【正文】 摘要汽車(chē)服務(wù)業(yè)，作為一個(gè)近幾年發(fā)展起來(lái)的產(chǎn)業(yè)，涵蓋的范圍非常廣泛。4S店在推銷(xiāo)自己品牌的同時(shí)也是在推廣汽車(chē)企業(yè)的品牌?？蛻羰瞧髽I(yè)最大的投資者，堅(jiān)持客戶第一的原則，這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)本質(zhì)的要求。 將車(chē)主的車(chē)移動(dòng)指定的位置，鋪好座椅墊，墊上腳墊紙，檢查方向指示燈是否正常，車(chē)子的喇叭生硬是否過(guò)大或者過(guò)小，雨刷器是否正常噴出，清潔劑是否還有，天窗能不能正常打開(kāi)，檢查油表的格數(shù)是多少，公里數(shù)是多少（保養(yǎng)時(shí)需要根據(jù)公里數(shù)來(lái)做保養(yǎng)），音響是否正常，如果音響或收音機(jī)在車(chē)主下車(chē)之后沒(méi)有關(guān)閉的話，就要將其關(guān)閉。北京現(xiàn)代汽車(chē)4S店售后人員中雖然大專(zhuān)以上文化程度的已經(jīng)占80％，但是接受過(guò)系統(tǒng)汽車(chē)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的人也不到20％，汽車(chē)市場(chǎng)已是買(mǎi)方市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，專(zhuān)業(yè)知識(shí)越來(lái)越重要，提高售后服務(wù)質(zhì)量，是擺在北京現(xiàn)代汽車(chē)4s店面前的一項(xiàng)重大課題。但是隨著一輪接一輪的價(jià)格戰(zhàn)，汽車(chē)銷(xiāo)售的利潤(rùn)越來(lái)越薄，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的價(jià)值鏈正向售后服務(wù)市場(chǎng)延伸。他們需要培養(yǎng)積極的心情和感情，如快樂(lè)、喜悅和滿意、消除消極的感情，例如悲痛、挫折、生氣和惡心。否則，它就成為一個(gè)危險(xiǎn)的“陷阱”。上海通用“別克關(guān)懷”比你更關(guān)心你主動(dòng)提醒問(wèn)候服務(wù)，主動(dòng)關(guān)心；一對(duì)一顧問(wèn)式服務(wù)，貼身關(guān)心；快速保養(yǎng)通道服務(wù)，效率關(guān)心；配件價(jià)格、工時(shí)透明管理，誠(chéng)信關(guān)心；業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證服務(wù)，專(zhuān)業(yè)關(guān)心；兩年或六萬(wàn)公里質(zhì)量保證，品質(zhì)關(guān)心一汽－大眾“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)一、將在“一”分鐘內(nèi)接待您；二、給您提供“一”個(gè)公開(kāi)、透明的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)；三、維修前，為您提供“一”套完整的維修方案；四、為您提供“一”個(gè)舒適整潔的休息空間；五、按照約定在第“一”時(shí)間交付您的愛(ài)車(chē)；六、維修后，為您解釋在本店“一”切消費(fèi)內(nèi)容；七、每次來(lái)店將免費(fèi)為您清洗車(chē)輛“一”次；八、為您提供原裝備件“一”年或十萬(wàn)公里的質(zhì)量擔(dān)保(先達(dá)為準(zhǔn),易損件除外)；九、為您的愛(ài)車(chē)提供專(zhuān)業(yè)的每“一”天24小時(shí)救援服務(wù)保障。配件仿制品多，服務(wù)理念落后在我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)上，尤其是修理、更換配件市場(chǎng)上，主要流通著“進(jìn)口產(chǎn)品”、含合資企業(yè)產(chǎn)品在內(nèi)的“國(guó)產(chǎn)品”以及“仿制品”三種。同時(shí)我國(guó)私人汽車(chē)擁有量己突破了1000萬(wàn)輛，因此，隨著我國(guó)私人汽車(chē)保有量持續(xù)增長(zhǎng)，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展空間將日益擴(kuò)大。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)癥下藥，不斷完善，我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)定能健康、有序、持續(xù)地發(fā)展壯大。最后就要感謝在一起生活了兩年多的同學(xué)了，雖然同學(xué)們?cè)谝黄鸩皇且恢睕](méi)好和睦，也有吵吵鬧鬧的時(shí)候，不過(guò)總是在很短的時(shí)間就消弭了，這就讓我體會(huì)到了友情的偉大，它帶來(lái)的不光是閑暇時(shí)的趣事，還有人與人之間做事的道理，任何事都有解決的辦法，只要你能為他人著想。北京、上海等地較大規(guī)模、實(shí)力較強(qiáng)的汽車(chē)服務(wù)連鎖機(jī)構(gòu)都是如此。但在國(guó)內(nèi)，汽車(chē)消費(fèi)者享受汽車(chē)金融時(shí)，服務(wù)手續(xù)繁瑣，難于實(shí)現(xiàn)一站式的服務(wù)，增加了消費(fèi)者的消費(fèi)成本。其余占33%的企業(yè)能提供一般維修服務(wù)、保養(yǎng)與零部件、汽車(chē)美容與檢測(cè)服務(wù)。這一戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意為方針，按顧客的觀點(diǎn)來(lái)考慮和分考慮和分析顧客的需求。另外，采取優(yōu)惠時(shí)段也是一種比較好的服務(wù)價(jià)格策略。再次，改進(jìn)服務(wù)方式，積極推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新。因此，北京現(xiàn)代汽車(chē)4s店必須重視打造與維護(hù)自身的服務(wù)品牌，而服務(wù)品牌的建立是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中、售后服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)直接對(duì)服務(wù)品牌的造成影響。北京現(xiàn)代汽車(chē)有限公司是中國(guó)加入WTO后第一家由中央政府正式批準(zhǔn)的汽車(chē)制造企業(yè)，由于采用了特約銷(xiāo)售服務(wù)店和特約維修站相結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)模式，北京現(xiàn)代的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展迅速，這樣方便了顧客，也為自己贏得了寶貴的發(fā)展機(jī)會(huì)。待車(chē)主將車(chē)停穩(wěn)后將車(chē)門(mén)打開(kāi)，并詢問(wèn)是做保養(yǎng)還是檢查。4S店的核心含義是“汽車(chē)終身服務(wù)解決方案”。在本文中，僅僅是對(duì)汽車(chē)的售后服務(wù)，維修保養(yǎng)，等兩個(gè)個(gè)方面進(jìn)行初步的分析，在此基礎(chǔ)上提出解決問(wèn)題的對(duì)策。 關(guān)鍵詞：汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，企業(yè)文化，市場(chǎng)管理體制，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化，經(jīng)營(yíng)化管理I目 錄摘要 I目 錄 II緒 論 1第一章 汽車(chē)4S店售后服務(wù)概念 2 2 3 汽車(chē)售后服務(wù)流程 4第二章 北京現(xiàn)代汽車(chē)4s店售后服務(wù)分析 62．1北京現(xiàn)代汽車(chē)有限公司背景 62．2北京現(xiàn)代汽車(chē)4s店售后存在的問(wèn)題分析 7 7 7 8 9 加強(qiáng)技術(shù)、個(gè)性化服務(wù) 9 超值服務(wù) 9 10，提高員工服務(wù)素質(zhì) 10 立足顧客滿意，鍛造顧客忠誠(chéng) 11第三章 有關(guān)我國(guó)汽車(chē)的售后服務(wù)分析 12 12 13 15總 結(jié) 17參考文獻(xiàn) 18致 謝 19II緒 論在改革開(kāi)放的二十多年間，我國(guó)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)一直呈現(xiàn)出持續(xù)而穩(wěn)定的發(fā)展態(tài)勢(shì)，居民的經(jīng)濟(jì)收入也迅速增加。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車(chē)銷(xiāo)售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）四部分，如圖1所示：汽車(chē)4S店?duì)I銷(xiāo)售前服務(wù)售時(shí)服務(wù)售后服務(wù)圖1 汽車(chē)4S店?duì)I銷(xiāo)方式圖它有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。“客戶總是對(duì)的”并不意味著事實(shí)上客戶的絕對(duì)正確，而是意味著客戶得到了絕對(duì)的尊重。將報(bào)料單和報(bào)價(jià)單拿給車(chē)主，介紹需要更換的零部件的功能和價(jià)格，并建議更換，如果車(chē)主同意更換后請(qǐng)求簽字同意后，講信息輸入電腦。北京現(xiàn)代汽車(chē)4s店的維修部若要正常運(yùn)轉(zhuǎn)，每月的維修輛要達(dá)到1000輛以上。生活性服務(wù)的項(xiàng)目包括：信息服務(wù)，如在產(chǎn)品銷(xiāo)售前，向