【正文】 生對(duì)所購(gòu)買的筆記本滿意度，為IT行業(yè)和銷售商提供相關(guān)參考。 電子產(chǎn)業(yè)增加值由449 億元增加到3545 億元, 增長(zhǎng)690%, %, 均遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于同期制造業(yè)的平均增長(zhǎng)速度。電子產(chǎn)業(yè)FDI 在制造業(yè)中的地位電子及通信設(shè)備制造業(yè)是外商投資最集中的制造業(yè)領(lǐng)域, , %,資產(chǎn)超過(guò)排名第二位的交通運(yùn)輸設(shè)備制造業(yè)的兩倍。電子產(chǎn)業(yè)之所以成為外商投資額最多、增長(zhǎng)速度最快的制造業(yè)領(lǐng)域, 其原因主要有兩方面:一是中國(guó)市場(chǎng)的迅速增長(zhǎng)及巨大的市場(chǎng)潛能。中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)成為跨國(guó)公司全球戰(zhàn)略的重要組成部分, 中國(guó)巨大的市場(chǎng)吸引跨國(guó)公司展開(kāi)激烈的爭(zhēng)奪。按現(xiàn)行匯率計(jì)算, 美元, %, %, %, %, %, 美、日、德的4%左右。比如, 隨著臺(tái)灣制造業(yè)成本的提高, 臺(tái)灣電子信息產(chǎn)業(yè)的企業(yè)紛紛向中國(guó)內(nèi)地轉(zhuǎn)移, %, %。近兩年，在經(jīng)濟(jì)疲軟的大環(huán)境下，整個(gè)IT市場(chǎng)顯得越發(fā)蕭條，筆記本市場(chǎng)也未能幸免于難。縱然整個(gè)渠道對(duì)即將到來(lái)的寒促還有些許憧憬，但這個(gè)冬天的筆記本市場(chǎng)的確比較冷。其次，雖然銷量有所增加，整個(gè)市場(chǎng)的需求能夠看得見(jiàn)，但利潤(rùn)的持續(xù)下滑，讓渠道生存環(huán)境持續(xù)惡化。渠道商、分銷商返點(diǎn)也許成為許多商家的利潤(rùn)點(diǎn)。返點(diǎn)也是要和廠商協(xié)商，通常廠商限制太大，并不是每種產(chǎn)品型號(hào)都可以拿到，只是相對(duì)一些需求不大，或者銷量不大的型號(hào)而言，許多分銷商為了拿到返點(diǎn)，也不惜犧牲利潤(rùn)，低價(jià)甩賣，一些低價(jià)型號(hào)的筆記本，廠商更是不給渠道返點(diǎn)，隨著低價(jià)筆記本的瘋狂入市，靠充銷量拿返點(diǎn)將成為歷史。隨著電子科技的迅速提升，電子市場(chǎng)的供大于求優(yōu)勢(shì)顧客有了更多的選擇空間，隨之而來(lái)的是，顧客的消費(fèi)觀念發(fā)生了很大的改變。所謂“理性消費(fèi)”?！案行韵M(fèi)”是指顧客在物資比較充裕的條件下起消費(fèi)行為表現(xiàn)的非理性化，顧客的感情或感受在消費(fèi)中占主導(dǎo)位置，“感性消費(fèi)”的顧客期望值一般比比較高，更注重產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)越的性能、美譽(yù)的品牌、鮮明的特色和舒適方便的服務(wù)等，并且還需要在消費(fèi)的個(gè)性化、受尊重感、優(yōu)越感、安全感等感情和心理上得到滿足?？梢?jiàn)，電子企業(yè)為了生存和發(fā)展，就必須真心實(shí)意、盡心盡力的將自己的價(jià)值取向持續(xù)不斷地趨同于顧客的價(jià)值取向，以不斷提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)程度，贏得顧客，最終獲得利潤(rùn)。現(xiàn)代顧客對(duì)于高新產(chǎn)品的接受能力和需求在逐步加大，技術(shù)上的領(lǐng)先也可吸引顧客的研究。故電子企業(yè)要重新認(rèn)識(shí)顧客，站在顧客的立場(chǎng)和角度上去倆接顧客的需求和期望，用科學(xué)的方法去分析產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客要求的程度，以采取適合的措施提升各科滿意度和忠誠(chéng)度。 大學(xué)生處于消費(fèi)成長(zhǎng)期到成熟期的過(guò)渡時(shí)期，一方面表現(xiàn)的求新求異、富有好奇心，對(duì)外界新事物的幾位受能力特別強(qiáng)。因此他們往往走在了潮流的前列，同時(shí)又追求個(gè)性，喜歡擁有與眾不同的地方，或者是購(gòu)買一些與眾不同的物品。電腦消費(fèi)——在高校，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋了許多大學(xué)的宿舍，在宿舍上網(wǎng)也已經(jīng)成為了時(shí)尚，網(wǎng)費(fèi)也就成為了每月的必備消費(fèi)。大學(xué)生休閑及娛樂(lè)消費(fèi)。主要是他們?cè)诰o張的課程學(xué)習(xí)之余，更希望擁有自己的私人空間，做自己感興趣的事情，而不希望他人干擾。一些學(xué)生在多天的假期中會(huì)結(jié)伴去一些較遠(yuǎn)的地方游玩，對(duì)于平時(shí)的周末也會(huì)出去逛逛。隨著筆記本電腦的普及和完善，大學(xué)生夠買筆記本電腦的趨勢(shì)越演越烈，也逐漸成為各大型賣場(chǎng)促銷時(shí)的主要產(chǎn)品之一。真正從大學(xué)生自身的角度出發(fā)，分析大學(xué)生對(duì)于筆記本電腦的真實(shí)使用滿意情況，確定真正影響大學(xué)生夠買筆記本電腦的因素，從而為大學(xué)生下次購(gòu)買或者是為沒(méi)有購(gòu)買卻想要購(gòu)買筆記本電腦的大學(xué)生提供參考意見(jiàn)。2顧客滿意相關(guān)理論自從1965年,美國(guó)學(xué)者Dardozo率先提出顧客滿意度觀念，此后的幾十年中許多學(xué)者也投入此領(lǐng)域的研究，對(duì)于顧客滿意的定義仍沒(méi)有一個(gè)公認(rèn)統(tǒng)一的定義，以下是多位學(xué)者對(duì)于顧客滿意度的定義。Hempel(1977)提出：顧客滿意度取決于顧客所預(yù)期的產(chǎn)品利益的實(shí)現(xiàn)程度，它反映出“預(yù)期”和“實(shí)際”結(jié)果一致的程度。Churchill(1982)認(rèn)為：顧客滿意度是一種購(gòu)買結(jié)果，是指顧客比較購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)所付出的成本(如金錢、時(shí)間、精力)與使用產(chǎn)品所獲得的效益的結(jié)果，是成本效益分析。Woodside等(1989)認(rèn)為顧客滿意度是顧客消費(fèi)后產(chǎn)生的整體態(tài)度的一種表現(xiàn)，它反映出顧客喜歡或不喜歡的程度。當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)質(zhì)滿足客戶期望時(shí)，客戶就會(huì)產(chǎn)生滿意，反之可能產(chǎn)生不滿意。是客戶所感覺(jué)的程度，源自其對(duì)產(chǎn)品功能特性或結(jié)果的感知及其與產(chǎn)品期望的比較。盡管各位學(xué)者對(duì)于顧客滿意的定義各不相同，但是對(duì)于這些不完全一致的概念大體上也有一些相似之處。顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)的感知同顧客在接受之前的期望相比較后的體驗(yàn)。指顧客在購(gòu)買決策過(guò)程前期即購(gòu)買前對(duì)其需求的產(chǎn)品或服務(wù)寄予的期待或希望，通常也是是評(píng)估服務(wù)績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)和參考點(diǎn)。一般包括了產(chǎn)品質(zhì)量感知和服務(wù)質(zhì)量感知。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知是指顧客在產(chǎn)品購(gòu)買和使用過(guò)程中對(duì)外延需求方面滿足程度的感受和認(rèn)知。指顧客在購(gòu)買和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中，對(duì)所支付的費(fèi)用和所達(dá)到的實(shí)際收益的體驗(yàn)。指顧客對(duì)交易的成功與否的原因是歸結(jié)到企業(yè)、自身或者是其他因素。（7）環(huán)境因素。顧客忠誠(chéng)(Customer Loyalty，CL)是在顧客滿意度的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的。Seines(1993)認(rèn)為顧客忠誠(chéng)度是顧客對(duì)于某一產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買行為意向，即顧客未來(lái)購(gòu)買的可能性大小，或指顧客將轉(zhuǎn)換到其它供應(yīng)商的可能性。若顧客愿將其供應(yīng)商推薦給其它人，表示他們有高度的忠誠(chéng)度。Oliver(1999)對(duì)品牌忠誠(chéng)所下的定義是：顧客所持有的重復(fù)購(gòu)買或光顧同一個(gè)品牌或品牌系列的行為，盡管存在著令顧客改變其購(gòu)買行為的營(yíng)銷努力。指顧客別無(wú)選擇時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的忠誠(chéng)態(tài)度或行為,多出現(xiàn)在企業(yè)的壟斷經(jīng)營(yíng)；(2)惰性忠誠(chéng)。指顧客希望不斷地購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)，但是企業(yè)的一些內(nèi)部規(guī)定或是其他環(huán)境因素限制了他們的行為；(4)方便忠誠(chéng)。對(duì)于價(jià)格敏感的顧客會(huì)忠誠(chéng)于提供最低價(jià)格的供應(yīng)商；(6)激勵(lì)忠誠(chéng)。超值忠誠(chéng)是一種典型的感情或品牌忠誠(chéng)，持此態(tài)度的顧客是高依賴、高重復(fù)購(gòu)買的顧客。雖然真正的顧客忠誠(chéng)是指態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)的統(tǒng)一的，但是現(xiàn)實(shí)中的大部分顧客在態(tài)度忠誠(chéng)和行為的忠誠(chéng)上不一定是統(tǒng)一的，基于這一點(diǎn)，我們可以認(rèn)為顧客忠誠(chéng)是指顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛(ài)慕的感情，它主要通過(guò)顧客的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)。本次研究在ACSI的基礎(chǔ)上，結(jié)合大學(xué)生購(gòu)買筆記本的特點(diǎn)，設(shè)定了一下模型：顧客抱怨感知質(zhì)量顧客滿意度感知價(jià)值顧客忠誠(chéng)顧客期望 圖31美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型測(cè)評(píng)模型的結(jié)構(gòu)如31圖所示。共選擇了六個(gè)結(jié)構(gòu)變量作為隱變量，將其中的感知質(zhì)量、顧客期望、感知價(jià)值三個(gè)變量作為整體顧客滿意度的原因變量，將顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)兩個(gè)變量作為整體顧客滿意度的結(jié)果變量。包括總體期望、產(chǎn)品期望和服務(wù)期望，對(duì)感知質(zhì)量、感知價(jià)值和顧客滿意度具有直接影響。對(duì)感知價(jià)值和顧客滿意度具有較大影響。（4） 顧客滿意度：本次購(gòu)買筆記本電腦的整體評(píng)價(jià)，包括顧客把感知質(zhì)量同顧客期望相比較后的滿意度以及顧客對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的總體滿意度。（5） 顧客抱怨：用于測(cè)定顧客的不滿意程度，包括向企業(yè)的投訴和向親友的抱怨，對(duì)顧客忠誠(chéng)具有直接影響。 層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)能夠由表