【正文】 額外維修時，應(yīng)及時通知客戶，就維修服務(wù)和價(jià)格征得客戶的同意后，才能夠開展這項(xiàng)工作。198。試車回來，如果沒有其他的問題了，就需要洗車，洗車后維修接待員進(jìn)行最后一次檢查，看看維修單上面的項(xiàng)目是否都完成了，再檢查車洗干凈了沒有，然后準(zhǔn)備交車；如果試車情況不佳的話，就可能要組織另外一次維修、搶救，而且必須及時通知客戶延遲交車。198?？蛻魜砹艘院?，維修接待員需要向客戶解釋做了哪些維修工作，還要向客戶解釋對賬單。 客戶指定的工作能夠按承諾的價(jià)格準(zhǔn)時完成，并且得到詳細(xì)的解釋； 198。 提高客戶滿意度；198。跟蹤回訪在修完車以后的2～5天內(nèi)，應(yīng)打電話跟蹤回訪客戶，了解客戶是否滿意。比如問：“你換了一個水泵，現(xiàn)在還漏水嗎？現(xiàn)在還響嗎？”這樣詢問合適嗎？假如是一名有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)員打電話回訪，這樣詢問沒有問題；假如是一位不懂技術(shù)的信息員打電話回訪，這樣詢問就有可能出問題?！比绻蔷G色的或者藍(lán)色的，說明防凍液可能漏水。 使客戶感到被關(guān)注和關(guān)心；198。 提高企業(yè)形象；198。然后敘述了維修服務(wù)的6個環(huán)節(jié)，特別指出了每一個環(huán)節(jié)應(yīng)該注意的問題以及該環(huán)節(jié)對客戶和企業(yè)的好處。迎接顧客(1)主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車。環(huán)車檢查(1)安裝三件套?，F(xiàn)場問診了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。估算備品/工時費(fèi)用(1)查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。預(yù)估完工時間根據(jù)對維修項(xiàng)目所需工時的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時間。(4)將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。1安排顧客休息顧客在銷售服務(wù)中心等待。(4)向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項(xiàng)。(2)確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時試車。(6)對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。(2)自檢完成后，交班組長檢驗(yàn)。車輛清洗(1)總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。(4)清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。(2)實(shí)車核對《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成。(6)其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。陪同顧客驗(yàn)車(1)服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實(shí)車向顧客說明。(5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。制作結(jié)算單(1)引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。(2)對保養(yǎng)手冊上的記錄進(jìn)行說明(如果有)。(6)與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。(2)結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外。(2)將能夠隨時與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式(電話號碼等)告訴顧客。每次收工后，要將設(shè)備、工具擦拭干凈；、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi)，每個星期要清洗一次，平時要隨臟隨洗；，每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路、窗臺，每周五要清掃墻面、擦凈窗戶，并隨時清掃紙屑及其它臟物。作業(yè)平臺、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。起重吊裝作業(yè)，必須有專人監(jiān)護(hù)，以防止事故發(fā)生。車內(nèi)作業(yè)時，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。放置時間較長的要予以遮蓋，防止落上灰塵。下班時，要關(guān)鎖好門窗、工具推車，切斷電源；。送顧客離開送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝：四、跟蹤服務(wù)第五篇：汽車4S店售后服務(wù)管理制度汽車4S店售后服務(wù)管理制度維修車間管理規(guī)定；，并核對維修項(xiàng)目，如有差錯及時報(bào)告；、正確、及時地進(jìn)行任務(wù)訂單上的所有修理項(xiàng)目，確保對顧客的車輛進(jìn)行快速、正確的修理；，及時通報(bào)前臺；、減修理項(xiàng)目；維修過程中發(fā)現(xiàn)增加項(xiàng)目應(yīng)及時上報(bào)前臺，必須得到前臺的認(rèn)可才能進(jìn)行維修；，不匹配的零配件不允許安裝。(4)收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。(2)請顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。(4)將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。向顧客說明有關(guān)注意事項(xiàng)(1)根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。(7)告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。(3)說明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。(2)與顧客約定交車時間。(4)確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。(2)通知服務(wù)顧問停車位置。(3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機(jī)艙等部位。(4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。(2)作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時增項(xiàng)處理。(4)維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。(2)車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。(2)依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。(6)印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認(rèn)。(2)說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。(3)將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。(2)引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。(3)環(huán)車檢查。(3)恰當(dāng)稱呼顧客。(2)準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。 可以與客戶產(chǎn)生新的預(yù)約。 如不滿意，維修中心將采取補(bǔ)救措施。”這就是跟蹤回訪?！比缓笮畔T氣急敗壞地跑到后面去反映，說你們修的水泵又漏水了。所以需要找其他人進(jìn)行跟蹤回訪，比如維修接待員的助手。在交車的時候，告訴客戶下一次應(yīng)該再做什么維修，應(yīng)該做什么樣的保養(yǎng)，這時候相當(dāng)于與客戶又產(chǎn)生了一個新的預(yù)約。198。維修接待員還必須利用這個機(jī)會，向客戶提供一些客戶必須知道的使用知識以及保養(yǎng)的計(jì)劃規(guī)程等等。 提高客戶滿意度和忠誠度。 客戶車輛的維修質(zhì)量得以保證； 198。 可以提高企業(yè)資源的利用率。 工作安排得當(dāng)，可以縮短客戶車輛的停用時間； 198。維修作業(yè) 維修作業(yè)有兩種方法：傳統(tǒng)的方式維修接待員接了一個客戶，然后填寫了維修單，即委托書，最后傳給車間的調(diào)度去分派工作。198。 減少額外工作需要獲得客戶認(rèn)可時，與客戶打電話的次數(shù)。對于服務(wù)經(jīng)理來說，重要的不是怎么去操作，重要的是意識到接車制單對客戶的好處，在服務(wù)經(jīng)理做預(yù)檢時，應(yīng)詢問客戶故障現(xiàn)象，然后把這些故障現(xiàn)象清楚地記錄下來。這就是顏色管理的好處。大家回憶一下，自動變速箱油是什么顏色？一般有兩種，一種標(biāo)有紅色；另外一種則標(biāo)有黃色?！景咐?顏色管理各位都是有經(jīng)驗(yàn)的維修行業(yè)的從業(yè)人員，請問打開發(fā)動機(jī)蓋以后你們看見了多少種顏色？在這里告訴大家，現(xiàn)代的管理已經(jīng)進(jìn)入了顏色管理的時代，凡是標(biāo)有黃色的代表操作者，就是司機(jī)有責(zé)任檢查的設(shè)備或者裝置，比如機(jī)油尺就是黃色的。 檢查完車架號以后，還要繼續(xù)檢查擋風(fēng)玻璃、車頂、輪胎，看有沒有損壞；接著打開車門，坐進(jìn)去，記錄里程數(shù)、油量表等等，還要看看內(nèi)飾件、收音機(jī)、安全帶是否損壞；然后關(guān)上前門，彈起發(fā)動機(jī)蓋，繼續(xù)檢查車身、車頂；打開后門，查看里面的座位；接著查看后保險(xiǎn)杠、后燈、軸承、行李蓋、后擋風(fēng)玻璃有沒有損壞；然后再到車的另外一邊，檢查另外一部分。198。而維修預(yù)約可以很好地解決這些問題。為下一個環(huán)節(jié)留出充裕的接待時間，使客戶能夠獲得比較好的維修建議，并且能夠完成車輛的預(yù)檢。當(dāng)然也有很多客戶不喜歡在歡迎牌上寫他的名字，這時候你就寫一個姓，“某先生”、“某女士”，或者只寫車牌號碼。如果是保養(yǎng)，工作相對簡單，可以安排在那短短的6分鐘來接待客戶；對于那些問題比較大的客戶，可以