顧客滿(mǎn)意度模型-文庫(kù)吧
2025-06-07 16:52 本頁(yè)面
【正文】 牌的弱點(diǎn)，應(yīng)重點(diǎn)改善）提高滿(mǎn)意度行動(dòng)準(zhǔn)則四選擇最佳因素組合模擬不同因素組合的改善效果，選取成本最小，而使整體效益獲得最大提高的因素組合提高滿(mǎn)意度行動(dòng)準(zhǔn)則五不滿(mǎn)意顧客群需要特別關(guān)注不滿(mǎn)意顧客群容易流失成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客不滿(mǎn)意顧客通過(guò)傳播不滿(mǎn)影響數(shù)倍顧客的購(gòu)買(mǎi)決策分析造成顧客不滿(mǎn)意的關(guān)鍵因素，盡量挽留顧客，提高顧客保持力爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不滿(mǎn)意顧客提高滿(mǎn)意度行動(dòng)準(zhǔn)則大用量客戶(hù)/重要客戶(hù)是重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象 對(duì)于某些產(chǎn)品， 20%的顧客可能占企業(yè)收入的 80%對(duì)于耐用品，接近更新 /增購(gòu)期顧客的意見(jiàn)值得重視顧客的具體意見(jiàn)有助制定改善措施 有時(shí)，后期的定性研究顯得頗為重要流失顧客經(jīng)驗(yàn)值得分析滿(mǎn)意度跟蹤研究目的動(dòng)態(tài)跟蹤顧客滿(mǎn)意度的變化，評(píng)估滿(mǎn)意度改善措施的效果檢驗(yàn)和完善滿(mǎn)意度提高模型，制定最為有效的行動(dòng)策略通過(guò)成本收益核算（ ROI），為企業(yè)相關(guān)策略提供支持，提高企業(yè)價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)力行動(dòng)決策建議行動(dòng)決策建議建立在提高顧客滿(mǎn)意度行動(dòng)原則和跟蹤研究的基礎(chǔ)上行動(dòng)決策建議針對(duì)不同研究項(xiàng)目具體而異行動(dòng)決策將體現(xiàn)從宏觀(guān)方針到具體措施、針對(duì)不同決策層的各層次建議顧客滿(mǎn)意度為什么要做顧客滿(mǎn)意度調(diào)查？顧客滿(mǎn)意（CS）是企業(yè)成功的重要因素。顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的意義在于建立和提升顧客忠誠(chéng)以及顧客保留圖2顧客滿(mǎn)意及其對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響怎么做顧客滿(mǎn)意度調(diào)查？一、傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，應(yīng)對(duì)顧客的需求面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)定期對(duì)他們的顧客做滿(mǎn)意度調(diào)研是保持和改進(jìn)企業(yè)的市場(chǎng)努力的關(guān)鍵。最保守地講，顧客滿(mǎn)意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓他們的顧客知道，這家公司是真正看重他們的意見(jiàn)的，這樣一來(lái)，起碼可以提升公司的形象和聲譽(yù)。實(shí)際上，顧客滿(mǎn)意度的市場(chǎng)調(diào)查作用遠(yuǎn)非僅限于此。顧客滿(mǎn)意度調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會(huì)，同時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿(mǎn)的針對(duì)性的方法。在當(dāng)今的商業(yè)社會(huì)，
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