【正文】 譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷工作的效率及效益。所謂售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。汽車行業(yè)的4S店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。在中國(guó),4S店還有很長(zhǎng)一段路要走。汽車4S銷售模式目前成為我國(guó)轎車市場(chǎng)上主流的渠道模式。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）四部分，如圖1所示：汽車4S店?duì)I銷售前服務(wù)售時(shí)服務(wù)售后服務(wù)圖1 汽車4S店?duì)I銷方式圖它有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。作為市場(chǎng)前沿“橋頭堡”，4S店的品牌營(yíng)銷工作就變得更為重要。而4S店能夠快速的被消費(fèi)者接受并最終實(shí)現(xiàn)品牌忠誠(chéng)，這與汽車企業(yè)的良好業(yè)績(jī)與品牌形象密不可分。企業(yè)需要推廣品牌，4S店同樣需要營(yíng)銷自己，兩者是“皮毛”關(guān)系。第一章 汽車4S店售后服務(wù)概念我國(guó)汽車工業(yè)經(jīng)過(guò)幾十年的建設(shè)和發(fā)展，取得了舉世矚目的成就，尤其是進(jìn)入21世紀(jì)后，汽車消費(fèi)的興起，大大促進(jìn)了我國(guó)汽車市場(chǎng)發(fā)展。總之，汽車服務(wù)主要涉及自新車出廠進(jìn)入流通、銷售、購(gòu)買、使用直至報(bào)廢回收等環(huán)節(jié)的所有服務(wù)性工作，提供這些服務(wù)內(nèi)容的主體則構(gòu)成了汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)。汽車服務(wù)業(yè)，作為一個(gè)近幾年發(fā)展起來(lái)的產(chǎn)業(yè)，涵蓋的范圍非常廣泛。時(shí)至今日，逐漸成熟的汽車工業(yè)帶動(dòng)了整個(gè)汽車消費(fèi)市場(chǎng)，再加上人們消費(fèi)水平的提高，汽車開始進(jìn)入普通百姓的家庭。 關(guān)鍵詞：汽車經(jīng)銷商，企業(yè)文化，市場(chǎng)管理體制，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化，經(jīng)營(yíng)化管理I目 錄摘要 I目 錄 II緒 論 1第一章 汽車4S店售后服務(wù)概念 2 2 3 汽車售后服務(wù)流程 4第二章 北京現(xiàn)代汽車4s店售后服務(wù)分析 62．1北京現(xiàn)代汽車有限公司背景 62．2北京現(xiàn)代汽車4s店售后存在的問(wèn)題分析 7 7 7 8 9 加強(qiáng)技術(shù)、個(gè)性化服務(wù) 9 超值服務(wù) 9 10，提高員工服務(wù)素質(zhì) 10 立足顧客滿意，鍛造顧客忠誠(chéng) 11第三章 有關(guān)我國(guó)汽車的售后服務(wù)分析 12 12 13 15總 結(jié) 17參考文獻(xiàn) 18致 謝 19II緒 論在改革開放的二十多年間，我國(guó)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)一直呈現(xiàn)出持續(xù)而穩(wěn)定的發(fā)展態(tài)勢(shì)，居民的經(jīng)濟(jì)收入也迅速增加?？傊嚪?wù)主要涉及自新車出廠進(jìn)入流通、銷售、購(gòu)買、使用直至報(bào)廢回收等環(huán)節(jié)的所有服務(wù)性工作，提供這些服務(wù)內(nèi)容的主體則構(gòu)成了汽車服務(wù)業(yè)。4重慶能源職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 論文（設(shè)計(jì)）題目：汽車4S店售后服務(wù)及分析時(shí)間： 2014 年 04 月 30 日 摘要汽車服務(wù)業(yè)，作為一個(gè)近幾年發(fā)展起來(lái)的產(chǎn)業(yè)，涵蓋的范圍非常廣泛。汽車，作為服務(wù)的對(duì)象，從被生產(chǎn)出來(lái)開始就會(huì)接受各種各樣的服務(wù)：出廠時(shí)的物流配送，經(jīng)銷商的售后服務(wù)，使用過(guò)程中的維修保養(yǎng)、美容裝飾等等都是眾所周知的項(xiàng)目，還有近幾年來(lái)開始在國(guó)內(nèi)流行的如：汽車俱樂(lè)部，改裝汽車，汽車租賃等新興項(xiàng)目。在本論文中，僅僅是對(duì)汽車的售后服務(wù)及汽車售后存在的問(wèn)題與現(xiàn)進(jìn)行了分析，也對(duì)未來(lái)汽車售后的發(fā)展趨勢(shì)提出建議。而我國(guó)的汽車工業(yè)自上世紀(jì)八十年代初開始，隨著與國(guó)外知名汽車企業(yè)的合作，也進(jìn)入了快速發(fā)展的階段。伴隨著車市升溫的，還有與之相配套的汽車服務(wù)行業(yè)，或者稱為“汽車后市場(chǎng)”。汽車，作為服務(wù)的對(duì)象，從被生產(chǎn)出來(lái)開始就會(huì)接受各種各樣的服務(wù)：出廠時(shí)的物流配送，經(jīng)銷商的售后服務(wù)，使用過(guò)程中的維修保養(yǎng)、美容裝飾等等都是眾所周知的項(xiàng)目，還有近幾年來(lái)開始在國(guó)內(nèi)流行的如：汽車俱樂(lè)部，改裝汽車，汽車租賃等新興項(xiàng)目。在本文中，僅僅是對(duì)汽車的售后服務(wù)，維修保養(yǎng)，等兩個(gè)個(gè)方面進(jìn)行初步的分析，在此基礎(chǔ)上提出解決問(wèn)題的對(duì)策。但從整體而言，我國(guó)汽車工業(yè)的建設(shè)規(guī)模、營(yíng)銷手段和效果等與世界發(fā)達(dá)國(guó)家還有很大的差距；我國(guó)的現(xiàn)代汽車市場(chǎng)營(yíng)銷理念、營(yíng)銷體系、營(yíng)銷方法、售后服務(wù)、汽車配件質(zhì)量等均比較落后；汽車融資消費(fèi)也剛剛興起，難以滿足消費(fèi)者的需求，汽車銷售市場(chǎng)還很不完善。4S店在推銷自己品牌的同時(shí)也是在推廣汽車企業(yè)的品牌。4S店不僅要擔(dān)負(fù)銷售競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。汽車4S店汽車專賣店是由汽車經(jīng)銷商投資建設(shè),用以銷售由生產(chǎn)商特別授權(quán)的品牌汽車,其渠道模式可以表述為:廠商專賣店最終用戶。4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店,一家投資2500萬(wàn)元左右建立起來(lái)的4S店在5—10年之內(nèi)都不會(huì)落后。4S店模式這幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。從推銷工作來(lái)看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段?？蛻羰瞧髽I(yè)最大的投資者，堅(jiān)持客戶第一的原則，這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)本質(zhì)的要求。這樣才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得持久的發(fā)展。特定的關(guān)系中，只要客戶的錯(cuò)不會(huì)構(gòu)成企業(yè)的重大經(jīng)濟(jì)損失，就要將“對(duì)讓給客戶，得理也讓人?？蛻羝穱L到“上帝”滋味的時(shí)候，就是企業(yè)提升知名度、信譽(yù)度，擁有更多的忠誠(chéng)客戶、更大的市場(chǎng)、更大發(fā)展的時(shí)候?，F(xiàn)代汽車服務(wù)企業(yè)需要一大批“汽車醫(yī)生”“汽車護(hù)士”、職業(yè)經(jīng)紀(jì)人和職業(yè)經(jīng)理。 值班就是在售后接待區(qū)有一個(gè)小桌，好在車主進(jìn)門做保養(yǎng)得時(shí)候看到并做好車牌、車型的登記，做好相應(yīng)的措施和準(zhǔn)備。待車主將車停穩(wěn)后將車門打開，并詢問(wèn)是做保養(yǎng)