【正文】 切，對于客戶的陳述一定要用心聽取，以免有誤。第三、填制派工單精確的派工單信息和有效的維修過程管理為客戶滿意度作出貢獻(xiàn)。第四、修理。（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。返修后，必須重新檢查。（5）確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。（5）告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。（2）詢問顧客是否還有其它服務(wù)。主動預(yù)約主動預(yù)約是指現(xiàn)在有很多車主不懂得車的知識，他不知道什么時(shí)候應(yīng)該做保養(yǎng)，更不知道車有沒有故障。所以即使推遲了5分鐘，這些人也不會有意見，第四個沒有受到影響。此外，你還應(yīng)該打電話提醒客戶不要忘了約定的時(shí)間。接車制單 客戶來了以后，維修人員必須當(dāng)著客戶的面把座椅的防護(hù)套、方向盤的防護(hù)套等等套上去。這些信息都要一一登記下來?，F(xiàn)在的車大部分是黃色的，這表明是可以檢查的，如果是紅色的，建議不要擅自檢查。198。 增加每個維修單的銷售工時(shí)數(shù)； 198。 能夠確保車輛按承諾的時(shí)間修好并交車。 減少了客戶車輛返工維修的幾率。198。你每一次與客戶的交接或者接觸，最好都能夠產(chǎn)生新的預(yù)約。但是如果是技術(shù)員的話，他就會問客戶：“那個水是什么顏色的？”如果水是透明的，他會對客戶說，“那是正常的，那是空調(diào)水。 198。 為客戶提供一個機(jī)會以反映對本次維修的意見； 198?？蛻粽f：“好像還有點(diǎn)漏水，下面有一攤水。 可以與客戶產(chǎn)生新的預(yù)約。如果客戶對汽車的操作有疑問，也必須進(jìn)行解釋。198。198。這時(shí)候接車制單就能夠減少再聯(lián)系的次數(shù)。通常情況下客戶不是做首保，如果客戶沒有其他反應(yīng)，你就開始填寫客戶維修委托書，然后需要客戶簽名，表示對項(xiàng)目的確認(rèn)。比如剎車油壺的蓋，上面標(biāo)有黑色，請你不要打開，因?yàn)楝F(xiàn)在的剎車油壺大部分是塑料的，打開剎車油壺后可能會失去剎車效用，容易發(fā)生事故，所以建議你不要打開，特別是在高速路上行駛的情況下，在剎車的時(shí)候，這些濕氣會產(chǎn)生氣阻。198。資源得以充分利用，而不被閑置如果早晨大家很忙，但是到了下午卻沒什么事干，很多人都閑置，或者說周末沒活干，這些都是資源的閑置。要準(zhǔn)備一個歡迎牌，上面寫著客戶的名字、預(yù)約的時(shí)間、車牌號碼，在第二天上班前擺在顯眼之處，這樣客戶來的時(shí)候就會很高興。為什么呢？必須留有15分鐘的應(yīng)急時(shí)間，因?yàn)槿绻谝粋€客戶的接待由于某種原因超過了5分鐘，相應(yīng)的第二個客戶也要推遲5分鐘，同樣第三個也被推遲5分鐘，但是第四個卻不受影響，這就能夠很好地解決時(shí)間瓶頸，特別是在早晨的時(shí)候。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。（3）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。（2）向顧客展示更換下來的舊件。服務(wù)顧問內(nèi)部交車（3）確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車。4S店售后服務(wù)流程第五、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時(shí)反饋給維修接待，再安排返修。（2）作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)——追加維修項(xiàng)目處理業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對方對增項(xiàng)維修的意見。（2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。在維修看板上正確放置入廠時(shí)間及完工時(shí)間。打印派工單，并告知客戶此次維修項(xiàng)目和維修所需時(shí)間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認(rèn)。安排顧客休息4S店售后服務(wù)流程顧客在銷售服務(wù)中心等待。（2）盡量準(zhǔn)確地對維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。4S店售后服務(wù)流程現(xiàn)場問診了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。第二、接待在維修之前需有專門的人員對客戶進(jìn)行接待，詳細(xì)記錄車輛信息，了解要進(jìn)行的項(xiàng)目，提前準(zhǔn)備即將用到的設(shè)備，配件等必須品。因此，做好售后服務(wù)工作是至關(guān)重要的。若公司未及時(shí)通知員工，則公司應(yīng)多發(fā)一個月離職員工本人工資作為賠償。員工達(dá)到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇。員工在其崗位上工作成績卓越、表現(xiàn)出圈套工作潛能的，公司將予以適時(shí)的晉升職務(wù)；反之，不能勝任工作，經(jīng)幫助仍不能勝任的，公司將予以降職、直至辭退。（4）試用期滿，公司與應(yīng)聘試用人員均認(rèn)為符合聘用條件的，即自然轉(zhuǎn)為公司正式合同工，如有一方認(rèn)為不符合聘用條件的，即終止勞動合同書。（3）試用期滿條件不合格者：或試用期內(nèi)，公司方或應(yīng)聘方認(rèn)為不合格或不宜轉(zhuǎn)正的，即按合同規(guī)定解除勞動合同。應(yīng)聘人員均須通過本公司的應(yīng)聘人員資格考查和能力測試。調(diào)度人員在調(diào)度會前安排好準(zhǔn)備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡明扼要，啟發(fā)號召力強(qiáng)。六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件情況，督促配件部及時(shí)把配件供應(yīng)到車間班組。三、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)安排的作業(yè)“維修單”，及時(shí)，均衡地安排班組進(jìn)行作業(yè)。預(yù)約時(shí)間要寫明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一）。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名不可遺漏。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請走好，恕不遠(yuǎn)送”。工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；對一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄等。放置時(shí)間較長的要予以遮蓋，防止落上灰塵。第一篇：汽車4S店售后服務(wù)管理制度汽車4S店售后服務(wù)管理制度維修車間管理規(guī)定；，并核對維修項(xiàng)目，如有差錯及時(shí)報(bào)告；、正確、及時(shí)地進(jìn)行任務(wù)訂單上的所有修理項(xiàng)目，確保對顧客的車輛進(jìn)行快速、正確的修理；，及時(shí)通報(bào)前臺；、減修理項(xiàng)目；維修過程中發(fā)現(xiàn)增加項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)上報(bào)前臺，必須得到前臺的認(rèn)可才能進(jìn)行維修；，不匹配的零配件不允許安裝。拆卸下來的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤中，不準(zhǔn)直接放在地面上。汽車4S店售后服務(wù)管理制度：整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，相關(guān)部門應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶離廠。同時(shí)作簡短自我介紹。業(yè)務(wù)答詢與診斷工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。禮貌送客戶工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。1通知客戶接車 工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入車上。”“祝一路平安！歡迎下次光臨！”工作要求：整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識、引導(dǎo)對我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。1跟蹤服務(wù)工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見，填定預(yù)約單，并請客戶簽名確認(rèn)。二、每日開班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備情況，包括班組人員到位情況，設(shè)備工具準(zhǔn)備情況，配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情況，督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時(shí)做好多項(xiàng)生產(chǎn)準(zhǔn)備工作。當(dāng)班組作業(yè)完成時(shí)，及時(shí)通知技術(shù)檢驗(yàn)員迅速到工位檢驗(yàn)。十一、組織好