【正文】 // 詳情登陸：。如您有業(yè)務需要，請與汽車人才網(wǎng)聯(lián)系。主要業(yè)務審核維修任務委托書的工作是否全部完成； 對車間技工自檢完畢的車輛進行質量檢驗；進行必要的路試，發(fā)現(xiàn)靜態(tài)條件下無法發(fā)現(xiàn)的故障； 對檢驗不合格的維修按照要求進行處理； 收集各種維修單據(jù)，傳遞給服務顧問； 和服務顧問進行內部交車；實施要點文件化的質量檢驗規(guī)范； 具備檢驗資格的質檢技術員； 不合格品處理程序；使用正是表格記錄檢驗情況； 與相關人員保持良好溝通；要求應努力做到：審核維修委托書，確保所有要求的工作全部完成；按照檢驗規(guī)范進行檢驗；必要時和主修技工一同進行路試；檢驗不合格的車輛按照程序進行處理，并及時通知服務顧問；檢驗過程中發(fā)現(xiàn)的問題，進行評估，告知服務顧問，由服務顧問與客戶協(xié)商；發(fā)現(xiàn)的任何問題都要記錄在委托書上；使用質量保證卡；確保車輛得到徹底清潔；及時通知服務顧問進行內部交車；向服務顧問說明車輛維修情況和質量狀況；1告知服務顧問有些零件的剩余使用壽命；1任何需維修但未執(zhí)行的工作都應記錄在委托書上；1將車停放在竣工車停車位；應盡量避免：維修委托書上有未完成的工作；不按規(guī)定進行檢驗；檢驗不合格車輛不進行處理；檢驗中發(fā)現(xiàn)的問題不向服務顧問報告；車輛得不到清潔沒有及時通知服務顧問交車；不向服務顧問解釋維修情況和質量狀況；需維修但未修理的項目不記錄；竣工車輛亂停亂放；結算/交付使命在這個環(huán)節(jié)，我們通過結算、交付活動來兌現(xiàn)我們對客戶關于質量、價格和時間的承諾并通過向客戶解釋維修內容和指出車輛存在的其他問題使他感受你專業(yè)的服務，增強客戶的滿意度和忠誠度。主要業(yè)務：接聽客戶預約電話并詳細記錄相關信息 通過電話進行診斷或制定解決方案 和客戶約定維修的時間按照預約要求進行準備工作（委托書、備件、專家、技工和工位、設備/工具、資料等）確保預約的正常開展實施要點公開的專用預約電話接電話人員具備一定的維修常識 備件庫設專用預約備件貨架車間預留一定的維修能力給預約客戶 內部良好的溝通機制和通訊設施要求應努力做到：電話隨時有人接聽；記錄所有需要的信息和客戶對故障的描述；進行診斷，必要時向服務顧問和技術專家求助；告知用戶診斷結果和解決方法以及所需費用和時間；根據(jù)客戶要求和車間能力約定時間；告知客戶誰將接待他；及時告知服務顧問和備件預約情況；備件部門設立專用貨架存放預約的備件；服務顧問負責監(jiān)督預約的準備工作（委托書、備件、專家、技工和工位、設備/工具、資料）；你不能履行預約時，及時通知客戶并另約時間；1提前一天和一小時確認各項準備工作和客戶履約情況；1預約客戶前來時，服務顧問在場；應盡量避免：電話鈴響三聲之后無人接聽或長期占線；信息或故障描述記錄不全；不對故障進行診斷；不按車間維修能力安排預約；客戶不知道誰會接待他；預約情況不及時通知有關部門和人員；備件部門沒有為預約客戶預留備件；準備工作不充分；客戶已經(jīng)前來才通知不能履約；沒提前確認準備工作和客戶履約情況；1客戶前來時，負責接待的服務顧問不在場；使命通過服務顧問來歡迎客戶，聽取客戶需求診斷故障，制定維修項目，提供建議，制定委托書，估算維修價格和根據(jù)車間設備和人力資源組織和協(xié)調工作達到以下兩個主要的工作目標： 使顧客滿意提高顧客忠誠度 開拓車間維修業(yè)務接待客戶接待責任人員：售后業(yè)務經(jīng)理、機電顧問、快修顧問、車身顧問、服務助理輔助人員：技術專家、技術專家助理、保修鑒定主要業(yè)務履行約定的維修任務； 以恰當?shù)姆绞綒g迎客戶；傾聽客戶故障描述，系統(tǒng)的檢查客戶車輛，判斷車輛故障原因； 制定維修項目，估算維修價格和約定交車時間； 提供維修建議來促進維修業(yè)務；達成協(xié)議，完成任務委托書，客戶簽字確認； 安排客戶休息等候或離開實施要點具有豐富維修經(jīng)驗的服務顧問； 設有診斷用的專用舉升機； 技術專家和質檢技術員的支持； 良好的接待環(huán)境和客戶休息設施； 同其他部門保持良好的溝通；應努力做到：確保預約準備工作符合要求；準時等候預約的客戶的到來；用禮貌的語言歡迎客戶并自我介紹；仔細傾聽客戶關于車輛故障的描述；使用檢查單檢查客戶的車輛；進行故障判斷，并指出客戶未發(fā)現(xiàn)的故障，必要時使用預檢工位和向技術專家求助；記錄車輛外觀和車上設備、物品、油量等情況；整理客戶要求并根據(jù)故障原因制定維修項目仔細、認真、完整的填寫任務委托書；向客戶解釋維修任務委托書的內容和所需的工作；1向客戶提供維修的報價和約定交車時間；1請客戶在委托書上簽字確認，服務顧問簽字后給客戶一個副本；1當著客戶的面使用保護裝置；1妥善保管車輛鑰匙、相關資料；1安排客戶離開或休息等候；應盡量避免：預約準備不充分；預約客戶到來時不在場；沒有仔細傾聽客戶的陳述；沒有系統(tǒng)的檢查客戶車輛；沒有進行故障診斷，簡單記錄故障，把診斷任務交給車間任務委托書填寫不全、字跡潦草；不向客戶解釋委托書內容；不提供報價或報價不準；不約定交車時間；客戶不在委托書上簽字；1不使用保護裝置；維修使命：車間技工根據(jù)任務委托書的要求，使用專用工具和維修資料，對所有車輛機械裝置和車身各部件執(zhí)行高質量的維修和保養(yǎng)使車輛恢復出廠的參數(shù)，達到質量要求并告知客戶他未發(fā)現(xiàn)的故障，確保顧客的滿意。(3)詢問顧客是否還有其它服務。服務顧問將資料交還顧客(1)服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關物品交還給顧客。(3)將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。服務顧問陪同顧客結帳(1)服務顧問陪同自費顧客到收銀臺結帳。解釋費用(1)依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。(5)告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預約顧客來店保養(yǎng)。(3)對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質量擔保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。(2)打印出車輛維修結算單及出門證。(8)當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。(6)向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈。(4)提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。(2)向顧客展示更換下來的舊件。(3)大修車、事故車等不要在高峰時間交車。通知顧客，約定交車(1)檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。(5)確認車輛內外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。(3)確認故障已消除，必要時試車。服務顧問內部交車(1)檢查《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成，并有質檢員簽字。三、交車服務通知服務顧問準備交車(1)將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內物品。(2)清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。總檢質檢員或技術總監(jiān)進行100%總檢。(3)檢查合格后，班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。自檢及班組長檢驗(1)維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。作業(yè)過程中存在問題(1)作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認可。(5)非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。(3)根據(jù)《任務委托書》上的工作內容，進行維修或診斷。實施維修作業(yè)(1)班組接到任務后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進行驗收。車間主管向班組長派工(1)車間主管確定派工優(yōu)先度。(3)向車間主管交待作業(yè)內容。二、作業(yè)管理服務顧問與車間主管交接(1)服務顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》交給車間主管。(7)將接車登記表、任務委托書客戶聯(lián)交顧客。(5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權后才會進行維修。(3)詢問顧客是否接受免費洗車服務。制作任務委托書(1)詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。(2)盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。確認備品供應情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。獲得、核實顧客、車輛信息(1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結論。故障確認(1)可以立即確定故障的，根據(jù)質量擔保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。(4)詳細、準確填寫接車登記表。(2)基本信息登錄。(4)注意接待順序。(2)使用標準問候語言。(3)環(huán)境維護及清潔。第四篇：汽車4S店售后服務流程汽車4s店售后服務工作流程 2012116 11:25:11一、接待服務接待準備(1)服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。七、員工必須維護公司紀律，對任何違反公司章程和各項規(guī)章制 度的行為，都要予以追究。并隨著經(jīng)濟效益的提高逐步提高員工各方面待遇；公司為員工提供平等的競爭環(huán)境和晉升機會；公司推行崗位責任制，實行考勤、考核制度，評先樹優(yōu)，對做出貢獻者予以表彰、獎勵。四、公司鼓勵員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵員工發(fā)揮才 智，提出合理化建議。二、公司禁止任何部門、個人做有損公司利益、形象、聲譽或破 壞公司發(fā)展的事情。第三篇：汽車4s店售后服務工作流程和規(guī)范汽車4s店售后服務工作流程和規(guī)范，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務的重要組成部分做好售后服 務，不僅關系到本公司產(chǎn)品的質量完整性，更關系到客戶能否得到真正的完全的滿意為此，制定本制度（一）售后服務工作由業(yè)務部負責完成（二）售后服務工作的內容 1 整理客戶資料建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋客戶有關情況包括：客戶名稱地址電話送修或來訪日期，送修車輛的車型車號車種維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修保養(yǎng)記錄（詳見客戶檔案基本資料表）根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出下一次服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動告之本公司優(yōu)惠活動通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等3與客戶進行電話信函聯(lián)系，開展跟蹤服務業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務特別是新的服務內容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容日期地址要告之清楚；（6）咨詢服務；（7）走訪客戶售 后 服 務 管 理 制 度（三）售后服務工作規(guī)定1售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員跟蹤業(yè)務員負責完成2跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內建立相應的客戶檔案客戶檔案內容見本規(guī)定第二條第一款3跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定下一次服務的針對性通話內容通信時間4跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談咨詢后三天至一周內，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流電話交談時業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在