，因?yàn)楝F(xiàn)在的剎車油壺大部分是塑料的，打開剎車油壺后可能會失去剎車效用，容易發(fā)生事故，所以建議你不要打開，特別是在高速路上行駛的情況下，在剎車的時(shí)候，這些濕氣會產(chǎn)生氣阻。如果標(biāo)有紅顏色，而你不是維修人員，不要去動它，比如水箱蓋上面標(biāo)有紅色，如果你貿(mào)然打開的話，里面的開水就會噴出來，一不小心就會造成傷害。 前面你查看了擋風(fēng)玻璃、前面的大燈、保險(xiǎn)杠等等，最后應(yīng)把發(fā)動機(jī)蓋打開。這些信息都要一一登記下來。198。 首先查看前擋玻璃下面的車架號，一共17位代碼，檢查是否正確。預(yù)檢的時(shí)候，維修接待員應(yīng)一邊檢查一邊填寫接車單。接車制單 客戶來了以后，維修人員必須當(dāng)著客戶的面把座椅的防護(hù)套、方向盤的防護(hù)套等等套上去。資源得以充分利用，而不被閑置如果早晨大家很忙，但是到了下午卻沒什么事干，很多人都閑置，或者說周末沒活干，這些都是資源的閑置。維修接待員有充分的時(shí)間和客戶建立良好的關(guān)系現(xiàn)在的市場競爭愈發(fā)激烈，維修接待員應(yīng)利用一切時(shí)間與客戶建立良好關(guān)系。 預(yù)約對客戶有什么好處呢？能夠減少客戶等待的時(shí)間如果客戶進(jìn)行了預(yù)約，他一來就能夠得到接待，不用排隊(duì)，因此給客戶提供了便利。此外，你還應(yīng)該打電話提醒客戶不要忘了約定的時(shí)間。要準(zhǔn)備一個(gè)歡迎牌，上面寫著客戶的名字、預(yù)約的時(shí)間、車牌號碼，在第二天上班前擺在顯眼之處，這樣客戶來的時(shí)候就會很高興。不要認(rèn)為這15分鐘沒什么了不起，如果真正建立預(yù)約系統(tǒng)的話，最后你會發(fā)現(xiàn)這15分鐘能解決很多問題。如果你每一個(gè)接待都節(jié)省3分鐘的話，兩個(gè)就有6分鐘的空檔，加上15分鐘的空檔，你可以預(yù)留給緊急事件，應(yīng)付那些沒有預(yù)約的客戶。所以即使推遲了5分鐘，這些人也不會有意見，第四個(gè)沒有受到影響。為什么呢？必須留有15分鐘的應(yīng)急時(shí)間，因?yàn)槿绻谝粋€(gè)客戶的接待由于某種原因超過了5分鐘，相應(yīng)的第二個(gè)客戶也要推遲5分鐘，同樣第三個(gè)也被推遲5分鐘，但是第四個(gè)卻不受影響，這就能夠很好地解決時(shí)間瓶頸，特別是在早晨的時(shí)候?！景咐靠蛻魜眍A(yù)約的時(shí)候，時(shí)間安排非常重要。被動預(yù)約被動預(yù)約是指有些客戶在開車的時(shí)候發(fā)現(xiàn)車的故障；或者他自己看車主手冊，覺得應(yīng)該到保養(yǎng)時(shí)間了，這時(shí)候他為了節(jié)省時(shí)間，不想排隊(duì)，就會打電話預(yù)約一個(gè)時(shí)間，以便維修中心能夠在他到來之前準(zhǔn)備好必要的工具、配件和工位，使他一來就能夠馬上為他的車輛服務(wù)。主動預(yù)約主動預(yù)約是指現(xiàn)在有很多車主不懂得車的知識，他不知道什么時(shí)候應(yīng)該做保養(yǎng)，更不知道車有沒有故障。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。給您留下名片，方便有聯(lián)系。（2）詢問顧客是否還有其它服務(wù)。（3）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳（1）服務(wù)顧問陪同自費(fèi)顧客到收銀臺結(jié)帳。解釋費(fèi)用（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。（5）告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。4S店售后服務(wù)流程（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。（2）向顧客展示更換下來的舊件。（3）大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。通知顧客，約定交車（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。（5）確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。服務(wù)顧問內(nèi)部交車（3）確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車。通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車（1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。第六、交車。返修后，必須重新檢查。4S店售后服務(wù)流程第五、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時(shí)反饋給維修接待，再安排返修。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。查詢工作進(jìn)度業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。（2）作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)——追加維修項(xiàng)目處理業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對方對增項(xiàng)維修的意見。（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動，因工作需要觸動時(shí)要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。（4）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車。（2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。（4）向車間主管說明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。（2）依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。第四、修理。在維修看板上正確放置入廠時(shí)間及完工時(shí)間。預(yù)先準(zhǔn)確估計(jì)維修時(shí)間和費(fèi)用。確認(rèn)客戶所述的故障現(xiàn)象，或者客戶所要求的維修內(nèi)容。第三、填制派工單精確的派工單信息和有效的維修過程管理為客戶滿意度作出貢獻(xiàn)。打印派工單，并告知客戶此次維修項(xiàng)目和維修所需時(shí)間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認(rèn)。帶客戶至前臺，確認(rèn)客戶要求的維修項(xiàng)目。檢查車內(nèi)有無貴重物品，如有遺留物品應(yīng)當(dāng)場交客戶保管。受理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對于客戶的陳述一定要用心聽取，以免有誤。安排顧客休息4S店售后服務(wù)流程顧客在銷售服務(wù)中心等待。（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進(jìn)行維修。制作任務(wù)委托書（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。（2）盡量準(zhǔn)確地對維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。確認(rèn)備品供應(yīng)情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。4S店售后服務(wù)流程現(xiàn)場問診了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。（3）環(huán)車檢查。環(huán)車檢查（1）安裝三件套。接車準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。第二、接待在維修之前需有專門的人員對客戶進(jìn)行接待，詳細(xì)記錄車輛信息，了解要進(jìn)行的項(xiàng)目，提前準(zhǔn)備即將用到的設(shè)備，配件等必須品。受理預(yù)約后，應(yīng)立即做成維修管理卡，把它貼在維修進(jìn)度看板上：維修管理卡上必須注明“客戶姓名”、“車型”、“要求事項(xiàng)”，然后將其貼于預(yù)約日欄。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時(shí)留出工位。受理客戶提出預(yù)約維修請求，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。因此，做好售后服務(wù)工作是至關(guān)重要的。（三）“檢驗(yàn)準(zhǔn)確率”指標(biāo)： 被檢出的正確車次檢驗(yàn)準(zhǔn)確率= ——————————100% 被檢的總車次本公司檢驗(yàn)準(zhǔn)確率定為97%（四）檢驗(yàn)記錄完整率與及時(shí)率指標(biāo)：“檢驗(yàn)記錄完整率”主要考核填寫記錄時(shí)有無漏填項(xiàng)目：檢驗(yàn)單總數(shù)檢驗(yàn)記錄完整率 = —