【正文】 整個(gè)車身進(jìn)行詳細(xì)的檢查，是否有刮痕和擦傷，檢查后備箱有沒有備胎，千斤頂和三腳架，做好相 應(yīng)的登記，在服務(wù)區(qū)找到車主，向車主核實(shí)檢查的登記表和車上還有沒有貴重物品，并簽上自己的名字，核實(shí)清楚之后，讓車主簽上名字，并登記車主的姓名和電話號(hào)碼，告知安排車輛的時(shí)間和檢查車輛的時(shí)間，并請(qǐng)車主在休息接待區(qū)等待。待到車主交代完成之后，安排在服務(wù)區(qū)休息室里等待。如果是做檢查，就要詢問清楚是車身哪里有響動(dòng)，有沒有在開車時(shí)的不適，需要重點(diǎn)檢查什么地方。 保持微笑，禮貌用語(yǔ)。 4 汽車售后服務(wù)流程 下面以 北京現(xiàn)代汽車 4S店 售后前臺(tái)流程 為例進(jìn)行簡(jiǎn)要說明。 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，人才是關(guān)鍵。“客戶總是對(duì)的”并不意味著事實(shí)上客戶的絕對(duì)正確，而是意味著客戶得到了絕對(duì)的尊重。 樹立“客戶總是對(duì)的”概 念，是建立良好客戶關(guān)系的關(guān)鍵所在，在處理客戶抱怨時(shí)，這是必須遵循的黃金準(zhǔn)則。汽車售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)目的是為社會(huì)大眾服務(wù)，為客戶服務(wù)，不 斷滿足各個(gè)層次車主的需求， 企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都必須眼里有客戶，心中有客戶，全心全意為客戶服務(wù)， 最大限度讓客戶滿意。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷工作的效率及效益。 所謂售后服務(wù)，就是在商品出售以后 所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。汽車行業(yè)的 4S 店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。在中國(guó) ,4S 店還有很長(zhǎng)一段路要走。汽車 4S 銷售模式目前成為我國(guó)轎車市場(chǎng)上主流的渠道模式。 4S 店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（ Sale）、零配件（ Spare Part）、售后服務(wù)（ Service）、信息反饋（ Survey）四部分，如圖 1所示： 圖 1 汽車 4S店?duì)I銷方式圖 它有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。作為市場(chǎng)前沿“橋頭堡”， 4S 店的品牌營(yíng)銷工作就變得更為重要。而 4S店能夠快速的被消費(fèi)者接受并最終實(shí)現(xiàn)品牌忠誠(chéng)，這與汽車企業(yè)的良好業(yè)績(jī)與品牌形象密不可分。 企業(yè)需要推廣品牌， 4S 店同樣需要營(yíng)銷自己，兩者是“皮毛”關(guān)系。 2 第一章 汽車 4S 店 售后服務(wù)概念 我國(guó)汽車工業(yè)經(jīng)過幾十年的建設(shè)和發(fā)展，取得了舉世矚目的成就，尤其是進(jìn)入 21世 紀(jì)后，汽車消費(fèi)的興起，大大促進(jìn)了我國(guó)汽車市場(chǎng)發(fā)展。總之，汽車服務(wù)主要涉及自新車出廠進(jìn)入流通、銷售、購(gòu)買、使用直至報(bào)廢回收等環(huán)節(jié)的所有服務(wù)性工作，提供這些服務(wù)內(nèi)容的主體則構(gòu)成了汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)。 汽車服務(wù)業(yè)，作為一個(gè)近幾年發(fā)展起來的產(chǎn)業(yè)，涵蓋的范圍非常廣泛。時(shí)至今日，逐漸成熟的汽車工業(yè)帶動(dòng)了整個(gè)汽車消費(fèi)市場(chǎng)，再加上人們消費(fèi)水平的提高，汽車開始進(jìn)入普通百姓的家庭。 關(guān)鍵詞 ： 汽車經(jīng)銷商，企業(yè)文化，市場(chǎng)管理體制，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化，經(jīng)營(yíng)化管理 II 目 錄 摘要 .................................................................... I 目 錄 ................................................................. II 緒 論 .................................................................. 1 第一章 汽車 4S 店售后服務(wù)概念 ............................................ 2 汽車 4S 店的概念 .................................................. 2 汽車售后服務(wù)的概念 ............................................... 3 汽車售后服務(wù)流程 ................................................. 4 第二章 北京現(xiàn)代汽車 4s 店售后服務(wù)分析 ................................... 6 2． 1北京現(xiàn)代汽車有限公司背景 ........................................ 6 2． 2北京現(xiàn)代汽車 4s 店售后存在的問題分析 ............................. 7 維修服務(wù)和配件經(jīng)營(yíng)難以為繼 .................................. 7 北京現(xiàn)代汽車 4s 店缺少服務(wù)品牌 ............................... 7 北京現(xiàn)代汽車服務(wù)品質(zhì)策略的改進(jìn)方法 ............................... 8 提倡溫情服務(wù) ................................................ 9 加強(qiáng)技術(shù)、個(gè)性化服務(wù) ....................................... 9 超值服務(wù) ................................................... 9 服務(wù)形象策略 ............................................... 10 實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷，提高員工服務(wù)素質(zhì) ............................. 10 立足顧客滿意，鍛造顧客忠誠(chéng) ................................ 11 第三章 有關(guān)我國(guó)汽車的售后服務(wù)分析 ..................................... 12 國(guó)內(nèi)某些廠商的服務(wù)品牌及現(xiàn)有的售后服務(wù)現(xiàn)狀 ...................... 12 我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)與國(guó)外汽車售后服務(wù)相比存在的弊端 .............. 13 我國(guó)汽車售后服務(wù) 業(yè)發(fā)展前景分析 .................................. 15 總 結(jié) ................................................................. 17 參考文獻(xiàn) ............................................................... 18 致 謝 ................................................................. 19 1 緒 論 在改革開放的二十多年間，我國(guó)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)一直呈現(xiàn)出持續(xù)而穩(wěn)定的發(fā)展態(tài)勢(shì)，居民 的經(jīng)濟(jì)收入也迅速增加?？傊?，汽車服務(wù)主要涉及自新車出廠進(jìn)入流通、銷售、購(gòu)買、使用直至報(bào)廢回收等環(huán)節(jié)的所有服務(wù)性工作，提供這些服務(wù)內(nèi)容的主體則構(gòu)成了汽車服務(wù)業(yè)。 1 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 論文（設(shè)計(jì)）題目 ： 汽車 4S店售后服務(wù)及分析 時(shí)間： 2021 年 04 月 30 日 I 摘要 汽車服務(wù)業(yè)，作為一個(gè)近幾年發(fā)展起來的產(chǎn)業(yè)，涵蓋的范圍非常廣泛。汽車，作為服務(wù)的對(duì)象，從被生產(chǎn)出來開始就會(huì)接受各種各樣的服務(wù)：出廠時(shí)的物流配送，經(jīng)銷商的售后服務(wù)，使用過程中的維修保養(yǎng)、美容裝飾等等都是眾所周知的項(xiàng)目，還有近幾年來開始在國(guó)內(nèi)流行的如：汽車俱樂部，改裝汽車， 汽車租賃等新興項(xiàng)目。在本論文中，僅僅是對(duì)汽車的售后服務(wù)及汽車售后存在的問題與現(xiàn)進(jìn)行了分析，也對(duì)未來汽車售后的發(fā)展趨勢(shì)提出建議。而我國(guó)的汽車工業(yè)自上世紀(jì)八十年代初開始，隨著與國(guó)外知名汽車企業(yè)的合作，也進(jìn)入了快速發(fā)展的階段。伴隨著車市升溫的，還有與之相配套的汽車服務(wù)行業(yè)，或者稱為 “ 汽車后市場(chǎng) ” 。汽車，作為服 務(wù)的對(duì)象，從被生產(chǎn)出來開始就會(huì)接受各種各樣的服務(wù)：出廠 時(shí)的物流配送，經(jīng)銷商的售后服務(wù)，使用過程中的維修保養(yǎng)、美容裝飾等等都是眾所周知的項(xiàng)目，還有近幾年來開始在國(guó)內(nèi)流行的如：汽車俱樂部，改裝汽車，汽車租賃等新興項(xiàng)目。在本文中，僅僅是對(duì)汽車的售后服務(wù)，維修保養(yǎng)， 等兩個(gè) 個(gè)方面進(jìn)行初步的分析，在此基礎(chǔ)上提出解決問題的對(duì)策。但從整體而言，我國(guó)汽車工業(yè)的建設(shè)規(guī)模、營(yíng)銷手段和效果等與世界發(fā)達(dá)國(guó)家還有很大的差距；我國(guó)的現(xiàn)代汽車市場(chǎng)營(yíng)銷理念、營(yíng)銷體系、營(yíng)銷方法、售后服務(wù)、汽車配件質(zhì)量等均比較落后；汽車融資消費(fèi)也剛剛興起，難以滿足消費(fèi)者的需求，汽車銷售市場(chǎng)還很不完善。 4S 店在推銷自己品牌的同時(shí)也是在推廣汽車企業(yè)的品牌。 4S 店不僅要擔(dān)負(fù) 銷售 競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。 4S店的概念 4S 店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。汽車 4S 店汽車專賣店是由汽車經(jīng)銷商投資建設(shè) ,用以銷售 由生產(chǎn)商特別授權(quán)的品牌汽汽車 4S 店?duì)I銷 售前服務(wù) 售時(shí)服務(wù) 售后服務(wù) 3 車 ,其渠道模式可以表述為 :廠商 專賣店 最終用戶。 4S 店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店 ,一家投資 2500 萬元左右建立起來的 4S店在 5— 10 年之內(nèi)都不會(huì)落后。 4S 店模式這幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速。 4S 店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。從推銷工作來看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。 客戶是企業(yè)最大的投資者，堅(jiān)持客戶第一的原則，這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)本質(zhì)的要求。這樣才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得持久的發(fā)展。特定的關(guān)系中，只要客戶的錯(cuò)不會(huì)構(gòu)成企業(yè)的重大經(jīng)濟(jì)損失，就要將“對(duì)讓給客戶，得理也讓人?？蛻羝穱L到“上帝”滋味的時(shí)候，就是企業(yè)提升知名度、信譽(yù)度，擁有更多的忠誠(chéng)客戶、更大的市場(chǎng)、更大發(fā)展的時(shí)候。現(xiàn)代汽車服務(wù)企業(yè)需要一大批“汽車醫(yī)生”“汽車護(hù)士”、職業(yè)經(jīng)紀(jì)人和職業(yè)經(jīng)理。 值班就是在售后接待區(qū)有一個(gè)小桌，好在車主進(jìn)門做保養(yǎng)得時(shí)候看到并做好車牌、車型的登記，做好相應(yīng)的措施和準(zhǔn)備。待車主將車停穩(wěn)后將車門打開，并詢問是做保養(yǎng)還是檢查。比如：方向盤打方向的時(shí)有沒有輕和重的力度不一樣，剎車系統(tǒng)之前是多久檢查過一次，剎車片多久之前拋過一次光，輪胎是不是應(yīng)該前后交換一下，或者 征求車主的意見更換新的輪胎等等。 將車主的車移動(dòng)指定的位置，鋪好座椅墊，墊上腳墊紙，檢查方向指示燈是否正常，車子的喇叭生硬是否過大或者過小，雨刷器是否正常噴出，清潔劑是否還有，天窗能不能正常打開，檢查油表的格數(shù)是多少，公里數(shù)是多少（保養(yǎng)時(shí)需要根據(jù)公里數(shù)來做保養(yǎng)），音響是否正常，如果音響或收音機(jī)在車主下車之后沒有關(guān)閉的話，就要將其關(guān)閉。 將相關(guān)的的檢查表用文件袋裝好后放在駕駛儀表上。）拿到報(bào)料單之后進(jìn)行相關(guān)的報(bào)價(jià)。 做好車主的信息登記，并及時(shí)安排工作人員進(jìn)行車輛的零部件更換和保養(yǎng)，并隨接待服務(wù) 作業(yè)管理 交車服務(wù) 跟蹤服務(wù) 5 時(shí)跟進(jìn)，告知車主。 洗車完畢后，到休息室里請(qǐng)車主到財(cái)務(wù)室里交清相關(guān)的費(fèi)用，并將報(bào)價(jià)單和報(bào)料單的備份裝在信封，開好出門條、車鑰匙雙手遞給車主，并相送到門口。 4s 店的日子其實(shí)并不好過，根據(jù)一項(xiàng)不完全統(tǒng)計(jì)，在去年，大約只有不到三分之一的 4S 店實(shí)現(xiàn)了盈利。 北京現(xiàn)代汽車有限公司是中國(guó)加入 WTO 后第一家由中央政府正式批準(zhǔn)的汽車制造企業(yè) ，由于采用 了特約銷售服務(wù)店和特約維修站相結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)模式，北京現(xiàn)代的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展迅速，這樣方便了顧客，也為自己贏得了寶貴的發(fā)展機(jī)會(huì)。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量大，增長(zhǎng)迅速，且每店平均服務(wù)更優(yōu)化，保證了北京現(xiàn)代在服務(wù)上對(duì)消費(fèi)者需求的迅速反應(yīng)與成功處理。北京現(xiàn)代汽車 4S 店售后人員中雖然大專以上文化程度的已經(jīng)占 80％，但是接受過系統(tǒng)汽車專業(yè)培訓(xùn)的人也不到20％，汽車市場(chǎng)已是買方市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，專業(yè)知識(shí)越來越重要，提高售后服務(wù)質(zhì)量，是擺在北京現(xiàn)代汽車 4s 店面前的一項(xiàng)重大課題。如果北京現(xiàn)代汽車 4s 店不抓緊時(shí)間提高自己，那就有可能被激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)淘汰。一項(xiàng)調(diào)查顯示，有 83％的北京現(xiàn)代車主表示，汽車過了保修期之后不愿再到 4s 店維修。但北京現(xiàn)代汽車 4s 店中，多數(shù)的月平均修理量只有 200到 300 輛。所以北京現(xiàn)代汽車 4s店的配件經(jīng)營(yíng)又難以為繼。目前北京現(xiàn)代汽車的客戶對(duì)品牌的理解往往局限于生產(chǎn)廠家和產(chǎn)品本身。因此，北京現(xiàn)代汽車 4s店必須重視打造與維護(hù)自身的服務(wù)品牌，而服務(wù)品牌的建立是 8 一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中、售后服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會(huì)直接對(duì)服務(wù)品牌的造成影響。 北京現(xiàn)代汽車服務(wù)品質(zhì)策略的改進(jìn)方法 在國(guó)際汽車界，汽車整車銷售利潤(rùn)在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈利潤(rùn)中僅占 20％，零部件供應(yīng)占20％，而 50％到 60％利潤(rùn)則是由服務(wù)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的，包括維修、保養(yǎng)、檢測(cè)、救援等，如圖 3． 1。但是隨著一輪接一輪的價(jià)格戰(zhàn)，汽車銷售的利潤(rùn)越來越薄，汽車產(chǎn)業(yè)的價(jià)值鏈正向售后服務(wù)市場(chǎng)延伸。 圖 服務(wù)品質(zhì)策略是指 4s 店在經(jīng)營(yíng)中保持和發(fā)展其產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)領(lǐng)先地位，通過