【正文】 人性化服務項目。 18 做好客戶回訪工作。 18 多設服務網點，并盡力做到精細 18 合理的績效考核制度。 19 第六章、 小結 20 參考文獻 21 致 謝 22 7 第一章 汽車售后服務業(yè)的內涵及特點 、汽車售后服務的內涵 “汽車售后服務”是指消費者自購車之日起至若干年后報廢之日止，期間若干年之內在該車上所有花費所引起的商機，包括維修保養(yǎng)、汽車美容、車內裝飾 (或改裝 )、金融服務、事故保險、索賠咨詢、舊車轉讓、廢車回收、事故救援、市場調查與信息反饋等內容。 按照美國汽車售后業(yè)協會的定義，“汽車售后 市場”是指“汽車在售出之后維 修和保養(yǎng)所使用的零配件和服務”，其涉及的企業(yè)主要包括汽車零配件的制造商、 汽車零配件的銷售商和汽車修理服務商三大類企業(yè)。 售后服務作為是汽車產業(yè)鏈中最后的重要環(huán)節(jié)，是一項非常繁雜的工程，它涵蓋了汽車銷售及以后有關的汽車質量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務、汽車零部件供應、維修技術培訓技術咨詢及指導、市場信息反饋等與產品和市場有關的一系列內容。它是生產商與客戶溝通的一個紐帶，生產商可以通過它與客戶的關系更加緊密，并樹立企業(yè)形象，提高產品信譽，擴大產品影響，培養(yǎng)客戶的忠誠度“它就像一把雙刃劍 ，既可以對產品銷售、市場推廣、品牌影響及信譽起到有力的支持和促進作用，也可以使產品滯銷、品牌信譽下降，甚至可以使品牌的威信掃地。隨著經濟的不斷發(fā)展，汽車越來越普及，將成為每個家庭的代步工具，售后服務的優(yōu)劣直接關系到品牌、車型的市場銷售業(yè)績，成為制造商在激烈的市場競爭中致勝的關鍵。 、汽車售后服務業(yè)的特點 ，產業(yè)鏈較復雜。 汽車的消費不同于其他商品，一旦消費者購買了汽車，就需要定期的加油、保養(yǎng)、保險、維修以及繳納各種費用，直至汽車報廢、解體，其消費支出是以連續(xù)甚至持續(xù)支付 的，因此對應于汽車消費的這個特點，汽車售后服務業(yè)涉及的范圍相當廣泛，其產業(yè)鏈也遠較其它產業(yè)復雜。 。 在汽車業(yè)的利潤構成中，汽車售后服務業(yè)己超越汽車制造業(yè)，成為汽車產業(yè)利潤的主要來源。這固然與消費者對汽車售后服務業(yè)需求的極大增加緊密相關，但作為汽車商品購買活動，往往在固定的供應點被消費者購買，具有一次性特點 。而汽車售后服務作為消費品在使用過程中，在不同時點被消費者重復使用與購買，具有一定可貿易性。 。 正是由于汽車售后服務具有可以被消費 者重復使用和購買的特點，使服務供應者可以重復多次向汽車服務消費者索價，同 8 時服務具有一定的差異性特征，服務提供者可以利用自己獨特的服務，在與消費者的討價還價中索取高價，正由于這一個特定的索價機制，保證了汽車服務售后業(yè)擁有較高的市場利潤。 ，又對始端密切影響。 汽車售后服務業(yè)一般處于汽車產業(yè)鏈的末端，作為聯結汽車生產者與使用者的紐帶，在信息溝通上具有一定的優(yōu)勢，保證汽車服務提供者既可以從生產者處獲得利潤反饋，又可向消費者索取高價，從而維持汽車售后服務業(yè)的價格地位。另一方面，售后服務 的優(yōu)劣直接關系到品牌、車型的市場銷售業(yè)績，是汽車制造商在激烈的市場競爭中致勝的關鍵。 9 第二章 、 汽車售后客戶滿意度的定義 及現狀 客戶是否滿意是衡量售后服務工作好壞的一個評價標準 ,在大家都重視服務的今天顯得尤為重要。如今 ,客戶滿意度、忠誠度、終身價值三者之間的直接聯系已得到廣泛宣傳。全力提升服務滿意度、打造服務品牌正逐漸成為一些具有前瞻性的汽車品牌共識。 、客戶滿意度的含義及意義。 汽車售后服務滿意度往往包括對汽車 4S 店的環(huán)境、接待人員的接待、等待時間 、維修質量、收費是否滿意等。 客戶滿意度是一個相對的概念 ,是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。客戶滿意是指客戶對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是客戶滿足情況的反饋。它是對產品或者服務性能 ,以及產品或者服務本身的評價 。給出了 (或者正在給出 )一個與消費的滿足感有關的快樂水平 ,包括低于或者超過滿足感的水平 ,是一種心理體驗。 如果客戶的感受低于期望 , 客戶會不滿意 。如果客戶的感受與期望相匹配 , 客戶就滿意 。 如果客戶的感受超過期望 , 客戶就會高度滿 意或者欣喜 。保持客戶的長期 滿意度有助于客戶關系的建立并最終提高企業(yè)的長期贏利能力 ,取得最高程度的客戶滿意度是營銷的最終目標。 據權威機構調查，汽車售后滿意度每提高一個百分點，推動整車銷售提高 5%。而對于成熟的汽車產品，在功能與品質上也極為接近，汽車品牌競爭質量本身差異性越來越小，款式、品牌、質量以及售后服務等各個方面的差異性成為汽車 4S 店和汽車經銷商確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器。汽車售后服務的市場競爭不僅僅靠汽車品牌，更需要優(yōu)質的品牌售后服務作為保障。面對客戶個性化的服務要求，企業(yè)只有建立完善的客戶服務系統，提高服 務質量，讓客戶真正體驗到 “ 上帝 ” 的感覺，才能留住客戶，從而建立和保持客戶對企業(yè)的忠誠度、滿意度。 、目前汽車售后服務的客戶滿意度現狀。 根據 . Power 亞太公司 CSI 調研報告 ,2022 年中國汽車經銷商售后服務的總體滿意度大有改觀 ,中國汽車消費整體滿意度與 2022 年相比提高了 12 分 ,達到815 分 (滿分 1000 分 ),比 2022 年首次開展該項調研時提高了 32 分。 目前 ,雪佛蘭特約售后服務中心已從 2022年上市時的 64家迅速發(fā)展到如今的162 家 ,遍布全國。 2022 年上海通用汽車雪佛蘭授權經銷商摘得 . Power 售后服務滿意度第三名 ,2022 年 1 至 7 月 ,雖然中國汽車市場的整體增長放緩 ,但雪佛蘭品 10 牌在國內仍然實現了 100, 663輛的銷售數字和 38. 1%的同比增長速度 ,很明顯可以看出售后服務對銷售工作所起的作用。很多的汽車品牌已經注意到提升客戶滿意度的重要性 ,并也在積極地通過各種各樣的方法指導和監(jiān)督品牌經銷商提高客戶滿意度。通常采用的方法有 :第三方電話回訪調查、神秘顧客的現場體驗、制定詳細的服務指導流程、進行駐店式現場的指導培訓、信息咨詢公司的調研 (如 亞太公司 )等。雖然汽車品牌頂 端管理層在通過各種方式進行提高客戶滿意度的努力 ,經銷商卻在具體執(zhí)行上大打折扣 :一是在執(zhí)行總部的流程時只是注重于流程的形式 ,而不是具體的執(zhí)行每一個流程的細節(jié) 。二是在得到第三方調查數據時只是注重成績、名次 ,經銷商沒有從數據去發(fā)現滿意度問題的深層次原因 ,沒有形成良好的閉環(huán)反饋機制 。三是一線員工的服務理念比較薄弱。 11 第 三 章 、 汽車售后服務市場存在的問題 標準與法規(guī)體系不甚完善 改革開放以來