【正文】 。車內(nèi)作業(yè)時，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。起重吊裝作業(yè)，必須有專人監(jiān)護，以防止事故發(fā)生。放置時間較長的要予以遮蓋，防止落上灰塵。作業(yè)平臺、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。下班時，要關鎖好門窗、工具推車，切斷電源；。每次收工后，要將設備、工具擦拭干凈；、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi)，每個星期要清洗一次，平時要隨臟隨洗；，每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責任區(qū)地面及擦拭各種設備、設施、工具、管道、線路、窗臺，每周五要清掃墻面、擦凈窗戶，并隨時清掃紙屑及其它臟物。送顧客離開送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝：四、跟蹤服務第五篇：汽車4S店售后服務管理制度汽車4S店售后服務管理制度維修車間管理規(guī)定；，并核對維修項目，如有差錯及時報告；、正確、及時地進行任務訂單上的所有修理項目，確保對顧客的車輛進行快速、正確的修理；，及時通報前臺；、減修理項目；維修過程中發(fā)現(xiàn)增加項目應及時上報前臺，必須得到前臺的認可才能進行維修；，不匹配的零配件不允許安裝。(2)將能夠隨時與服務顧問取得聯(lián)系的方式(電話號碼等)告訴顧客。(4)收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。(2)結算員將結算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外。(2)請顧客在結算單上簽字確認。(6)與顧客確認方便接聽服務質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結算單上。(4)將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，并提醒顧客留意。(2)對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明(如果有)。向顧客說明有關注意事項(1)根據(jù)任務委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結算單上。制作結算單(1)引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。(7)告知顧客3日內(nèi)銷售服務中心將對顧客進行服務質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。(5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。(3)說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。陪同顧客驗車(1)服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。(2)與顧客約定交車時間。(6)其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。(4)確認從車輛上更換下來的舊件。(2)實車核對《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。(2)通知服務顧問停車位置。(4)清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。(3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。車輛清洗(1)總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。(4)交質(zhì)檢員或技術總監(jiān)質(zhì)量檢驗。(2)自檢完成后，交班組長檢驗。(2)作業(yè)項目發(fā)生變化時增項處理。(6)對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。(4)維修技師憑《任務委托書》領料，并在出庫單上簽字。(2)確認故障現(xiàn)象,必要時試車。(2)車間主管根據(jù)各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。(4)向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。(2)依《任務委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。1安排顧客休息顧客在銷售服務中心等待。(6)印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。(4)將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。(2)說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。預估完工時間根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預估出完工時間。(3)將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。估算備品/工時費用(1)查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。(2)引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。如果當時很難確定是否屬于質(zhì)量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論?，F(xiàn)場問診了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。(3)環(huán)車檢查。環(huán)車檢查(1)安裝三件套。(3)恰當稱呼顧客。迎接顧客(1)主動迎接，并引導顧客停車。(2)準備好必要的表單、工具、材料。然后敘述了維修服務的6個環(huán)節(jié)，特別指出了每一個環(huán)節(jié)應該注意的問題以及該環(huán)節(jié)對客戶和企業(yè)的好處。 可以與客戶產(chǎn)生新的預約。 提高企業(yè)形象；198。 如不滿意，維修中心將采取補救措施。 使客戶感到被關注和關心；198?！边@就是跟蹤回訪?！比绻蔷G色的或者藍色的，說明防凍液可能漏水。”然后信息員氣急敗壞地跑到后面去反映，說你們修的水泵又漏水了。比如問：“你換了一個水泵，現(xiàn)在還漏水嗎？現(xiàn)在還響嗎？”這樣詢問合適嗎？假如是一名有經(jīng)驗的技術員打電話回訪，這樣詢問沒有問題；假如是一位不懂技術的信息員打電話回訪，這樣詢問就有可能出問題。所以需要找其他人進行跟蹤回訪，比如維修接待員的助手。跟蹤回訪在修完車以后的2～5天內(nèi)，應打電話跟蹤回訪客戶，了解客戶是否滿意。在交車的時候，告訴客戶下一次應該再做什么維修，應該做什么樣的保養(yǎng)，這時候相當于與客戶又產(chǎn)生了一個新的預約。 提高客戶滿意度；198。198。 客戶指定的工作能夠按承諾的價格準時完成，并且得到詳細的解釋； 198。維修接待員還必須利用這個機會，向客戶提供一些客戶必須知道的使用知識以及保養(yǎng)的計劃規(guī)程等等?？蛻魜砹艘院?，維修接待員需要向客戶解釋做了哪些維修工作，還要向客戶解釋對賬單。 提高客戶滿意度和忠誠度。198。 客戶車輛的維修質(zhì)量得以保證； 198。試車回來，如果沒有其他的問題了，就需要洗車，洗車后維修接待員進行最后一次檢查，看看維修單上面的項目是否都完成了，再檢查車洗干凈了沒有，然后準備交車；如果試車情況不佳的話，就可能要組織另外一次維修、搶救，而且必須及時通知客戶延遲交車。 可以提高企業(yè)資源的利用率。198。 工作安排得當，可以縮短客戶車輛的停用時間； 198。當他發(fā)現(xiàn)需要額外維修時，應及時通知客戶，就維修服務和價格征得客戶的同意后，才能夠開展這項工作。維修作業(yè) 維修作業(yè)有兩種方法：傳統(tǒng)的方式維修接待員接了一個客戶，然后填寫了維修單，即委托書，最后傳給車間的調(diào)度去分派工作。 增加每個維修單所銷售的零部件數(shù)； 198。198。如果發(fā)動機漏油的話，需要把車頂起來預檢，這時候你會看見排氣系統(tǒng)、避震系統(tǒng)、輪胎狀況，有問題需要及時告訴客戶，因為客戶看不見車底的情況。 減少額外工作需要獲得客戶認可時，與客戶打電話的次數(shù)。 客戶的需求能夠得到完全的理解；198。對于服務經(jīng)理來說，重要的不是怎么去操作，重要的是意識到接車制單對客戶的好處，在服務經(jīng)理做預檢時，應詢問客戶故障現(xiàn)象，然后把這些故障現(xiàn)象清楚地記錄下來。 繞車檢查以后，你必須注意什么呢？如果客戶是做首保的，則需要把車頂起來，簡易檢查一下車底的情況。這就是顏色管理的好處。這就是顏色管理，當我們看見這些顏色時，馬上就會產(chǎn)生某種反應，知道應該做什么，不應該做什么。大家回憶一下，自動變速箱油是什么顏色？一般有兩種，一種標有紅色；另外一種則標有黃色。如果是標有黑色的器件，這個你可以檢查，但是最好不要檢查?！景咐?顏色管理各位都是有經(jīng)驗的維修行業(yè)的從業(yè)人員，請問打開發(fā)動機蓋以后你們看見了多少種顏色？在這里告訴大家，現(xiàn)代的管理已經(jīng)進入了顏色管理的時代，凡是標有黃色的代表操作者，就是司機有責任檢查的設備或者裝置，比如機油尺就是黃色的。198。 檢查完車架號以后，還要繼續(xù)檢查擋風玻璃、車頂、輪胎，看有沒有損壞；接著打開車門，坐進去，記錄里程數(shù)、油量表等等，還要看看內(nèi)飾件、收音機、安全帶是否損壞；然后關上前門，彈