【正文】 影響大學生購買筆記本真正因素是什么，對于購買的電腦的滿意度怎樣，最終統(tǒng)計出數(shù)據(jù)，做成報告，給大學生、惠普公司、大型賣場等提供參考。真正從大學生自身的角度出發(fā)，分析大學生對于筆記本電腦的真實使用滿意情況，確定真正影響大學生夠買筆記本電腦的因素，從而為大學生下次購買或者是為沒有購買卻想要購買筆記本電腦的大學生提供參考意見。同時，對于大學生對筆記本電腦使用滿意度進行調(diào)查，分析影響大學生對筆記本電腦的滿意度，從而為筆記本電腦制造商及賣商提供參考。2顧客滿意相關理論自從1965年,美國學者Dardozo率先提出顧客滿意度觀念，此后的幾十年中許多學者也投入此領域的研究，對于顧客滿意的定義仍沒有一個公認統(tǒng)一的定義，以下是多位學者對于顧客滿意度的定義。Howard＆Sheth(1969)從顧客的評價與比較兩個角度來定義顧客滿意度，他們認為顧客滿意程度為購買者對其所作的付出，與實際獲得的利益是否合理的心理狀態(tài)。Hempel(1977)提出：顧客滿意度取決于顧客所預期的產(chǎn)品利益的實現(xiàn)程度，它反映出“預期”和“實際”結(jié)果一致的程度。Oliver(1981)認為顧客滿意度是對事物的一種情緒反應，而這種反應主要來自于顧客在購物的經(jīng)驗中得到的驚喜。Churchill(1982)認為：顧客滿意度是一種購買結(jié)果，是指顧客比較購買產(chǎn)品時所付出的成本(如金錢、時間、精力)與使用產(chǎn)品所獲得的效益的結(jié)果，是成本效益分析。Tes(1988)認為：顧客滿意度可視為顧客對于事前預期與認知績效之間感知差距的一種評估反應。Woodside等(1989)認為顧客滿意度是顧客消費后產(chǎn)生的整體態(tài)度的一種表現(xiàn)，它反映出顧客喜歡或不喜歡的程度。Oliver（1997）認為，客戶滿意是一種針對特定交易的情緒性反應，它取決于客戶所預期的產(chǎn)品或服務利益的實現(xiàn)程度以及反應預期與實際結(jié)果的一致性程度。當產(chǎn)品或服務的實質(zhì)滿足客戶期望時，客戶就會產(chǎn)生滿意，反之可能產(chǎn)生不滿意。Philip Kotle（1997） 認為，顧客滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。是客戶所感覺的程度，源自其對產(chǎn)品功能特性或結(jié)果的感知及其與產(chǎn)品期望的比較。HenryAssael也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意，否則，則會導致顧客不滿意。盡管各位學者對于顧客滿意的定義各不相同，但是對于這些不完全一致的概念大體上也有一些相似之處?？梢哉J為，顧客滿意(Customer Satisfaction) ，是指顧客對一件產(chǎn)品滿足其需要的績效(Perceived Performance)與期望(Expectations)進行比較所形成的感覺狀態(tài)。顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品或服務的感知同顧客在接受之前的期望相比較后的體驗。影響顧客滿意的因素主要包括以下幾點：（1）顧客期望。指顧客在購買決策過程前期即購買前對其需求的產(chǎn)品或服務寄予的期待或希望，通常也是是評估服務績效的標準和參考點。（2）質(zhì)量感知。一般包括了產(chǎn)品質(zhì)量感知和服務質(zhì)量感知。顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知是指顧客在產(chǎn)品的購買或消費過程中對產(chǎn)品功能的功能需有和形式需求方面滿足程度的感受和認知。顧客對服務質(zhì)量的感知是指顧客在產(chǎn)品購買和使用過程中對外延需求方面滿足程度的感受和認知。（3）價值感知。指顧客在購買和消費產(chǎn)品或服務過程中，對所支付的費用和所達到的實際收益的體驗。（4）消費者的情感（5）服務成功或失敗的歸因。指顧客對交易的成功與否的原因是歸結(jié)到企業(yè)、自身或者是其他因素。（6）對平等或公正的感知。（7）環(huán)境因素。指其他消費者，包括家庭成員和合作者對顧客的影響。顧客忠誠(Customer Loyalty，CL)是在顧客滿意度的基礎上發(fā)展而來的。許多學者也對它進行過研究。Seines(1993)認為顧客忠誠度是顧客對于某一產(chǎn)品或服務的購買行為意向，即顧客未來購買的可能性大小，或指顧客將轉(zhuǎn)換到其它供應商的可能性。且認為除顧客滿意導致顧客忠誠外，“口碑”也是影響顧客忠誠的主要因素。若顧客愿將其供應商推薦給其它人，表示他們有高度的忠誠度。Grifhn(1995)認為顧客忠誠由兩個因素組成，其一為顧客對于某產(chǎn)品或服務相對其它產(chǎn)品或服務具有較高的依戀；其二為重復購買。Oliver(1999)對品牌忠誠所下的定義是：顧客所持有的重復購買或光顧同一個品牌或品牌系列的行為，盡管存在著令顧客改變其購買行為的營銷努力。Kathleen Sindell(2000)對忠誠的類型做了具體的劃分：(1)壟斷忠誠。指顧客別無選擇時所表現(xiàn)出來的忠誠態(tài)度或行為,多出現(xiàn)在企業(yè)的壟斷經(jīng)營；(2)惰性忠誠。指顧客由于惰性而不愿意去尋找其他的供應商時所表現(xiàn)出來的態(tài)度或行為；(3)潛在忠誠。指顧客希望不斷地購買產(chǎn)品或服務，但是企業(yè)的一些內(nèi)部規(guī)定或是其他環(huán)境因素限制了他們的行為；(4)方便忠誠。指的是顧客由于惰性而不愿意去尋找其他的供應商,或方便于某地理、某流程的行為，也稱惰性忠誠；(5)價格忠誠。對于價格敏感的顧客會忠誠于提供最低價格的供應商；(6)激勵忠誠。指顧客可能是因為能夠獲得相應的獎勵而采取購買行動的；(7)超值忠誠。超值忠誠是一種典型的感情或品牌忠誠，持此態(tài)度的顧客是高依賴、高重復購買的顧客。還有人認為顧客忠誠是指顧客始終將某一品牌作為消費對象的狀況，無論是在重復購買上還是在購買意向上，均選定該品牌。雖然真正的顧客忠誠是指態(tài)度忠誠和行為忠誠的統(tǒng)一的，但是現(xiàn)實中的大部分顧客在態(tài)度忠誠和行為的忠誠上不一定是統(tǒng)一的，基于這一點，我們可以認為顧客忠誠是指顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過顧客的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為顧客對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為顧客再次消費時對企業(yè)的產(chǎn)品和服務的重復購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為顧客做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務的未來消費意向。本次研究在ACSI的基礎上，結(jié)合大學生購買筆記本的特點，設定了一下模型：顧客抱怨感知質(zhì)量顧客滿意度感知價值顧客忠誠顧客期望 圖31美國顧客滿意度指數(shù)模型測評模型的結(jié)構(gòu)如31圖所示。本模型體現(xiàn)了一種因果關系。共選擇了六個結(jié)構(gòu)變量作為隱變量，將其中的感知質(zhì)量、顧客期望、感知價值三個變量作為整體顧客滿意度的原因變量，將顧客抱怨和顧客忠誠兩個變量作為整體顧客滿意度的結(jié)果變量。（1） 顧客期望：大學生在購買筆記本電腦前對惠普筆記本產(chǎn)品和服務質(zhì)量的預期。包括總體期望、產(chǎn)品期望和服務期望，對感知質(zhì)量、感知價值和顧客滿意度具有直接影響。（2） 感知質(zhì)量：大學生在購買產(chǎn)品后，對整個消費過程和產(chǎn)品性能的一個內(nèi)心評價。對感知價值和顧客滿意度具有較大影響。（3） 感知價值：在同時考慮價格和感知質(zhì)量之后對筆記本電腦和銷售服務的評價，對顧客滿意度有一定影響。（4） 顧客滿意度：本次購買筆記本電腦的整體評價，包括顧客把感知質(zhì)量同顧客期望相比較后的滿意度以及顧客對該產(chǎn)品或服務的總體滿意度。顧客滿意度對顧客抱怨和顧客忠誠有直接影響。（5） 顧客抱怨：用于測定顧客的不滿意程度，包括向企業(yè)的投訴和向親友的抱怨，對顧客忠誠具有直接影響。（6） 顧客忠誠：在