全篇顧客滿意度手冊-wenkub
2023-05-23 05:42:38 本頁面
【正文】 有兩部分專門問及此項內(nèi)容，首先詢問顧客每項標準的重要性如何，再詢問他們認為公司相對于這些標準表現(xiàn)如何； ? 針對競爭商家所做出的舉措 ? 必須將顧客對你的表現(xiàn)的感受和你的競爭供應商的感受做一番比較； ? 改善措施的先后順序（ PFIs） ? 列出一個完全不同的措施改進順序； 調(diào)查目標 改善措施的先后順序（ P F I s ） 78910產(chǎn)品情況 質(zhì)量保證 保證供貨 供貨及時 技術服務 回復迅速我們 競爭商家1 競爭商家2 對顧客來說最重要的事改善措施的先后順序（ PFIs） ? 顧客感受調(diào)查還是市場地位調(diào)查 ? 顧客感受調(diào)查 ? 適合那些只需維持現(xiàn)有顧客就達到目標的組織； ? 可以用顧客滿意調(diào)查來： ? 測量顧客對你的全部產(chǎn)品的滿意程度； ? 比較你的表現(xiàn)與顧客預期之間的差距； ? 為基本措施的改善提供依據(jù)； ? 確定 PFIs； ? 提高顧客保留率； ? 提高顧客的平均價值； ? 使 ISO9000質(zhì)量認證系統(tǒng)感到滿意； ? 顧客感受調(diào)查的缺陷： ? 很難得出代表性的結(jié)論，非公司顧客是如何看待我們的，他們的意見只能通過市場地位調(diào)查得出； 調(diào)查目標 ? 市場地位調(diào)查 ? 利用市場地位調(diào)查可以： ? 達到顧客感受調(diào)查的所有目標； ? 列出競爭對手經(jīng)營狀況排名表； ? 將供應商表現(xiàn)與特殊顧客需求進行比較； ? 對市場上各部門的供應商表現(xiàn)做出評價； ? 比較顧客心目中各個供應商的商業(yè)形象； ? 提高公司的市場份額； ? 一個好的市場地位調(diào)查能夠使你做出一張本行業(yè)的經(jīng)營情況排名表，提供一幅顧客眼中所有競爭供應商經(jīng)營情況的全景圖； 調(diào)查目標 目標任務 要點 日期 活動探測性研究 深入采訪議程調(diào)查結(jié)果 散發(fā)簡短的執(zhí)行任務總結(jié)問卷設計顧客的優(yōu)先要求；我們的表現(xiàn)；今后的
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