顧客滿意度模型-文庫吧
2025-06-07 16:52 本頁面
【正文】 牌的弱點(diǎn)，應(yīng)重點(diǎn)改善）提高滿意度行動(dòng)準(zhǔn)則四選擇最佳因素組合模擬不同因素組合的改善效果，選取成本最小，而使整體效益獲得最大提高的因素組合提高滿意度行動(dòng)準(zhǔn)則五不滿意顧客群需要特別關(guān)注不滿意顧客群容易流失成為競爭對(duì)手的顧客不滿意顧客通過傳播不滿影響數(shù)倍顧客的購買決策分析造成顧客不滿意的關(guān)鍵因素，盡量挽留顧客，提高顧客保持力爭取競爭對(duì)手的不滿意顧客提高滿意度行動(dòng)準(zhǔn)則大用量客戶/重要客戶是重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象 對(duì)于某些產(chǎn)品， 20%的顧客可能占企業(yè)收入的 80%對(duì)于耐用品，接近更新 /增購期顧客的意見值得重視顧客的具體意見有助制定改善措施 有時(shí)，后期的定性研究顯得頗為重要流失顧客經(jīng)驗(yàn)值得分析滿意度跟蹤研究目的動(dòng)態(tài)跟蹤顧客滿意度的變化，評(píng)估滿意度改善措施的效果檢驗(yàn)和完善滿意度提高模型，制定最為有效的行動(dòng)策略通過成本收益核算（ ROI），為企業(yè)相關(guān)策略提供支持，提高企業(yè)價(jià)值和競爭力行動(dòng)決策建議行動(dòng)決策建議建立在提高顧客滿意度行動(dòng)原則和跟蹤研究的基礎(chǔ)上行動(dòng)決策建議針對(duì)不同研究項(xiàng)目具體而異行動(dòng)決策將體現(xiàn)從宏觀方針到具體措施、針對(duì)不同決策層的各層次建議顧客滿意度為什么要做顧客滿意度調(diào)查？顧客滿意（CS）是企業(yè)成功的重要因素。顧客滿意度調(diào)查的意義在于建立和提升顧客忠誠以及顧客保留圖2顧客滿意及其對(duì)顧客忠誠的影響怎么做顧客滿意度調(diào)查？一、傾聽顧客的意見，應(yīng)對(duì)顧客的需求面對(duì)日益激烈的競爭，越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)定期對(duì)他們的顧客做滿意度調(diào)研是保持和改進(jìn)企業(yè)的市場努力的關(guān)鍵。最保守地講，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓他們的顧客知道，這家公司是真正看重他們的意見的，這樣一來，起碼可以提升公司的形象和聲譽(yù)。實(shí)際上，顧客滿意度的市場調(diào)查作用遠(yuǎn)非僅限于此。顧客滿意度調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會(huì)，同時(shí)從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方法。在當(dāng)今的商業(yè)社會(huì)，
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