顧客滿意度測(cè)評(píng)在出租汽車行業(yè)中的應(yīng)用-文庫(kù)吧
2025-06-07 17:17 本頁(yè)面
【正文】 出租汽車行業(yè)各出租汽車公司更具有可比性。 （三）問卷設(shè)計(jì) 在問卷設(shè)計(jì)過程中，上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院運(yùn)用社會(huì)心理學(xué)的方法為設(shè)計(jì)問卷建立了一套指導(dǎo)性的技巧方法，將上海市出租汽車行業(yè)乘客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問卷中的問題，既能使被測(cè)評(píng)對(duì)象樂于回答，又能客觀真實(shí)地作出評(píng)價(jià)，并通過預(yù)調(diào)查和利用信度分析、因子分析等統(tǒng)計(jì)分析方法對(duì)問卷進(jìn)行檢驗(yàn)，從而保證了測(cè)評(píng)結(jié)果的可信度。 （四）樣本的選擇和抽取 調(diào)查的“樣本”對(duì)象不僅是“近期內(nèi)有消費(fèi)經(jīng)歷”的人，而是需要有反復(fù)多次的出租車“消費(fèi)經(jīng)歷”的“打的族”，并且需要在實(shí)際調(diào)查之前了解和掌握各項(xiàng)測(cè)評(píng)的指標(biāo)。于是，在具體的測(cè)評(píng)方案上采取了以下幾項(xiàng)具有措施： （1）從“打的族”中選擇具有不同職業(yè)、收入、文化程度、價(jià)值觀念等背景的人員，組成若干個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的調(diào)查“樣本”組，直接作為出租車的乘客參與調(diào)查； （2）事先對(duì)“樣本”組人員進(jìn)行有關(guān)了解出租車滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的培訓(xùn)； （3）為避免這種結(jié)構(gòu)的“樣本”隨著重復(fù)參與調(diào)查易產(chǎn)生一定的局限性、機(jī)械性和疲勞等現(xiàn)象，采取了定期的、局部的更換“樣本”的措施，既保持了測(cè)評(píng)的連續(xù)性，又保證了測(cè)評(píng)的可靠性； （4）針對(duì)出租車行業(yè)中不同品牌（企業(yè)）、不同時(shí)間（白天和夜晚）會(huì)表現(xiàn)出不同的服務(wù)質(zhì)量水平，規(guī)定了不同的“樣本”數(shù)量和調(diào)查時(shí)間。 從近三年來“上海市出租汽車乘客滿意度指數(shù)”測(cè)評(píng)的結(jié)果和運(yùn)行的效果來看，上述方法對(duì)保證測(cè)評(píng)的可靠性和精確性具有重要作用。 （五）顧客滿意度指數(shù)的計(jì)算 針對(duì)上海市出租汽車行業(yè)的有關(guān)要求，上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院設(shè)計(jì)出一套乘客滿意度指數(shù)計(jì)算的系統(tǒng)方法，歸納了乘客滿意度指數(shù)計(jì)算的兩種模型：企業(yè)乘客滿意度指數(shù)和行業(yè)乘客滿意度指數(shù)。并要求乘客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的結(jié)果在95%的置信水平下保證誤差在177。1以內(nèi)。 （六）測(cè)評(píng)結(jié)果的分析 對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析是利用數(shù)據(jù)分析輸出質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵。因此，上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院采用多種高級(jí)統(tǒng)計(jì)方法加深對(duì)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的分析，總結(jié)影響顧客滿意度指數(shù)因素的分析方法，注重?cái)?shù)據(jù)分析報(bào)告的有效性和可靠性。通過綜合運(yùn)用顧客滿意度戰(zhàn)略矩陣分析法、相關(guān)分析法、列聯(lián)表的獨(dú)立性檢驗(yàn)、判別分析等分析方法，列出影響顧客滿意度的各種因素及影響程度，并確定其中的關(guān)鍵因素，同時(shí)還運(yùn)用方差分析的方法對(duì)兩個(gè)或多個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行比較，判斷與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距和優(yōu)勢(shì)所在，以便采取相應(yīng)的對(duì)策措施。 三、測(cè)評(píng)成效 （一）為各出租汽車公司找到了改進(jìn)的方向 上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院運(yùn)用一系列質(zhì)量管理的方法，通過實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略（CS）、推行顧客關(guān)系管理（CRM）、開展讓客價(jià)值分析（DVA）以及質(zhì)量功能展開（QFD）等，建立了基于持續(xù)改進(jìn)的顧客滿意度管理系統(tǒng)，把乘客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果轉(zhuǎn)化為行業(yè)、企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量的目標(biāo)、方向、措施
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