【正文】 員完成預(yù)約登記后，預(yù)約人員將《預(yù)約登記表》發(fā)至相應(yīng)的服務(wù)顧問，由其審核表中內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)有疑問的地方應(yīng)向預(yù)約人員詢問或直接同客戶電話聯(lián)系，并進(jìn)行預(yù)約的相關(guān)準(zhǔn)備工作。 主要業(yè)務(wù)1. 接聽客戶預(yù)約電話并詳細(xì)記錄相關(guān)信息；2. 通過電話進(jìn)行診斷或制定解決方案；3. 和客戶約定維修的時(shí)間；4. 按照預(yù)約要求進(jìn)行準(zhǔn)備工作（（委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備 /工具、資料等）；5. 確保預(yù)約的正常開展；檢核要點(diǎn)1. 公開的專用預(yù)約電話；2. 接電話人員具備一定的電話技巧與維修常識(shí)；3. 備件庫設(shè)專用預(yù)約備件貨架；4. 車間預(yù)留一定的維修人力給預(yù)約客戶；5. 內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和通訊設(shè)施；相關(guān)人員負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問、服務(wù)助理輔助人員：備件人員、技術(shù)專家售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)　新 致　遠(yuǎn)第一步：預(yù)約q 流程圖售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)　新 售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)　新 ? 從本質(zhì)來說，服務(wù)接待人員在用戶面前代表東風(fēng) 標(biāo) 致 的服務(wù)體系。因此，高效、快捷、周到地接待客戶，專業(yè)、快速準(zhǔn)確的故障診斷，合理的維修價(jià)格和準(zhǔn)確的時(shí)間估算，會(huì)使客戶感覺到你專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而增強(qiáng)客戶的信任。售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)　新 若希望有更高的提升，還需構(gòu)建與其他 4S店有明顯差異化的服務(wù)體系。因?yàn)橐瓿晒镜臓I運(yùn)指標(biāo)以及東風(fēng)標(biāo)致的要求規(guī)定，達(dá)到售后服務(wù)的流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化便顯得至關(guān)重要。 致　遠(yuǎn)受訓(xùn)單位： ___________________________受訓(xùn)人員： ___________________________培訓(xùn)地點(diǎn)： ___________________________培訓(xùn)時(shí)間： ___________________________培訓(xùn)講師： ___________________________東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)流程管理及接待規(guī)范學(xué)員手冊(cè)售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)　新 標(biāo)　新 致　遠(yuǎn)東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)流程管理及接待規(guī)范學(xué)員手冊(cè)標(biāo)　新 致　遠(yuǎn)概述服務(wù)經(jīng)理在售后服務(wù)部門中承擔(dān)著監(jiān)督與執(zhí)行售后服務(wù)流程、改善與指導(dǎo)服務(wù)顧問的接待規(guī)范與技巧、達(dá)成營運(yùn)指標(biāo)的工作，并支持服務(wù)顧問的業(yè)務(wù)營運(yùn)指標(biāo)的完成，這些都是 4S店與東風(fēng)標(biāo)致對(duì)您的要求。只有做到上述基本要求，您才能夠完成基本的營運(yùn)指標(biāo)。本課程只是對(duì)您在 4S店內(nèi)進(jìn)行售后服務(wù)流程管理時(shí)提供了基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)，并能夠據(jù)此對(duì)服務(wù)顧問的工作進(jìn)行監(jiān)督，希望各位能夠?qū)W以致用，達(dá)到東風(fēng)標(biāo)致與 4S店股東對(duì)您的深切期望。 致　遠(yuǎn)服務(wù)接待人員工作職責(zé)q 在服務(wù)流程中，客戶接待這個(gè)環(huán)節(jié)是與客戶直接接觸的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，在這個(gè)環(huán)節(jié)里客戶將直接感受到服務(wù)的質(zhì)量并且會(huì)影響客戶對(duì) 4S店服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量的評(píng)價(jià)，進(jìn)而影響客戶的滿意度和忠誠度。q 服務(wù)接待人員的角色? 服務(wù)接待人員是用戶和網(wǎng)點(diǎn)之間的橋梁；? 用戶對(duì)服務(wù)接待人員的印象會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)網(wǎng)點(diǎn)的整體評(píng)價(jià)；? 服務(wù)接待人員的行為直接影響用戶的信任度。q 服務(wù)接待人員工作職責(zé)? 歡迎前來維修的客戶? 對(duì)客戶的故障車輛做出診斷? 根據(jù)故障原因制定維修方案并就維修價(jià)格、交車時(shí)間和客戶達(dá)成協(xié)議。 致　遠(yuǎn)售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)　新 致　遠(yuǎn)第一步：預(yù)約（續(xù)）使命通過對(duì)接受我們服務(wù)的客戶定期進(jìn)行回訪來查找我們工作中的失誤和問題產(chǎn)生的原因，減少或消除客戶的誤解、抱怨并使客戶感覺到被關(guān)心和尊重，從而與客戶建立更牢固的關(guān)系，以增加客戶的忠誠度。 致　遠(yuǎn)第一步：預(yù)約（續(xù)）q 關(guān)鍵步驟與技巧? 關(guān)鍵步驟① 查閱客戶維修檔案② 進(jìn)行分析和確定機(jī)會(huì)③ 電話預(yù)約? 技巧– 電話預(yù)約的技巧查看客戶跟蹤服務(wù)檔案首先表明身份感謝客戶上次光臨本企業(yè)詢問客戶使用情況詢問客戶車輛保養(yǎng)里程并與客戶確認(rèn)里程主動(dòng)預(yù)約進(jìn)廠說明正確保養(yǎng)的重要性確定預(yù)約時(shí)間重復(fù)確認(rèn)預(yù)約時(shí)間填寫預(yù)約單并登記電腦檔案1打印預(yù)約表1將預(yù)約表交給客戶服務(wù)主管1客戶到達(dá)前 1小時(shí)與客戶確認(rèn)提高電話預(yù)約成功率? 在預(yù)約時(shí)間前跟進(jìn)客戶? 盡可能將預(yù)約放在空閑時(shí)間? 將預(yù)約間開、防止重迭? 與安全有關(guān)的返修客及投訴客的預(yù)約應(yīng)予優(yōu)先安排小錦囊售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)　新 1. 服務(wù)顧問安排車間準(zhǔn)備服務(wù)顧問根據(jù)預(yù)約維修項(xiàng)目或者制定的維修方案進(jìn)行預(yù)約準(zhǔn)備工作，這些工作包括：仔細(xì)要查閱客戶維修紀(jì)錄中以前出現(xiàn)的問題和主要的工作記錄根據(jù)工作難易，安排承擔(dān)維修任務(wù)的車間技工通知技術(shù)專家或向東風(fēng)標(biāo)致要求技術(shù)援助與備件部聯(lián)系準(zhǔn)備所需的備件確定工具設(shè)備狀態(tài)和預(yù)定專用工具1. 備件人員準(zhǔn)備預(yù)約人員需要與備件人員確認(rèn)零件庫存，缺少的零件通過調(diào)貨、訂貨解決，并確定到貨時(shí)間；不能按預(yù)約時(shí)間到貨，立即與客戶電話聯(lián)系，與客戶協(xié)商推薦并確定新的接待時(shí)間。1. 預(yù)約人員進(jìn)行第一次確認(rèn)2. 服務(wù)顧問進(jìn)行第二次確認(rèn)3. 特約商不能履約了解詳細(xì)情況、制定解決方案并及時(shí)和客戶溝通，重新約定維修時(shí)間。 致　遠(yuǎn)第一步：預(yù)約（續(xù)）q 預(yù)約需要的硬件設(shè)施? 預(yù)約專線電話? 內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)? 內(nèi)部通訊設(shè)備? 記錄表? 預(yù)約貨架q DMS特約商管理系統(tǒng)? 通過 DMS軟件系統(tǒng)，可以方便的調(diào)用客戶檔案；利用系統(tǒng)中的保養(yǎng)提醒等功能，主動(dòng)預(yù)約客戶定期進(jìn)行車輛保養(yǎng)。2. 接聽預(yù)約電話，記錄客戶、車輛信息– 接聽客戶預(yù)約電話時(shí)，預(yù)約人員應(yīng)在電話中禮貌的問候客戶，根據(jù)《預(yù)約登記表》的內(nèi)容詢問客戶的姓名，車輛資料。– 如果是老客戶，可以根據(jù)車牌號(hào)、姓名等在 DMS系統(tǒng)中查出客戶資料信息，這時(shí)只需同客戶確認(rèn)一下信息是否有變化，如有變化及時(shí)更新；– 如果是新客戶，需要將車主姓名、地址、電話、車型、車牌號(hào)、VIN識(shí)別號(hào)、車身顏色、生產(chǎn)日期、購車日期、車輛行駛里程等相關(guān)內(nèi)容都要記錄清楚，然后輸入DMS系統(tǒng)。售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)　新 根據(jù)《常用維修項(xiàng)目工時(shí)費(fèi)用表》及《常用備件價(jià)格表》估算出維修費(fèi)用；– 服務(wù)助理進(jìn)行的提醒服務(wù)，例如定期保養(yǎng)，東風(fēng)標(biāo)致或特約商組織的服務(wù)活動(dòng)，主動(dòng)電話預(yù)約客戶到特約商處進(jìn)行保養(yǎng)、檢查。向客戶致謝，完成《預(yù)約登記表》。并根據(jù)你確定的維修的時(shí)間，畫出箭頭標(biāo)志。 致　遠(yuǎn)第一步：預(yù)約（續(xù)）q 相關(guān)表單? 預(yù)約登記表售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)　新 ③ “行駛里程 ”：最好填寫精確。⑤ “預(yù)約維修內(nèi)容 ”：如是多個(gè)項(xiàng)目的，應(yīng)按項(xiàng)目順序排列，以對(duì)應(yīng) “工時(shí)費(fèi)用 ”、 “所需配件 ”、 “價(jià)格 ”、 “配件狀態(tài) ”等內(nèi)容。注：《預(yù)約登記表》為一式三聯(lián)，第一聯(lián)交相應(yīng)的服務(wù)顧問，第二聯(lián)交備件人員，第三聯(lián)交相應(yīng)的維修技工。 致　遠(yuǎn)通過《預(yù)約能力分配表》能明確的當(dāng)天顯示各服務(wù)顧問、各維修技工的預(yù)約安排。（如沒有上牌照的車輛，請(qǐng)將該車的 VIN碼的最后 5位寫在上面）。第一步：預(yù)約（續(xù)）? 預(yù)約能力分配表售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)　新 致　遠(yuǎn)第二步：接待（續(xù)）使命通過服務(wù)顧問來歡迎客戶，聽取客戶需求診斷故障，制定維修項(xiàng)目，提供建議，制定委托書，估算維修價(jià)格和根據(jù)車間設(shè)備和人力資源組織和協(xié)調(diào)工作達(dá)到以下兩個(gè)主要的工作目標(biāo)：?使顧客滿意提高顧客忠誠度?開拓車間維修業(yè)務(wù)主要業(yè)務(wù)1. 履行約定的維修任務(wù)；2. 以恰當(dāng)?shù)姆绞綒g迎客戶；3. 傾聽客戶故障描述，系統(tǒng)的檢查客戶車輛，判斷車輛故障原因；4. 制定維修項(xiàng)目，估算維修價(jià)格和約定交車時(shí)間；5. 提供維修建議來促進(jìn)維修業(yè)務(wù)；6. 達(dá)成協(xié)議，完成任務(wù)委托書，客戶簽字確認(rèn)；7. 安排客戶休息等候或離開；檢核要點(diǎn)1. 具有豐富維修經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)顧問；2. 設(shè)有診斷用的專用舉升機(jī)；3. 技術(shù)專家和質(zhì)檢技術(shù)員的支持；4. 良好的接待環(huán)境和客戶休息設(shè)施；5. 同其他部門保持良好的溝通；相關(guān)人員負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問、服務(wù)助理輔助人員：備件人員、技術(shù)專家售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)　新 致　遠(yuǎn)第二步：接待（續(xù)）分析客戶類別可以幫助我們分析客戶的支付能力！1. 說明我們?yōu)榭蛻艚⒃敿?xì)檔案，便于以后的跟蹤提醒服務(wù)；2. 防止客戶車輛被誤取錯(cuò)，在客戶取車的時(shí)候一定要帶客戶聯(lián)才能取車，為客戶車輛的安全考慮。 致　遠(yuǎn)第二步：接待（續(xù)）q 接待顧客1. 準(zhǔn)備迎接客戶、掌握車間維修能力在接車和安排維修工作時(shí)，對(duì)車間維修能力進(jìn)行規(guī)劃，合理安排。 但不要超出你的能力去接車 。千萬不要為了滿足客戶的要求而不顧車間的實(shí)際能力去進(jìn)行接待和安排工作，否則你將陷入非常被動(dòng)的局面。在開始工作之前，審查當(dāng)天的登記表，了解預(yù)約情況。有關(guān)臨時(shí)替代車輛的幾個(gè)提醒：在以下幾種情況下你可以有步驟地向客戶建議出借臨時(shí)替代車輛的服務(wù)：– 需要維修的車輛有擔(dān)保協(xié)議或?qū)儆诜?wù)保證產(chǎn)品（有服務(wù)、維護(hù)之類的協(xié)議），而且維修時(shí)間將超過一天；– 需要維修的車輛未能在規(guī)定期限內(nèi)交付；– 客戶在約見時(shí)明確表達(dá)了這一要求、了解當(dāng)天的預(yù)約準(zhǔn)備工作售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)　新 如有必要可以在車間專門的預(yù)檢工位，使用專用的舉升機(jī)將車輛舉起進(jìn)行檢查，你還可以使用各種檢測(cè)儀器和工具來幫助你進(jìn)行故障的判斷；– 如果客戶的車輛故障只有在行駛過程中才能發(fā)現(xiàn)，你應(yīng)該和客戶一同對(duì)車輛進(jìn)行路試，以發(fā)現(xiàn)問題所在。最好當(dāng)著客戶的面進(jìn)行診斷測(cè)試，并且告訴客戶這些診斷大約需要的時(shí)間，以便于客戶作出決定；④ 運(yùn)用各種信息資料對(duì)車輛故障進(jìn)行判斷售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致學(xué)員手冊(cè)標(biāo)　新 不要遺漏任何修理項(xiàng)目，不要讓車間技工來判斷車輛故障，他們的職責(zé)是保證按時(shí)、優(yōu)質(zhì)的修復(fù)車輛，無權(quán)決定修理項(xiàng)目。這是保證修理質(zhì)量的必要前提，應(yīng)盡量避免在向客戶交付車輛時(shí)仍存在未修理的項(xiàng)目。 致　遠(yuǎn)第二步：接待（續(xù)）、使用合適的文件– 在和客戶就維修工作達(dá)成一致意見后，你應(yīng)該制定維修委托書；– 維修委托書應(yīng)準(zhǔn)確記錄客戶車輛