【正文】 影響大學(xué)生購(gòu)買筆記本真正因素是什么，對(duì)于購(gòu)買的電腦的滿意度怎樣，最終統(tǒng)計(jì)出數(shù)據(jù)，做成報(bào)告，給大學(xué)生、惠普公司、大型賣場(chǎng)等提供參考。真正從大學(xué)生自身的角度出發(fā)，分析大學(xué)生對(duì)于筆記本電腦的真實(shí)使用滿意情況，確定真正影響大學(xué)生夠買筆記本電腦的因素，從而為大學(xué)生下次購(gòu)買或者是為沒有購(gòu)買卻想要購(gòu)買筆記本電腦的大學(xué)生提供參考意見。同時(shí)，對(duì)于大學(xué)生對(duì)筆記本電腦使用滿意度進(jìn)行調(diào)查，分析影響大學(xué)生對(duì)筆記本電腦的滿意度，從而為筆記本電腦制造商及賣商提供參考。2顧客滿意相關(guān)理論自從1965年,美國(guó)學(xué)者Dardozo率先提出顧客滿意度觀念，此后的幾十年中許多學(xué)者也投入此領(lǐng)域的研究，對(duì)于顧客滿意的定義仍沒有一個(gè)公認(rèn)統(tǒng)一的定義，以下是多位學(xué)者對(duì)于顧客滿意度的定義。Howard＆Sheth(1969)從顧客的評(píng)價(jià)與比較兩個(gè)角度來定義顧客滿意度，他們認(rèn)為顧客滿意程度為購(gòu)買者對(duì)其所作的付出，與實(shí)際獲得的利益是否合理的心理狀態(tài)。Hempel(1977)提出：顧客滿意度取決于顧客所預(yù)期的產(chǎn)品利益的實(shí)現(xiàn)程度，它反映出“預(yù)期”和“實(shí)際”結(jié)果一致的程度。Oliver(1981)認(rèn)為顧客滿意度是對(duì)事物的一種情緒反應(yīng)，而這種反應(yīng)主要來自于顧客在購(gòu)物的經(jīng)驗(yàn)中得到的驚喜。Churchill(1982)認(rèn)為：顧客滿意度是一種購(gòu)買結(jié)果，是指顧客比較購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)所付出的成本(如金錢、時(shí)間、精力)與使用產(chǎn)品所獲得的效益的結(jié)果，是成本效益分析。Tes(1988)認(rèn)為：顧客滿意度可視為顧客對(duì)于事前預(yù)期與認(rèn)知績(jī)效之間感知差距的一種評(píng)估反應(yīng)。Woodside等(1989)認(rèn)為顧客滿意度是顧客消費(fèi)后產(chǎn)生的整體態(tài)度的一種表現(xiàn)，它反映出顧客喜歡或不喜歡的程度。Oliver（1997）認(rèn)為，客戶滿意是一種針對(duì)特定交易的情緒性反應(yīng)，它取決于客戶所預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)利益的實(shí)現(xiàn)程度以及反應(yīng)預(yù)期與實(shí)際結(jié)果的一致性程度。當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)質(zhì)滿足客戶期望時(shí)，客戶就會(huì)產(chǎn)生滿意，反之可能產(chǎn)生不滿意。Philip Kotle（1997） 認(rèn)為，顧客滿意是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。是客戶所感覺的程度，源自其對(duì)產(chǎn)品功能特性或結(jié)果的感知及其與產(chǎn)品期望的比較。HenryAssael也認(rèn)為，當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí)，就導(dǎo)致了滿意，否則，則會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意。盡管各位學(xué)者對(duì)于顧客滿意的定義各不相同，但是對(duì)于這些不完全一致的概念大體上也有一些相似之處。可以認(rèn)為，顧客滿意(Customer Satisfaction) ，是指顧客對(duì)一件產(chǎn)品滿足其需要的績(jī)效(Perceived Performance)與期望(Expectations)進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)的感知同顧客在接受之前的期望相比較后的體驗(yàn)。影響顧客滿意的因素主要包括以下幾點(diǎn)：（1）顧客期望。指顧客在購(gòu)買決策過程前期即購(gòu)買前對(duì)其需求的產(chǎn)品或服務(wù)寄予的期待或希望，通常也是是評(píng)估服務(wù)績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)和參考點(diǎn)。（2）質(zhì)量感知。一般包括了產(chǎn)品質(zhì)量感知和服務(wù)質(zhì)量感知。顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知是指顧客在產(chǎn)品的購(gòu)買或消費(fèi)過程中對(duì)產(chǎn)品功能的功能需有和形式需求方面滿足程度的感受和認(rèn)知。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知是指顧客在產(chǎn)品購(gòu)買和使用過程中對(duì)外延需求方面滿足程度的感受和認(rèn)知。（3）價(jià)值感知。指顧客在購(gòu)買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)過程中，對(duì)所支付的費(fèi)用和所達(dá)到的實(shí)際收益的體驗(yàn)。（4）消費(fèi)者的情感（5）服務(wù)成功或失敗的歸因。指顧客對(duì)交易的成功與否的原因是歸結(jié)到企業(yè)、自身或者是其他因素。（6）對(duì)平等或公正的感知。（7）環(huán)境因素。指其他消費(fèi)者，包括家庭成員和合作者對(duì)顧客的影響。顧客忠誠(chéng)(Customer Loyalty，CL)是在顧客滿意度的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的。許多學(xué)者也對(duì)它進(jìn)行過研究。Seines(1993)認(rèn)為顧客忠誠(chéng)度是顧客對(duì)于某一產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買行為意向，即顧客未來購(gòu)買的可能性大小，或指顧客將轉(zhuǎn)換到其它供應(yīng)商的可能性。且認(rèn)為除顧客滿意導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)外，“口碑”也是影響顧客忠誠(chéng)的主要因素。若顧客愿將其供應(yīng)商推薦給其它人，表示他們有高度的忠誠(chéng)度。Grifhn(1995)認(rèn)為顧客忠誠(chéng)由兩個(gè)因素組成，其一為顧客對(duì)于某產(chǎn)品或服務(wù)相對(duì)其它產(chǎn)品或服務(wù)具有較高的依戀；其二為重復(fù)購(gòu)買。Oliver(1999)對(duì)品牌忠誠(chéng)所下的定義是：顧客所持有的重復(fù)購(gòu)買或光顧同一個(gè)品牌或品牌系列的行為，盡管存在著令顧客改變其購(gòu)買行為的營(yíng)銷努力。Kathleen Sindell(2000)對(duì)忠誠(chéng)的類型做了具體的劃分：(1)壟斷忠誠(chéng)。指顧客別無選擇時(shí)所表現(xiàn)出來的忠誠(chéng)態(tài)度或行為,多出現(xiàn)在企業(yè)的壟斷經(jīng)營(yíng)；(2)惰性忠誠(chéng)。指顧客由于惰性而不愿意去尋找其他的供應(yīng)商時(shí)所表現(xiàn)出來的態(tài)度或行為；(3)潛在忠誠(chéng)。指顧客希望不斷地購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)，但是企業(yè)的一些內(nèi)部規(guī)定或是其他環(huán)境因素限制了他們的行為；(4)方便忠誠(chéng)。指的是顧客由于惰性而不愿意去尋找其他的供應(yīng)商,或方便于某地理、某流程的行為，也稱惰性忠誠(chéng)；(5)價(jià)格忠誠(chéng)。對(duì)于價(jià)格敏感的顧客會(huì)忠誠(chéng)于提供最低價(jià)格的供應(yīng)商；(6)激勵(lì)忠誠(chéng)。指顧客可能是因?yàn)槟軌颢@得相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)而采取購(gòu)買行動(dòng)的；(7)超值忠誠(chéng)。超值忠誠(chéng)是一種典型的感情或品牌忠誠(chéng)，持此態(tài)度的顧客是高依賴、高重復(fù)購(gòu)買的顧客。還有人認(rèn)為顧客忠誠(chéng)是指顧客始終將某一品牌作為消費(fèi)對(duì)象的狀況，無論是在重復(fù)購(gòu)買上還是在購(gòu)買意向上，均選定該品牌。雖然真正的顧客忠誠(chéng)是指態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)的統(tǒng)一的，但是現(xiàn)實(shí)中的大部分顧客在態(tài)度忠誠(chéng)和行為的忠誠(chéng)上不一定是統(tǒng)一的，基于這一點(diǎn)，我們可以認(rèn)為顧客忠誠(chéng)是指顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過顧客的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來。其中情感忠誠(chéng)表現(xiàn)為顧客對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠(chéng)表現(xiàn)為顧客再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買行為；意識(shí)忠誠(chéng)則表現(xiàn)為顧客做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費(fèi)意向。本次研究在ACSI的基礎(chǔ)上，結(jié)合大學(xué)生購(gòu)買筆記本的特點(diǎn)，設(shè)定了一下模型：顧客抱怨感知質(zhì)量顧客滿意度感知價(jià)值顧客忠誠(chéng)顧客期望 圖31美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型測(cè)評(píng)模型的結(jié)構(gòu)如31圖所示。本模型體現(xiàn)了一種因果關(guān)系。共選擇了六個(gè)結(jié)構(gòu)變量作為隱變量，將其中的感知質(zhì)量、顧客期望、感知價(jià)值三個(gè)變量作為整體顧客滿意度的原因變量，將顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)兩個(gè)變量作為整體顧客滿意度的結(jié)果變量。（1） 顧客期望：大學(xué)生在購(gòu)買筆記本電腦前對(duì)惠普筆記本產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。包括總體期望、產(chǎn)品期望和服務(wù)期望，對(duì)感知質(zhì)量、感知價(jià)值和顧客滿意度具有直接影響。（2） 感知質(zhì)量：大學(xué)生在購(gòu)買產(chǎn)品后，對(duì)整個(gè)消費(fèi)過程和產(chǎn)品性能的一個(gè)內(nèi)心評(píng)價(jià)。對(duì)感知價(jià)值和顧客滿意度具有較大影響。（3） 感知價(jià)值：在同時(shí)考慮價(jià)格和感知質(zhì)量之后對(duì)筆記本電腦和銷售服務(wù)的評(píng)價(jià)，對(duì)顧客滿意度有一定影響。（4） 顧客滿意度：本次購(gòu)買筆記本電腦的整體評(píng)價(jià)，包括顧客把感知質(zhì)量同顧客期望相比較后的滿意度以及顧客對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的總體滿意度。顧客滿意度對(duì)顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)有直接影響。（5） 顧客抱怨：用于測(cè)定顧客的不滿意程度，包括向企業(yè)的投訴和向親友的抱怨，對(duì)顧客忠誠(chéng)具有直接影響。（6） 顧客忠誠(chéng)：在