【正文】 5。KMO(KaiserMeyerOlkin Measure of Sampling Adequacy)測度。2. 模型識別 判定模型中每一個待估計的參數(shù)是否能由觀測數(shù)據(jù)求出唯一的估計值。而且，只有當(dāng)模型的參數(shù)估計無偏時，才能驗證測量變量的效度。2．測量模型 測量模型指標(biāo)如表41所示。(2)由于本研究時間和經(jīng)費的限制，調(diào)查樣本數(shù)量不是很大，沒有進行分層研究，而且由于調(diào)查對象有點局限，樣本數(shù)據(jù)的質(zhì)量不高。顧客往往對企業(yè)有了不滿后不會主動向企業(yè)進行頭數(shù)，因此主動收集顧客反饋是有必要的顧客反饋系統(tǒng)必須精心計劃、周密組織，使顧客信息源源不斷的流人企業(yè)。4. 模型評價考察模型是否能充分地對觀測數(shù)據(jù)進行解釋，評價模型是否是一個理想的模型相當(dāng)復(fù)雜，整個過程需要進行多種檢驗．既需要對模型中的參數(shù)進行檢驗，又需要對測量方程和結(jié)構(gòu)方程進行檢驗。（5） LISREL在進行參數(shù)估計之后，再采用某個目標(biāo)函數(shù)計算隱變量得分，計算結(jié)果因目標(biāo)函數(shù)選擇不同而不同。(2)測量模型對于指標(biāo)與潛變量之間的關(guān)系，通常寫成如下測量方程： Χ=Λxξ+σ 。巴利特(Bartlett)球體檢驗法，該統(tǒng)計量從檢驗整個相關(guān)矩陣出發(fā)，其零假為相關(guān)矩陣是單位陣，各變量之間彼此獨立。 層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測評指標(biāo)能夠由表及里、深入清晰地表述顧客滿意度測評指標(biāo)體系的內(nèi)涵。超值忠誠是一種典型的感情或品牌忠誠，持此態(tài)度的顧客是高依賴、高重復(fù)購買的顧客。（7）環(huán)境因素。是客戶所感覺的程度，源自其對產(chǎn)品功能特性或結(jié)果的感知及其與產(chǎn)品期望的比較。一些學(xué)生在多天的假期中會結(jié)伴去一些較遠(yuǎn)的地方游玩，對于平時的周末也會出去逛逛?？梢?，電子企業(yè)為了生存和發(fā)展，就必須真心實意、盡心盡力的將自己的價值取向持續(xù)不斷地趨同于顧客的價值取向，以不斷提高顧客的滿意度和忠誠程度，贏得顧客，最終獲得利潤。近兩年，在經(jīng)濟疲軟的大環(huán)境下，整個IT市場顯得越發(fā)蕭條，筆記本市場也未能幸免于難。同時，隨著高新科技的發(fā)展，電腦行業(yè)的競爭也日趨激烈關(guān)鍵字：顧客滿意度 顧客滿意度 筆記本電腦 結(jié)構(gòu)方程模型 背景大學(xué)生是IT產(chǎn)品消費的一支生力軍。為降低制造成本, 外資將電子產(chǎn)業(yè)中的低端產(chǎn)品或技術(shù)含量不高的生產(chǎn)環(huán)節(jié)向中國轉(zhuǎn)移, 以利用中國在勞動密集型產(chǎn)品上的比較優(yōu)勢。是指顧客在物資不斷充裕的條件下，其消費行為表現(xiàn)的比較理性，顧客的期望值比較低，主要需求基于對產(chǎn)品的基本功能、必要數(shù)量以及低廉的價格等。休閑消費——大學(xué)生閑暇活中，做經(jīng)常做的事情就是上網(wǎng)、自習(xí)自修、讀消遣雜志、讀文學(xué)作品、書法音樂繪畫等，這些活動都具有較強的獨立性；而諸如參加課題，集體活動、球賽和一些大型的運動會等需要集體參與的交往行活動，卻較少參加。Oliver（1997）認(rèn)為，客戶滿意是一種針對特定交易的情緒性反應(yīng)，它取決于客戶所預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)利益的實現(xiàn)程度以及反應(yīng)預(yù)期與實際結(jié)果的一致性程度。（4）消費者的情感（5）服務(wù)成功或失敗的歸因。指的是顧客由于惰性而不愿意去尋找其他的供應(yīng)商,或方便于某地理、某流程的行為，也稱惰性忠誠；(5)價格忠誠。顧客滿意度對顧客抱怨和顧客忠誠有直接影響。信度系數(shù)若大于0．7表示信度相當(dāng)高；當(dāng)系數(shù)介于0．35至0．7之間時表示信度尚可；若小于0．35則信度很低。4．結(jié)構(gòu)方程模型結(jié)構(gòu)方程模型(Structural Equation Model，SEM)是一種建立、估計和檢驗因果關(guān)系模型的多元統(tǒng)計分析技術(shù)，整合了因子分析、路徑分析和多重線性回歸分析等方法。（4） LISREL假設(shè)觀測是獨立的，且服從多元正態(tài)分布。這些目標(biāo)函數(shù)不同于PLS目標(biāo)函數(shù)，但這并不能說明得分是不確定的。在發(fā)展品牌忠誠的過程中，公司應(yīng)花更多的時間和精力分析、研究顧客,這樣才能更好的滿足顧客的需求（2）依據(jù)顧客的要求和期望選擇規(guī)范的、客觀的評價標(biāo)準(zhǔn)；對于產(chǎn)品的設(shè)計可以根據(jù)顧客的需要提出改進，同時實行全員參與制定、評價、改進和改變標(biāo)準(zhǔn)，公司各部門都需要制定具體要求或標(biāo)準(zhǔn)，并且公司上下員工都確保理解顧客服務(wù)的要求并能作出答復(fù)。參考文獻[1]陳運動，餐飲業(yè)的顧客滿意與顧客忠誠研究——以M飯店為例，2007[2]向堅持, 陳曉紅,基于結(jié)構(gòu)方程模型的客戶滿意度建模及參數(shù)估計方法，湖南：湖南師范大學(xué)自然科學(xué)學(xué)報第32卷第2期，2009[3]劉超，張津，黃天龍，休閑服裝企業(yè)顧客滿意度模型的改進及應(yīng)用研究——天津美特斯邦威顧客滿意度的實證研究，2009[4]劉武，李文子，城市公交服務(wù)乘客滿意度指數(shù)模型，沈陽：城市交通第五卷第6期，2007[5]羅正清，方志剛，常用客戶滿意度研究模型及其優(yōu)缺點分析，貴州：貴州財經(jīng)學(xué)院學(xué)報第6期，2002[6]河源,2006（11）.（.....）成立于2004年，專注于企業(yè)管理培訓(xùn)。 表43 因子載荷標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)估計 顧客期望 感知質(zhì)量 感知價值 顧客滿意度 顧客抱怨 顧客忠誠 x1 x2 x3 y1 y2 y3 y4 y5 y6 y7 y8 y9 y10