【正文】 與媒體宣傳等有關(guān)。(2)層次性美國著名心理學(xué)家馬斯洛提出的需求層次論指出，人的需求有五個(gè)層次，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求。處于不同層次需求的人對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同。因而，不同地區(qū)、不同階層的人或同一個(gè)人在不同條件下對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)可能不盡相同。(3)相對(duì)性顧客的滿意或不滿意是與自己的預(yù)期比較的結(jié)果。而顧客的預(yù)期受到產(chǎn)品的口碑、過去的經(jīng)驗(yàn)、自己的需要、信息的溝通及自身特征等因素的影響，不可能是一成不變的。因此，顧客滿意度總是相對(duì)于顧客的某一預(yù)期而言的。 顧客滿意的競爭優(yōu)勢有些企業(yè)認(rèn)為以“顧客滿意”為公司經(jīng)營目標(biāo)和“利潤”為經(jīng)營目標(biāo)，兩者之間似乎有明顯沖突。實(shí)際上，顧客滿意與利潤目標(biāo)是一致的，是企業(yè)短期利益與長期利益的協(xié)調(diào)，顧客滿意可以幫助企業(yè)留住老顧客，從而節(jié)約成本；爭取新顧客，從而擴(kuò)大市場占有率；更重要的是顧客滿意是在未來市場中創(chuàng)造差異的重要競爭手段。首先，顧客滿意能穩(wěn)固顧客并降低成本。全面顧客滿意正如全面質(zhì)量管理一樣，可以節(jié)省許多廢品和返修、維修的成本；全面顧客滿意則可以節(jié)約挽回老顧客需投入的成本。一些實(shí)際調(diào)查的數(shù)字可以說明問題:美國TARP公司研究表明:獲得一個(gè)新顧客，要比維系老顧客增加的成本高5一6倍；管理學(xué)中著名的冰山理論表明每1個(gè)站出來抱怨的顧客，后面隱含著26個(gè)有同樣抱怨的顧客，只是他們沒有顯示出而已；而27個(gè)抱怨者中，由18個(gè)以后不會(huì)再上門。劍橋大學(xué)的一份報(bào)告指出:選擇服務(wù)時(shí)，重要的考慮是否符合要求，而不是它的價(jià)格。購買產(chǎn)品時(shí)，10個(gè)消費(fèi)者中有7個(gè)改變買別家產(chǎn)品的重要理由，并非因?yàn)楫a(chǎn)品的品質(zhì)或價(jià)格，而是惡劣的服務(wù)。波士頓論壇顧問公司調(diào)查顯示:留住一位老主顧只要花費(fèi)吸引一個(gè)新顧客五分之一的成本。顧客停止上門的原因有:服務(wù)品質(zhì)差；別家價(jià)格便宜。但前者是后者的4倍。留住顧客，是企業(yè)在21世紀(jì)以消費(fèi)為主導(dǎo)的市場競爭中生存的重要手段。老顧客會(huì)在其同顧客的長期往來中給公司帶來無數(shù)生意。他們會(huì)主動(dòng)購買，從而節(jié)約了公司的營銷成本。而且，公司對(duì)忠誠的老顧客非常了解，不必在交易上花費(fèi)太多的時(shí)間，他們的購買量也超過新顧客。使顧客滿意，能在未來競爭中留住顧客并使顧客不斷光顧的公司，必然能在財(cái)務(wù)利潤上領(lǐng)先競爭者。其次，顧客滿意能夠開發(fā)新顧客。顧客滿意，除了穩(wěn)固老顧客之外還可以幫助企業(yè)開發(fā)新顧客。顧客對(duì)某個(gè)公司的感覺是靠公司對(duì)他們的方式來塑造的。但對(duì)新顧客或難得跟公司往來的顧客來說，這種感覺主要靠朋友、同事和老顧客的口碑來塑造，好口碑有賴于顧客滿意?？诒鶎?duì)購買決策的影響力要超過廣告。壞口碑有若詛咒，感到不滿意的顧客會(huì)比滿意的顧客更隨意制造口碑，而且壞口碑特別有影響力，顧客在購買時(shí)，通常會(huì)把負(fù)面信息看的比正面信息更重要。不幸的是，口碑不是企業(yè)直接操縱的。我們只知道口碑來自于極滿意和極不滿意的顧客口中，而公司唯一能采取的行動(dòng)是提供每一位顧客都非常滿意的服務(wù)，減少或免除壞口碑，設(shè)法增加公司聲譽(yù)。因此當(dāng)競爭激烈時(shí)，使顧客滿意，不僅能留住老顧客，而且有助于爭取新顧客，擴(kuò)大市場占有率。第三，顧客滿意能夠創(chuàng)造競爭差異。為了實(shí)現(xiàn)顧客滿意，企業(yè)需要注重采用以下服務(wù)策略:探求顧客的需求和期望、重點(diǎn)定位、集中服務(wù)產(chǎn)能、針對(duì)個(gè)性化服務(wù)滿意的關(guān)鍵因素進(jìn)行行為改進(jìn)方案。另一方面，顧客滿意是以服務(wù)文化、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)、服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)為基礎(chǔ)著眼于長期的競爭手段。這些都使服務(wù)領(lǐng)先的公司必須花時(shí)間從根本去進(jìn)行管理改善，使顧客滿意絕非易事，要比科技、成本或品質(zhì)上取得領(lǐng)先地位困難得多，但一旦建立起顧客滿意體系，就相當(dāng)于建立了一個(gè)個(gè)性化、不易在短期內(nèi)被競爭者模仿追趕的競爭優(yōu)勢。服務(wù)顧客滿意創(chuàng)造差異、保持優(yōu)勢，它已成為企業(yè)阻擊競爭對(duì)手的有力武器?，F(xiàn)代管理中顧客是一個(gè)廣泛的概念，企業(yè)顧客群體的構(gòu)成十分廣泛，因此，要全面、均衡、科學(xué)的定義“顧客”，對(duì)企業(yè)來說，顧客包括外部顧客和內(nèi)部顧客。、最終使用者。中間顧客是指經(jīng)銷商、代理商、批發(fā)商、零售商等介于企業(yè)與最終顧客之間的中間環(huán)節(jié)，內(nèi)部顧客指的是公司內(nèi)部各部門職責(zé)相關(guān)的內(nèi)部服務(wù)對(duì)象，他們依靠企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)來為外部顧客提供服務(wù)，內(nèi)部服務(wù)流程的質(zhì)量出現(xiàn)問題，必然影響到對(duì)外部顧客的服務(wù)，內(nèi)部顧客滿意反映了企業(yè)的士氣、向心力和團(tuán)隊(duì)精神，外部顧客滿意關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)聲譽(yù)。因此，完整的企業(yè)顧客滿意度體系應(yīng)包括最終顧客滿意度、中間顧客滿意度及內(nèi)部顧客滿意度三方面的內(nèi)容。 顧客滿意度的國內(nèi)外相關(guān)研究綜述從20世紀(jì)70年代中期開始，一些發(fā)達(dá)國家的消費(fèi)心理學(xué)家、市場營銷研究人員和顧客行為研究者對(duì)顧客滿意程度如何度量的問題作了廣泛的研究。1977年開始，美國學(xué)者亨特(Hunt)、奧利弗(Oliver)等相繼發(fā)表了多篇論著，并以此為主題召開了幾次專著研討會(huì)，提出了顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)前的期望和期望的不準(zhǔn)確性，都影響了顧客在購買之后與主觀感受比較后產(chǎn)生的滿意程度。1985年，顧客滿意理論首先由美國學(xué)者提出，其后迅速在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家得到廣泛應(yīng)用。20世紀(jì)90年代后，它已成為在全球工商界開始盛行的一種新型的文化和管理哲學(xué)。與此同時(shí)，許多國家先后對(duì)顧客滿意度指數(shù)測評(píng)的理論、模型和方法展開了全面深入的研究。由于制造業(yè)和服務(wù)業(yè)在競爭中重要性的不斷增加，促使質(zhì)量工作者和數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)家加入了這一課題的研究，尤其是80年代計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的發(fā)展和成熟，把計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型引入到顧客滿意程度的分析和計(jì)算過程。1989年，美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心費(fèi)耐爾(Fonell)博士總結(jié)了理論研究的成果，提出了把顧客期望、購買后的感知、購買的價(jià)格等多方面因素組成了一個(gè)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的邏輯模型，即費(fèi)耐爾邏輯模型。這個(gè)模型把顧客滿意度的數(shù)學(xué)運(yùn)算方法和顧客購買商品或服務(wù)的心理感知結(jié)合了起來。以此模型運(yùn)用偏微分最小二次方求解所得出的指數(shù)，就是顧客滿意度指數(shù)，(Customer Satisfaction Index，簡稱CSI)。費(fèi)耐爾博士的研究成果迄今為止是最為成熟和被廣泛運(yùn)用的顧客滿意度指數(shù)理論。1989年，瑞典統(tǒng)計(jì)局在美國密歇根大學(xué)質(zhì)量研究中心的幫助下，首次應(yīng)用費(fèi)耐爾博士的模型和計(jì)算方法，設(shè)計(jì)了“瑞典顧客滿意度測評(píng)標(biāo)準(zhǔn)”(Swedes’ Customer Satisfaction Barometer，簡稱SCDB)。瑞典統(tǒng)計(jì)局公布的顧客滿意度指數(shù)，逐步覆蓋了瑞典31個(gè)行業(yè)的100多家公司，成為第一個(gè)全國性的顧客滿意度指數(shù)。1992年，德國開始搜集全國范圍內(nèi)的顧客滿意度的數(shù)據(jù)，建立了顧客滿意度指數(shù)(簡稱為DK)。美國國民經(jīng)濟(jì)研究協(xié)會(huì)(NERA)委托美國質(zhì)量協(xié)會(huì)(ASQ)和國家質(zhì)量研究中心(NQRC)等機(jī)構(gòu)開始著眼研究建立美國顧客滿意度指數(shù)(American Customer Satisfaction Index，簡稱ACSI)的調(diào)查和研究。1994年，ACSI正式啟動(dòng)，并以此建立了其在顧客滿意度指數(shù)測評(píng)理論和實(shí)踐方面的權(quán)威地位。(4)1995年，新西蘭、加拿大和中國的臺(tái)灣地區(qū)開始在為數(shù)不多的幾個(gè)行業(yè)建立了顧客滿意度指數(shù)的計(jì)劃；1998年，韓國、馬來西亞、新西蘭、巴西、加拿大、墨西哥、澳大利亞、阿根廷開始實(shí)施有關(guān)建立顧客滿意度指數(shù)的計(jì)劃；歐盟的英國、法國等國家也開始啟動(dòng)類似的計(jì)劃；2000年，歐盟開始在部分成員國啟動(dòng)國別比較指數(shù)，逐步建立歐洲的顧客滿意度指數(shù)體系。1998年3月，中國質(zhì)協(xié)召開“顧客滿意度研討會(huì)”，38篇論文中，大部分講概念、內(nèi)涵與提高顧客滿意度的方法途徑。有八位作者討論了各自企業(yè)、行業(yè)評(píng)價(jià)顧客滿意度的方法，大致有三類:第一類是按照“顧客意見征詢表”統(tǒng)計(jì)“滿意”、“較滿意”“基本滿意”、“不滿意”、“很不滿意”，做百分比統(tǒng)計(jì)，得到顧客滿意度分值。第二類:針對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品，把產(chǎn)品滿足顧客期望分成若干項(xiàng)，如住宅、摩托車等，不同項(xiàng)目再分成若干目。第三類，是服務(wù)行業(yè)已經(jīng)把企業(yè)形象作為重要項(xiàng)目列入，然后用模糊數(shù)學(xué)理論，確定評(píng)價(jià)結(jié)果。1999年12月5日，我國頒布《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問題的決定》，其中明確提出“要研究和探索產(chǎn)品質(zhì)量顧客滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)方法，向消費(fèi)者提供真實(shí)可靠的產(chǎn)品質(zhì)量信息”。2000年12月正式發(fā)布的2000版1S09000組標(biāo)準(zhǔn)明確將:“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”這項(xiàng)原則列為“八項(xiàng)質(zhì)量管理原則”的第一條，并得到廣泛認(rèn)同。到2000年底，已經(jīng)對(duì)我國顧客滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)涉及的經(jīng)濟(jì)部門(領(lǐng)域)、行業(yè)和企業(yè)進(jìn)行了分類和確認(rèn)；同時(shí)，《中國顧客滿意度指數(shù)研究》課題已列入國家科技部“軟課題”研究項(xiàng)目。目前，在我國北京和上海兩地也啟動(dòng)了各自的CSI項(xiàng)目。但是國內(nèi)的研究大多數(shù)偏向于綜述以及描述性研究，只有少數(shù)實(shí)行定量分析。史麗萍運(yùn)用價(jià)值工程理論探討了顧客滿意價(jià)值和顧客滿意成本，岑詠霆以及巢來春、胡其昌的模糊綜合評(píng)判模型測評(píng)顧客滿意度，等，在定性描述研究中，一般以介紹國外的研究成果為主，然后說明在中國開展顧客滿意度指數(shù)研究的意義、目的以及應(yīng)該注意的問題，其中比較系統(tǒng)和有建設(shè)性意見的如景奉杰、毛輝紅、李小軍、周云飛、曹禮和等在各自的文章中對(duì)CS經(jīng)營戰(zhàn)略的全面發(fā)展介紹及其在我國的實(shí)現(xiàn)方式的探討張昆、段進(jìn)東從企業(yè)文化角度研究了企業(yè)文化的建立與實(shí)施對(duì)CS戰(zhàn)略的支持宋先道、李濤通過對(duì)國內(nèi)外顧客滿意度指數(shù)的比較分析，結(jié)合中國的實(shí)際情況提出了改進(jìn)措施。何大義，劉建生(2000)在對(duì)比分析SCSB(Sweden Customer Satisfaction Barometer)和ACSI(American Customer Satisfaction Index)的基礎(chǔ)上，對(duì)構(gòu)建中國顧客滿意度指數(shù)(China Customer Satisfaction Index)提出了基本設(shè)想和體系的總體框架，并給出了各層次顧客滿意度指數(shù)的計(jì)算方法。將顧客滿意度的理論和方法應(yīng)用于對(duì)企業(yè)、行業(yè)和政府的績效測評(píng)。由上可知，國內(nèi)外學(xué)者對(duì)顧客滿意度有著深入的研究，但是目前的研究也存在著一些問題，比如很少考慮不同品牌產(chǎn)品某項(xiàng)指標(biāo)顧客滿意度之間的橫向?qū)Ρ?，從而使顧客滿意度的提升受到了很大程度的限制。3 寧波汽車4S店的現(xiàn)狀及存在的問題 寧波汽車4S店的現(xiàn)狀 寧波汽車4S店概述 在寧波其實(shí)有很多的汽車4S店，比如：寧波祥寧4S店，主營：長安鈴木系列；寧波利達(dá)汽車銷售有限公司（海南馬自達(dá)4S店），主營：海南馬自達(dá)系列；寧波雅華豐田汽車銷售服務(wù)有限公