【正文】 ?！翱蛻艨偸菍Φ摹辈⒉灰馕吨聦嵣峡蛻舻慕^對正確，而是意味著客戶得到了絕對的尊重?？蛻羝穱L到“上帝”滋味的時候，就是企業(yè)提升知名度、信譽度，擁有更多的忠誠客戶、更大的市場、更大發(fā)展的時候。企業(yè)競爭，人才是關鍵?，F(xiàn)代汽車服務企業(yè)需要一大批“汽車醫(yī)生”“汽車護士”、職業(yè)經紀人和職業(yè)經理。 汽車售后服務流程接待服務作業(yè)管理交車服務跟蹤服務下面以北京現(xiàn)代汽車4S店售后前臺流程為例進行簡要說明。 值班就是在售后接待區(qū)有一個小桌，好在車主進門做保養(yǎng)得時候看到并做好車牌、車型的登記，做好相應的措施和準備。 保持微笑，禮貌用語。待車主將車停穩(wěn)后將車門打開，并詢問是做保養(yǎng)還是檢查。如果是做檢查，就要詢問清楚是車身哪里有響動，有沒有在開車時的不適，需要重點檢查什么地方。比如：方向盤打方向的時有沒有輕和重的力度不一樣，剎車系統(tǒng)之前是多久檢查過一次，剎車片多久之前拋過一次光，輪胎是不是應該前后交換一下，或者征求車主的意見更換新的輪胎等等。待到車主交代完成之后，安排在服務區(qū)休息室里等待。 將車主的車移動指定的位置，鋪好座椅墊，墊上腳墊紙，檢查方向指示燈是否正常，車子的喇叭生硬是否過大或者過小，雨刷器是否正常噴出，清潔劑是否還有，天窗能不能正常打開，檢查油表的格數(shù)是多少，公里數(shù)是多少（保養(yǎng)時需要根據(jù)公里數(shù)來做保養(yǎng)），音響是否正常，如果音響或收音機在車主下車之后沒有關閉的話，就要將其關閉。做好相關的登記后，下車對整個車身進行詳細的檢查，是否有刮痕和擦傷，檢查后備箱有沒有備胎，千斤頂和三腳架，做好相應的登記，在服務區(qū)找到車主，向車主核實檢查的登記表和車上還有沒有貴重物品，并簽上自己的名字，核實清楚之后，讓車主簽上名字，并登記車主的姓名和電話號碼，告知安排車輛的時間和檢查車輛的時間，并請車主在休息接待區(qū)等待。將相關的的檢查表用文件袋裝好后放在駕駛儀表上。安排相關的工作人員進行檢查，檢查完成之后進行相關的報料單（報料單就是檢查之后車子需要的零部件清單。）拿到報料單之后進行相關的報價。將報料單和報價單拿給車主，介紹需要更換的零部件的功能和價格，并建議更換，如果車主同意更換后請求簽字同意后，講信息輸入電腦。做好車主的信息登記，并及時安排工作人員進行車輛的零部件更換和保養(yǎng)，并隨時跟進，告知車主。4洗車 將從車間里的做好保養(yǎng)或者維修的車輛開出后，開到指定的區(qū)域洗車，清洗完成后，將車輛上的相關檢查表、報價單和報料單等拿下來，并取下座椅套，取下腳墊紙，放到垃圾桶里。5. 結賬 洗車完畢后，到休息室里請車主到財務室里交清相關的費用，并將報價單和報料單的備份裝在信封，開好出門條、車鑰匙雙手遞給車主，并相送到門口。第二章 北京現(xiàn)代汽車4s店售后服務分析2．1北京現(xiàn)代汽車有限公司背景汽車市場的不斷降價趨勢，持續(xù)壓縮著4s店的利潤空間。4s店的日子其實并不好過，根據(jù)一項不完全統(tǒng)計，在去年，大約只有不到三分之一的4S店實現(xiàn)了盈利。但是北京現(xiàn)代的汽車銷量在2002006年兩年均在前五位，名次2005年2006年廠家銷售／萬輛廠家銷售／萬輛1上海通用32．50上海通用41．342上海大眾28．70上海大眾35．313一汽一大眾27．70一汽一大眾34．984北京現(xiàn)代23．30奇瑞汽車30．595廣卅本田23．01北京現(xiàn)代29．006一汽天津19．30廣州本田25．997奇瑞汽車18．90一汽豐田21．958東風日產15．70吉利汽車20．439吉利汽車14．99東風日產20．3510神龍公司14．04神龍公司20．27 2002006年廠家銷量排行北京現(xiàn)代為何能夠在眾多汽車廠商中迅速脫穎而出，在短短五年時間內迅速贏得如此多的用戶?其中一定有其制勝之道。北京現(xiàn)代汽車有限公司是中國加入WTO后第一家由中央政府正式批準的汽車制造企業(yè)，由于采用了特約銷售服務店和特約維修站相結合的網絡建設模式，北京現(xiàn)代的服務網絡發(fā)展迅速，這樣方便了顧客，也為自己贏得了寶貴的發(fā)展機會。北京現(xiàn)代的服務網絡已經遍布全國各地，達到350家4S店和130家特約服務站，為更好地整合其服務和銷售網絡的資源，北京現(xiàn)代在南京、廣州兩地建立區(qū)域售后服務代表中心，其幾乎每3天就建成一個服務網點。服務網點數(shù)量大，增長迅速，且每店平均服務更優(yōu)化，保證了北京現(xiàn)代在服務上對消費者需求的迅速反應與成功處理。2．2北京現(xiàn)代汽車4s店售后存在的問題分析目前北京現(xiàn)代汽車4S店大都是人治式的、隨意性的管理，售后服務團隊專業(yè)化程度較低，售后人員對汽車營銷的專業(yè)知識了解不是很多。北京現(xiàn)代汽車4S店售后人員中雖然大專以上文化程度的已經占80％，但是接受過系統(tǒng)汽車專業(yè)培訓的人也不到20％，汽車市場已是買方市場，市場競爭越來越激烈，專業(yè)知識越來越重要，提高售后服務質量，是擺在北京現(xiàn)代汽車4s店面前的一項重大課題。北京現(xiàn)代的成績的取得，以前靠的是資源、機遇，以后則要靠專業(yè)人員的素質取勝。如果北京現(xiàn)代汽車4s店不抓緊時間提高自己，那就有可能被激烈的市場競爭淘汰。目前，北京現(xiàn)代汽車4s店超高的維修、保養(yǎng)和配件價格使部分車主一過汽車的保修期，就選擇在外維修保養(yǎng)。一項調查顯示，有83％的北京現(xiàn)代車主表示，汽車過了保修期之后不愿再到4s店維修。北京現(xiàn)代汽車4s店的維修部若要正常運轉，每月的維修輛要達到1000輛以上。但北京現(xiàn)代汽車4s店中，多數(shù)的月平均修理量只有200到300輛。越來越多理性的消費者選擇自己去汽車配件城買配件，去快修店維修。所以北京現(xiàn)代汽車4s