【正文】 1告知顧客有些零件的剩余使用壽命（輪胎、剎車(chē)片）；1將所有單據(jù)交客戶一份副本；1取下保護(hù)用品，開(kāi)出門(mén)證，送別客戶；應(yīng)盡量避免：結(jié)算時(shí)項(xiàng)目不完整；結(jié)算價(jià)格與報(bào)價(jià)不一致；不按公開(kāi)的價(jià)格進(jìn)行結(jié)算；不由原來(lái)的服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行交付；不和客戶檢查車(chē)輛；沒(méi)指出需額外進(jìn)行的工作；需立即進(jìn)行修理的項(xiàng)目特別是涉及安全的項(xiàng)目，不做記錄并請(qǐng)客戶簽字；沒(méi)有送別客戶；跟蹤回訪使命：通過(guò)對(duì)客戶實(shí)施有效的跟蹤回訪活動(dòng)，收集客戶意見(jiàn)，平息客戶抱怨，提高服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度主要業(yè)務(wù)：在維修車(chē)輛交付一周內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪 記錄跟蹤回訪結(jié)果對(duì)跟蹤回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨進(jìn)行判斷并傳遞到相關(guān)部門(mén) 通知各種措施維護(hù)客戶關(guān)系應(yīng)努力做到的：爭(zhēng)取對(duì)所有的客戶進(jìn)行跟蹤回訪；全面、客觀地記錄客戶的談話；利用掌握的接聽(tīng)電話的技巧和溝通技巧；定期對(duì)回訪的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；從統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果中查找問(wèn)題和失誤的原因；售后業(yè)務(wù)經(jīng)理制定預(yù)防和糾正措施；回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨，進(jìn)行分類，交由有關(guān)人員制定處理措施并督促執(zhí)行；根據(jù)回訪結(jié)果完成回訪分析報(bào)告向上級(jí)匯報(bào)；運(yùn)用多種手段開(kāi)展客戶關(guān)系管理；應(yīng)盡量避免的：低的回訪比例；只記錄滿意的意見(jiàn)，不記錄不滿意的意見(jiàn)；不使用接聽(tīng)電話技巧和溝通技巧；不對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分析；不制定預(yù)防和糾正措施；發(fā)現(xiàn)抱怨不進(jìn)行處理；沒(méi)有回訪分析報(bào)告；客戶關(guān)系管理手段單；以上內(nèi)容是中國(guó)汽車(chē)人才網(wǎng)的監(jiān)督總結(jié)，希望對(duì)大家有所幫助。主要業(yè)務(wù)根據(jù)任務(wù)委托書(shū)的維修項(xiàng)目進(jìn)行維修工作； 技術(shù)專家對(duì)技工遇到的技術(shù)難題給與幫助； 服務(wù)顧問(wèn)監(jiān)控工作的進(jìn)程；車(chē)間技工根據(jù)修理項(xiàng)目，到備件部門(mén)領(lǐng)取備件并履行相關(guān)手續(xù)； 向客戶通報(bào)任何對(duì)委托書(shū)的變更（項(xiàng)目、價(jià)格、交車(chē)時(shí)間）完工后車(chē)間技工進(jìn)行自檢；實(shí)施要點(diǎn)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的、技術(shù)熟練的車(chē)間技工； 狀態(tài)良好的設(shè)備和工具； 齊全的維修資料和檢測(cè)設(shè)備； 充足的零備件供應(yīng)；內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和通訊設(shè)施；要求應(yīng)努力做到：嚴(yán)格按照維修任務(wù)委托書(shū)的修理項(xiàng)目進(jìn)行修理任何對(duì)委托書(shū)的修改需經(jīng)過(guò)客戶的同意；發(fā)現(xiàn)委托書(shū)維修項(xiàng)目與實(shí)際不符或發(fā)現(xiàn)客戶沒(méi)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)向服務(wù)顧問(wèn)匯報(bào)；服務(wù)顧問(wèn)對(duì)反饋的問(wèn)題，重新估算價(jià)格和時(shí)間，及時(shí)通知客戶并征求客戶的意見(jiàn)，得到確認(rèn)后，更改委托書(shū)并通知車(chē)間技工；車(chē)間技工在工作過(guò)程中按照維修手冊(cè)的要求操作；按照要求使用專用工具和檢測(cè)儀器；使用維修資料進(jìn)行診斷和工作維修顧問(wèn)監(jiān)控維修進(jìn)程，將變化及時(shí)通知客戶；根據(jù)維修項(xiàng)目領(lǐng)取備件；主動(dòng)為客戶處理一些小的故障；1遵守委托書(shū)上和客戶約定的內(nèi)容；1愛(ài)護(hù)客戶的財(cái)產(chǎn)，工作中使用保護(hù)裝置；1遵守安全生產(chǎn)的有關(guān)規(guī)定；1遇到技術(shù)難題向技術(shù)專家求助；1確認(rèn)所有工作完成后，進(jìn)行嚴(yán)格自檢；1完成委托書(shū)的維修報(bào)告等內(nèi)容并簽字；應(yīng)盡量避免：車(chē)間技工不按委托書(shū)內(nèi)容進(jìn)行工作；擅自修改委托書(shū)內(nèi)容；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不報(bào)告；不按照維修手冊(cè)的要求進(jìn)行操作；不使用專用工具和檢測(cè)儀器；診斷和工作時(shí)不使用維修資料；服務(wù)顧問(wèn)不了解生產(chǎn)進(jìn)程；不愛(ài)護(hù)客戶財(cái)產(chǎn)，不使用保護(hù)裝置；遇到困難不向有關(guān)人員求助；車(chē)間技工完工后不進(jìn)行自檢；1車(chē)間技工不寫(xiě)維修報(bào)告，不簽字；檢驗(yàn)使命通過(guò)質(zhì)檢技術(shù)員對(duì)維修車(chē)輛的檢驗(yàn)來(lái)保證維修質(zhì)量達(dá)到客戶的要求，防止不合格品交付給客戶，避免投訴和返工，增加客戶的滿意度，維護(hù)4S店售后服務(wù)的信譽(yù)并保證交付車(chē)輛處于良好狀態(tài)。第一篇：汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程（寫(xiě)寫(xiě)幫整理）汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程 核心流程的價(jià)值體現(xiàn)出的“顧客為中心”的服務(wù)理念 展現(xiàn)品牌服務(wù)特色與戰(zhàn)略讓客戶充分體認(rèn)有形化服務(wù)的特色，以提升客戶的忠誠(chéng)度以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，面對(duì)客戶的服務(wù)行動(dòng) 透過(guò)核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升客戶滿意度，并提升服務(wù)效益預(yù)約預(yù)約過(guò)程 目的：通過(guò)服務(wù)商提供的預(yù)約維修服務(wù)，在客戶到來(lái)之前對(duì)車(chē)輛進(jìn)行診斷，約定維修時(shí)間并對(duì)預(yù)約進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，從而減少客戶在維修過(guò)程中的非維修等待時(shí)間和避免缺少備件的情況發(fā)生，使客戶的車(chē)輛得到迅速、優(yōu)質(zhì)的維修，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。主要業(yè)務(wù)：接聽(tīng)客戶預(yù)約電話并詳細(xì)記錄相關(guān)信息 通過(guò)電話進(jìn)行診斷或制定解決方案 和客戶約定維修的時(shí)間按照預(yù)約要求進(jìn)行準(zhǔn)備工作（委托書(shū)、備件、專家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料等）確保預(yù)約的正常開(kāi)展實(shí)施要點(diǎn)公開(kāi)的專用預(yù)約電話接電話人員具備一定的維修常識(shí) 備件庫(kù)設(shè)專用預(yù)約備件貨架車(chē)間預(yù)留一定的維修能力給預(yù)約客戶 內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和通訊設(shè)施要求應(yīng)努力做到：電話隨時(shí)有人接聽(tīng)；記錄所有需要的信息和客戶對(duì)故障的描述；進(jìn)行診斷，必要時(shí)向服務(wù)顧問(wèn)和技術(shù)專家求助；告知用戶診斷結(jié)果和解決方法以及所需費(fèi)用和時(shí)間；根據(jù)客戶要求和車(chē)間能力約定時(shí)間；告知客戶誰(shuí)將接待他；及時(shí)告知服務(wù)顧問(wèn)和備件預(yù)約情況；備件部門(mén)設(shè)立專用貨架存放預(yù)約的備件；服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)監(jiān)督預(yù)約的準(zhǔn)備工作（委托書(shū)、備件、專家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料）；你不能履行預(yù)約時(shí)，及時(shí)通知客戶并另約時(shí)間；1提前一天和一小時(shí)確認(rèn)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和客戶履約情況；1預(yù)約客戶前來(lái)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)在場(chǎng)；應(yīng)盡量避免：電話鈴響三聲之后無(wú)人接聽(tīng)或長(zhǎng)期占線；信息或故障描述記錄不全；不對(duì)故障進(jìn)行診斷；不按車(chē)間維修能力安排預(yù)約；客戶不知道誰(shuí)會(huì)接待他；預(yù)約情況不及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)和人員；備件部門(mén)沒(méi)有為預(yù)約客戶預(yù)留備件；準(zhǔn)備工作不充分；客戶已經(jīng)前來(lái)才通知不能履約；沒(méi)提前確認(rèn)準(zhǔn)備工作和客戶履約情況；1客戶前來(lái)時(shí)，負(fù)責(zé)接待的服務(wù)顧問(wèn)不在場(chǎng)；使命通過(guò)服務(wù)顧問(wèn)來(lái)歡迎客戶，聽(tīng)取客戶需求診斷故障，制定維修項(xiàng)目，提供建議，制定委托書(shū)，估算維修價(jià)格和根據(jù)車(chē)間設(shè)備和人力資源組織和協(xié)調(diào)工作達(dá)到以下兩個(gè)主要的工作目標(biāo)： 使顧客滿意提高顧客忠誠(chéng)度 開(kāi)拓車(chē)間維修業(yè)務(wù)接待客戶接待責(zé)任人員：售后業(yè)務(wù)經(jīng)理、機(jī)電顧問(wèn)、快修顧問(wèn)、車(chē)身顧問(wèn)、服務(wù)助理輔助人員：技術(shù)專家、技術(shù)專家助理、保修鑒定主要業(yè)務(wù)履行約定的維修任務(wù)； 以恰當(dāng)?shù)姆绞綒g迎客戶；傾聽(tīng)客戶故障描述，系統(tǒng)的檢查客戶車(chē)輛，判斷車(chē)輛故障原因； 制定維修項(xiàng)目，估算維修價(jià)格和約定交車(chē)時(shí)間； 提供維修建議來(lái)促進(jìn)維修業(yè)務(wù)；達(dá)成協(xié)議，完成任務(wù)委托書(shū)，客戶簽字確認(rèn)； 安排客戶休息等候或離開(kāi)實(shí)施要點(diǎn)具有豐富維修經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)顧問(wèn)； 設(shè)有診斷用的專用舉升機(jī)； 技術(shù)專家和質(zhì)檢技術(shù)員的支持； 良好的接待環(huán)境和客戶休息設(shè)施； 同其他部門(mén)保持良好的溝通；應(yīng)努力做到：確保預(yù)約準(zhǔn)備工作符合要求；準(zhǔn)時(shí)等候預(yù)約的客戶的到來(lái)；用禮貌的語(yǔ)言歡迎客戶并自我介紹；仔細(xì)傾聽(tīng)客戶關(guān)于車(chē)輛故障的描述；使用檢查單檢查客戶的車(chē)輛；進(jìn)行故障判斷，并指出客戶未發(fā)現(xiàn)的故障，必要時(shí)使用預(yù)檢工位和向技術(shù)專家求助；記錄車(chē)輛外觀和車(chē)上設(shè)備、物品、油量等情況；整理客戶要求并根據(jù)故障原因制定維修項(xiàng)目仔細(xì)、認(rèn)真、完整的填寫(xiě)任務(wù)委托書(shū)；向客戶解釋維修任務(wù)委托書(shū)的內(nèi)容和所需的工作；1向客戶提供維修的報(bào)價(jià)和約定交車(chē)時(shí)間；1請(qǐng)客戶在委托書(shū)上簽字確認(rèn)，服務(wù)顧問(wèn)簽字后給客戶一個(gè)副本；1當(dāng)著客戶的面使用保護(hù)裝置；1妥善保管車(chē)輛鑰匙、相關(guān)資料；1安排客戶離開(kāi)或休息等候；應(yīng)盡量避免：預(yù)約準(zhǔn)備不充分；預(yù)約客戶到來(lái)時(shí)不在場(chǎng)；沒(méi)有仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的陳述；沒(méi)有系統(tǒng)的檢查客戶車(chē)輛；沒(méi)有進(jìn)行故障診斷，簡(jiǎn)單記錄故障，把診斷任務(wù)交給車(chē)間任務(wù)委托書(shū)填寫(xiě)不全、字跡潦草；不向客戶解釋委托書(shū)內(nèi)容；不提供報(bào)價(jià)或報(bào)價(jià)不準(zhǔn)；不約定交車(chē)時(shí)間；客戶不在委托書(shū)上簽字；1不使用保護(hù)裝