【正文】 。這叫做禮尚往來原則。當(dāng)你需要一些信息時(shí)，我相信這個(gè)顧客也會告訴你，買了你的產(chǎn)品以后，用得怎么樣，他也會把一些信息全都告訴給你，同時(shí)他也會把你的競爭對手的一些信息告訴給你。這種心理狀況，通常稱之為互惠原則，你對我好，我也要對你更好，這是一種社會與文化的規(guī)范，當(dāng)別人給我們幫忙的時(shí)候，我們就希望也能夠?yàn)閯e人做點(diǎn)什么來給予回報(bào)。你到百貨公司購物時(shí)有些促銷員會請你嘗一瓶牛奶，你會覺得很不錯(cuò)，你會買上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來原則。比如當(dāng)我們到水果攤買水果時(shí)，我們看到很好吃的橘子或蘋果，這時(shí)賣水果的老板會剝一個(gè)橘子，或者是切一片蘋果讓你嘗一嘗。假如律師都用這種產(chǎn)品，那你向其他的律師再推銷這種產(chǎn)品時(shí)，其他律師也會接受，這就叫社會認(rèn)同。而買過產(chǎn)品的人，你也要讓他更進(jìn)一步地跟你維持一種更信賴的關(guān)系。 吉林工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 VIII 今天的售后服務(wù)并不是顧客已經(jīng)買了你的東西，你去給他做服務(wù)，而是在建立一種和諧的人際關(guān)系。 5）友誼原則 客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因?yàn)樗某晒茁适侨骂櫩偷?15 倍，一個(gè)拔尖的銷售人員，他永遠(yuǎn)知道在培養(yǎng)他的老顧客，同時(shí)他也不斷地開發(fā)他的新顧客，而新顧客的開發(fā)來源，最好的方法就是由老顧客介紹。 4）使 用者的證言 這也是促使顧客購買產(chǎn)品的一種因素，利用曾經(jīng)買過我們的產(chǎn)品的人，或使用我們產(chǎn)品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買決定的一種方法。顧客有一種什么樣的習(xí)慣，或者說他有什么樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的一些態(tài)度，你要掌握這種慣性的原則。 3）承諾與慣性原則 在心理學(xué)上，影響人們動(dòng)機(jī)與說服力的一個(gè)最重要的因素叫做承諾慣性原則。 ” 這叫做社會認(rèn)同原則。購買某個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的人數(shù)深深地影響著客戶的購買決策。哪個(gè)明星穿什么樣的衣 服，我也想買什么樣的衣服，目前很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運(yùn)用這種喜歡原則，去激發(fā)顧客采取購買行動(dòng)。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。 吉林工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 VII 4 汽車 4S 店售后服務(wù)的原則 所謂售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。 在 4S 店讓車主真正的享受到 “ 上帝 ” 的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報(bào)紙、 上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個(gè)流程有專門的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個(gè)業(yè)務(wù)。有的汽車制造商甚至嚴(yán)厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進(jìn)行保修。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時(shí)要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務(wù)帶來麻煩。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí)， 4S 店是有很大的優(yōu)勢。 由于 4S 店只針對一個(gè)廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù) 支持，對車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了 “ 專而精 ” 。 汽車 4S 店的優(yōu)勢 4S 店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問題，經(jīng)常是出了問題找不到負(fù)責(zé)的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。汽車行業(yè)的 4S 店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需 求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。在中國 ,4S 店還有很長一段路要走。 4S 店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對等距離的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。 4S 店是 1998 年以后才逐步由歐洲傳入中國的。汽車 4S 店汽車專賣店是由汽車經(jīng)銷商投資建設(shè) ,用以銷售由生產(chǎn)商特別授權(quán)的品牌汽車 ,其渠道模式可以表述為 :廠商 專賣店 最終用戶。 4S 店是一種以 “ 四位一體 ” 為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（ Sale）、零配件（ Spare Part）、售后服務(wù)（ Service）、信息反饋（ Survey）四部分。作為市場前沿 “ 橋頭堡 ” ， 4S 店的品牌營銷工作就變得更為重要。 4S 店不僅要擔(dān)負(fù)銷售和服務(wù)的任務(wù)，它還是汽車企業(yè)品牌營銷的重要組成部分。 4S 店在推銷自己品牌的同時(shí)也是在推廣汽車企業(yè)的品牌。這些銷售措施 4S 店在品牌 與用戶之間搭建起一個(gè)信息溝通的渠道，讓汽車品牌的營銷與傳播有了扎實(shí)的 “ 根據(jù)地 ” 。用戶可以輕松便捷、無障礙的獲得有關(guān)品牌 4S店以及產(chǎn)品的信息。 近年來，汽車企業(yè)不斷變革營銷手段，除了在傳統(tǒng)的媒體和門戶網(wǎng)站進(jìn)行廣告宣傳，還嘗試多種營銷手段，收效也非常明顯。 關(guān)鍵詞： 市場營銷、汽車、 4S 吉林工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 IV 2 汽車 4S 店的概念及優(yōu)勢 我國汽車工業(yè)經(jīng)過幾十年的建設(shè)和發(fā)展，取得了舉世矚目的成就，尤其是進(jìn)入 21 世紀(jì)后，汽車消費(fèi)的興起，大大促進(jìn)了我國汽車市場發(fā)展。汽車品牌的競爭已經(jīng)滲透到營銷服務(wù)整個(gè)體系。 隨著中國汽車市場逐漸成熟，國內(nèi)汽車用戶的消費(fèi)理念也不斷完善。 汽車市場營銷是一門新興的學(xué)科，是建立在市場營銷學(xué)基本理論基礎(chǔ)上的，結(jié)合了汽車的行業(yè)特點(diǎn)、發(fā)展規(guī)律，總結(jié)大量的汽車營銷實(shí)踐而發(fā)展起來的學(xué)科，是管理知識與汽車工程領(lǐng)域知識的有機(jī)結(jié)合。隨著近幾年汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，我國已成為世界各大汽車廠商關(guān)注的焦點(diǎn)，他們紛紛開始以各種形式來我國投資建廠或設(shè)立營銷網(wǎng)、維修站以及配送中心。吉林工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 I 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 課題名稱 汽車 4S店售后服務(wù)流程及售服務(wù) 分析 姓 名 學(xué) 號 系 (分院 ) 商學(xué)院 專 業(yè) 市場營銷 班 級 指導(dǎo)教師 企業(yè)指導(dǎo)教師 吉林工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 II 目 錄 目 錄 .......................................................................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 1 摘 要 .................................................................................................................... III 2 汽車 4S 店的概念及優(yōu)勢 ...................................................................................... IV 3 汽車 4S 店的概念 ................................................................................................... V 汽車 4S 店的優(yōu)勢 ............................................................................................ V 4 汽車 4S 店售后服務(wù)的原則 ................................................................................. VII 5 汽車 4S 店售后服務(wù)流程 ...................................................................................... IX 預(yù)約服務(wù) ......................................................................................................... IX 快速迎接 ......................................................................................................... IX 車輛點(diǎn)檢 ......................................................................................................... IX 合同簽訂 .......................................................................................................... X 客戶安頓 ......................................................................................................... XI 作業(yè)管理與質(zhì)檢 ............................................................................................. XI 交車準(zhǔn)備 ........................................................................................................XII 陪同結(jié)算 ........................................................................................................XII 交車送別 ...................................................................................................... XIII 跟蹤服務(wù) .................................................................................................... XIV 6 結(jié)論 ...................................................................................................................... XV 7 致謝 ..................................................................................................................... XVI 8 參考文獻(xiàn) ............................................