【正文】 生是IT產(chǎn)品消費(fèi)的一支生力軍。在步入大學(xué)以后，會有很多大學(xué)生準(zhǔn)備為自己添置筆記本。電子產(chǎn)業(yè)的持續(xù)快速增長, 初步確立了我國作為世界電子產(chǎn)品生產(chǎn)大國的地位。以通信行業(yè)為例, 僅2004 年一年, 萬門, 萬戶。為降低制造成本, 外資將電子產(chǎn)業(yè)中的低端產(chǎn)品或技術(shù)含量不高的生產(chǎn)環(huán)節(jié)向中國轉(zhuǎn)移, 以利用中國在勞動密集型產(chǎn)品上的比較優(yōu)勢。經(jīng)銷商生存狀態(tài)持續(xù)惡化，廠商和渠道的利潤也不斷降低，銷量雖有突破，但無奈競爭激烈，利潤攤薄，使得瞬間增加的銷量化為烏有。零售業(yè)的競爭越來越激烈，賣場的租金越來越高，人工等其他成本也越來也高，如果不采用“非正?！笔侄?，一臺筆記本的利潤很難達(dá)到200元以上，更多的渠道都是賺個(gè)返點(diǎn)，利潤一般很難超過3個(gè)點(diǎn)。隨著IT市場規(guī)模迅速擴(kuò)張，消費(fèi)者選擇多了，商家單靠單一品牌也是難以維持，走量與渠道層深度成反比，而代理品牌數(shù)越多，走量總的來說就有可能大。是指顧客在物資不斷充裕的條件下，其消費(fèi)行為表現(xiàn)的比較理性，顧客的期望值比較低，主要需求基于對產(chǎn)品的基本功能、必要數(shù)量以及低廉的價(jià)格等。同時(shí)，針對電子產(chǎn)業(yè)的特殊行業(yè)來講，高新技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用也是影響顧客購買的主要原因。大學(xué)生由于年齡的特殊性、身心發(fā)展階段、特殊的經(jīng)濟(jì)來源、受教育經(jīng)歷和蘇出的環(huán)境，使其成為社會上一個(gè)比較特殊的消費(fèi)給群體，產(chǎn)生了與其他消費(fèi)群體不同的消費(fèi)需求，具有特殊的心理和特性。大學(xué)生的消費(fèi)主要包括學(xué)習(xí)消費(fèi)，考證消費(fèi)，電腦消費(fèi)，娛樂消費(fèi)和旅游消費(fèi)。休閑消費(fèi)——大學(xué)生閑暇活中，做經(jīng)常做的事情就是上網(wǎng)、自習(xí)自修、讀消遣雜志、讀文學(xué)作品、書法音樂繪畫等，這些活動都具有較強(qiáng)的獨(dú)立性；而諸如參加課題，集體活動、球賽和一些大型的運(yùn)動會等需要集體參與的交往行活動，卻較少參加。出去旅游了，那花費(fèi)就必不可免了。同時(shí)，對于大學(xué)生對筆記本電腦使用滿意度進(jìn)行調(diào)查，分析影響大學(xué)生對筆記本電腦的滿意度，從而為筆記本電腦制造商及賣商提供參考。Oliver(1981)認(rèn)為顧客滿意度是對事物的一種情緒反應(yīng)，而這種反應(yīng)主要來自于顧客在購物的經(jīng)驗(yàn)中得到的驚喜。Oliver（1997）認(rèn)為，客戶滿意是一種針對特定交易的情緒性反應(yīng)，它取決于客戶所預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)利益的實(shí)現(xiàn)程度以及反應(yīng)預(yù)期與實(shí)際結(jié)果的一致性程度。HenryAssael也認(rèn)為，當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí)，就導(dǎo)致了滿意，否則，則會導(dǎo)致顧客不滿意。影響顧客滿意的因素主要包括以下幾點(diǎn)：（1）顧客期望。顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的感知是指顧客在產(chǎn)品的購買或消費(fèi)過程中對產(chǎn)品功能的功能需有和形式需求方面滿足程度的感受和認(rèn)知。（4）消費(fèi)者的情感（5）服務(wù)成功或失敗的歸因。指其他消費(fèi)者，包括家庭成員和合作者對顧客的影響。且認(rèn)為除顧客滿意導(dǎo)致顧客忠誠外，“口碑”也是影響顧客忠誠的主要因素。Kathleen Sindell(2000)對忠誠的類型做了具體的劃分：(1)壟斷忠誠。指的是顧客由于惰性而不愿意去尋找其他的供應(yīng)商,或方便于某地理、某流程的行為，也稱惰性忠誠；(5)價(jià)格忠誠。還有人認(rèn)為顧客忠誠是指顧客始終將某一品牌作為消費(fèi)對象的狀況，無論是在重復(fù)購買上還是在購買意向上，均選定該品牌。本模型體現(xiàn)了一種因果關(guān)系。（2） 感知質(zhì)量：大學(xué)生在購買產(chǎn)品后，對整個(gè)消費(fèi)過程和產(chǎn)品性能的一個(gè)內(nèi)心評價(jià)。顧客滿意度對顧客抱怨和顧客忠誠有直接影響。本文將測評指標(biāo)體系劃分為四層，每一層次的測評指標(biāo)都是由上一層次的測評指標(biāo)展開，而上一層的測評指標(biāo)則是通過下一層的測評指標(biāo)的測評結(jié)果反映出來的，具體的層次如下：客戶滿意度指數(shù)測評體系分為三個(gè)層次：第一層次：“客戶滿意度”是總的測評指標(biāo)，作為一級指標(biāo)；第二層次：“顧客期望”“感知質(zhì)量”“感知價(jià)值”“顧客滿意度”“顧客抱怨”“顧客忠誠”是顧客滿意度指數(shù)模型的六大要素，作為二級指標(biāo)；第三層次：是二級指標(biāo)根據(jù)不同的行業(yè)、品牌、產(chǎn)品和服務(wù)的具體展開，并體現(xiàn)為調(diào)查問卷上的問題。問卷設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容是表 第四級測評指標(biāo)的展開。當(dāng)測驗(yàn)多次測量的結(jié)果一致時(shí)，它就被認(rèn)為是可靠的。信度系數(shù)若大于0．7表示信度相當(dāng)高；當(dāng)系數(shù)介于0．35至0．7之間時(shí)表示信度尚可；若小于0．35則信度很低。如果不能拒絕該假設(shè)的話，應(yīng)該新考慮因子分析的使用。該測度從比較觀測變量之間的簡單相關(guān)系數(shù)和偏相關(guān)系數(shù)的相對大小出發(fā)，其值的變化范圍從O到1。首先進(jìn)行Bartlett球體檢驗(yàn)，顯著水平為0．000，表示本次抽樣效果較好，效度也比較高。4．結(jié)構(gòu)方程模型結(jié)構(gòu)方程模型(Structural Equation Model，SEM)是一種建立、估計(jì)和檢驗(yàn)因果關(guān)系模型的多元統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)，整合了因子分析、路徑分析和多重線性回歸分析等方法。 Υ=Λyη+ε其中X是外生潛變量ξ的觀測變量；Λx為觀測變量X與外生潛變量ξ之間的關(guān)系矩陣，由x在ξ上的因子載荷矩陣構(gòu)成；δ是X的測量誤差；Y是內(nèi)生潛變量η的觀測變量；Λy為觀測變量Y與內(nèi)生潛變量η之間的關(guān)系矩陣，由Y在η上的因子載荷矩陣構(gòu)成；ε是Y的測量誤差。如果方程中的自由參數(shù)有一個(gè)不能由觀測數(shù)據(jù)得到，則方程不可識別，否則模型可以識別。當(dāng)研究目的是理論檢驗(yàn)且先驗(yàn)理論知識充足時(shí)，更宜采用LISREL；當(dāng)研究目的是預(yù)測應(yīng)用，且理淪知識非常缺乏時(shí)，則PLS更加適合。（4） LISREL假設(shè)觀測是獨(dú)立的，且服從多元正態(tài)分布。而PLS在參數(shù)估計(jì)過程中就計(jì)算隱變量得分，可以得到確定的計(jì)算結(jié)果。（2）PLS估計(jì)的隱變量路徑系數(shù)有低估，不能揭示隱變量之間的關(guān)系。這些目標(biāo)函數(shù)不同于PLS目標(biāo)函數(shù)，但這并不能說明得分是不確定的。還需要考慮整個(gè)模型的擬合程度。表41 潛變量對應(yīng)的測評指標(biāo)潛變量潛變量名稱潛變量對應(yīng)的測量指標(biāo)ξ1顧客期望η1感知質(zhì)量η2感知價(jià)值y9, y10η3顧客滿意度y11, y12η4顧客抱怨y13, y14η5顧客忠誠y15, y16x1x2x3=λ1λ2λ3ξ+?1?2?3y1y2y3y4y5y6y7y8y9y10y11y12y13y14y15y16=λ11λ21λ31λ41λ51λ61λ71λ81λ82λ102λ113λ123λ134λ144λ155λ165η1η2η3η4η5+ε1ε2ε3ε4ε5ε6ε7ε8ε9ε10ε11ε12ε13ε14ε15ε16（二）結(jié)果分析 表42 模型指標(biāo)評價(jià)χ2 df χ2 / df GFI AGFI IFI CFI NNFI 145 分析： χ2 / ， 遠(yuǎn)小于學(xué)者建議的上限5；GFI、AGFI在合理范圍之內(nèi)；CFI為0．93，；IFI大于0．9，NNFI也大于0．9。3．潛變量間的通徑參數(shù)估計(jì)顧客抱怨顧客忠誠感知價(jià)值顧客滿意度感知質(zhì)量顧客期望 圖41潛變量間的通徑參數(shù)估計(jì)分析：，說明顧客期望越高，會直接影響感知質(zhì)量和感知價(jià)值降低，但是對這兩個(gè)指標(biāo)的間接效應(yīng)都為正數(shù)，且比較大，從而導(dǎo)致到這兩個(gè)指標(biāo)的完全效應(yīng)都為正數(shù)；感知質(zhì)量能夠非常顯著的影響感知價(jià)值和顧客滿意