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基于顧客滿意度的競爭研究-在線瀏覽

2025-01-04 15:17本頁面
  

【正文】 摘要 I 摘 要 這篇論文通過論述顧客滿意度的含義,及怎樣提高顧客滿意度的方法介紹,體現(xiàn)出了顧客滿意度對服務(wù)競爭的重要性,詳細(xì)的講解了如何提高顧客的滿意度和如果提高了顧客的滿意度后會 得到什么競爭優(yōu)勢。充分研究了對顧客服務(wù)的滿意度后給企業(yè)競爭帶來的利益。先列出了一些理論性的東西,然后通過具體的實(shí)踐的東西給予支持,充分利用了理論和實(shí)踐相結(jié)合的原理更好的體現(xiàn)了高度顧客滿意度給企業(yè)帶來的好處,希望能在以后的服務(wù)行業(yè)中起到一點(diǎn)作用。利潤是相對而言高一些的 ,關(guān)鍵在于怎么做,我認(rèn)為在近幾年國內(nèi)的服務(wù)性行業(yè)將會有質(zhì)的飛躍。 首先轉(zhuǎn)變發(fā)展觀念,把服務(wù)業(yè)作為促進(jìn)我市經(jīng)濟(jì)全面發(fā)展的戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)。因此要把加快服務(wù)業(yè)發(fā)展同推進(jìn)工業(yè)化、城市化進(jìn)程緊密結(jié)合起來,促進(jìn)服務(wù)業(yè)與工業(yè)相互促進(jìn)、融合發(fā)展;要注重加強(qiáng)政府規(guī)劃引導(dǎo),進(jìn)一步創(chuàng)造良好發(fā) 展環(huán)境,統(tǒng)籌推進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展;要注重解決影響和制約服務(wù)業(yè)發(fā)展的突出問題,切實(shí)有效地滿足消費(fèi)者和生產(chǎn)者對服務(wù)的不同需求,那么就我這篇論文簡單的介紹了顧客滿意度對服務(wù)業(yè)的影響。 攀枝花學(xué)院專科畢業(yè)設(shè)計(jì) 一、 顧客滿意度的概念 2 一、 顧客滿意度 的概念 所謂顧客滿意是指顧客對某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度意見。為達(dá)到這一目的不妨“ 換個角度思考 ” ,即從顧客能接受的角度來服務(wù)顧客、獲得效益。因此,要認(rèn)真抓住抓好對顧客需求的了解、對顧客感受的關(guān)注和對顧客滿意的重視這三個不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 對顧客需求了解,就是要依據(jù)對顧客需要和顧客期待的把握,把企業(yè)想傳播的信息變成顧客 想接受的信息。對顧客滿意的重視,就是在營銷活動、服務(wù)措施、管理辦法中均以是否貼近顧客的想法、貼近顧客的需求為宗旨,變產(chǎn)品導(dǎo)向、市場導(dǎo)向?yàn)轭櫩蛯?dǎo)向。 (5)訂單執(zhí)行( orderful fillment) , 包括產(chǎn)品供應(yīng)、發(fā)貨運(yùn)輸、貨款結(jié)算等 。服務(wù)競爭應(yīng)注重貫穿服務(wù)理念,強(qiáng)調(diào)服務(wù)從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開始,并且貫穿產(chǎn)品的生產(chǎn)全過程。 服務(wù)市場的 營銷是一種特殊的市場營銷領(lǐng)域。在這種激烈的競爭形勢下,服務(wù)營銷在企業(yè)中的應(yīng)用越來越廣泛 .競爭是一只無形的手,它迫使企業(yè)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量削減成本,從細(xì)節(jié)入手,全面推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程,提升服務(wù)質(zhì)量 。卓越的服務(wù)品質(zhì)不僅是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展對 企業(yè) 提出的具體要求,也正逐漸成為一家 企業(yè) 核心競爭力的重要內(nèi)容之一,在很大程度上影響著其未來的盈利能力。這樣,比起其他向一般顧客提供服務(wù)的競爭者,企業(yè)就更能滿足顧客的需求。 拿銀行業(yè)來說,隨 著我國金融業(yè)對外開放格局的形成,中資商業(yè)銀行要想在與外資銀行的競爭中立于不敗之地,提供創(chuàng)新的、個性化的服務(wù)已成為當(dāng)務(wù)之急?!闭蛉绱?,銀行開始實(shí)行差別服務(wù)。 以中國工商銀行為例,上世紀(jì) 90 年代以來,工商銀行在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的裝修、電子化、環(huán)境美化上下工夫,大大改善了客戶的消費(fèi)環(huán)境。工行通過數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)對客戶信息進(jìn)行分類、整理,按照人口統(tǒng)計(jì)、生命階段 (續(xù)致信網(wǎng)上一頁內(nèi)容 )、生活方式、偏好以及行為等方面,確定目標(biāo)客戶群,然后提供不同的產(chǎn)品。所謂商品型,就是標(biāo)準(zhǔn)化、大批量、易于被廣泛推廣的服務(wù),比如各種儲攀枝花學(xué)院專科畢業(yè)設(shè)計(jì) 二、 顧客滿意度對服務(wù)競爭中的重要性 4 蓄服務(wù)、貸款服務(wù)和清算服務(wù)。 例如 在 2020 年 ,蔣江萍女士以前瞻性的戰(zhàn)略眼光 ,提出了以旅游帶動機(jī)票和酒店的全新發(fā)展策略 ,并堅(jiān)持不懈地以創(chuàng)新的精神 ,依托集團(tuán)公司強(qiáng)大的 IT 技術(shù)實(shí)力 ,有力的推動著旅游電子商務(wù)的高速發(fā)展 ,實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的不斷發(fā)展壯大并創(chuàng)造新的價值 。 在人們的思維慣性中,服務(wù)無法 脫離產(chǎn)品獨(dú)立存在,它依然是一個附屬品。因?yàn)?IBM 用自身的經(jīng)驗(yàn)證明,服務(wù)可以自己站穩(wěn)腳跟??梢钥吹剑婧酮?dú)立于產(chǎn)品的服務(wù)概念是 IBM 取勝的秘訣。 企業(yè)想要做大做強(qiáng)就必須要有自己特有的特點(diǎn),及要自己特有的服務(wù)概念。攀枝花學(xué)院專科畢業(yè)設(shè)計(jì) 提高顧客滿意度的措施 5 三、 提高 顧客滿意度 的措施 這 點(diǎn)我想應(yīng)該不用多說,大家都能體會到,如果你去購物,是喜歡親切的店主,還是兇巴巴的,或者冷若冰霜的呢?有的時候我們在淘寶上買東西,看到某家店主是 旺旺 在線的,跟她說話半天沒回應(yīng),你是不是還一直守在那等她呢,我想大多數(shù)人應(yīng)該都去找第 2家店了吧 。 我記得在我接手一個區(qū)域的時候,有一次我 去一家客戶那推我們的產(chǎn)品時,他直給我搖頭說不要我們的貨了,我笑臉陪人的詢問原因,他抱怨了一堆,說什么我們送貨不及時那,產(chǎn)品貴呀,但是最主要的是我們的業(yè)務(wù)代表經(jīng)常很久才去一次,而且還不定時,所以弄得他們很不方便。經(jīng)過兩周后,老板終于要了貨。 適時真誠的贊美。同時 一定要真誠,敷衍而不切實(shí)際的贊美只會讓人更反感。 比如:某個顧客的來信非常有條理,你可以在回信時加上 “ 很高興收到您的來信,您是我們所碰到的顧客中最有條理的一位,非常感謝您讓我們的工作更加簡便順利。跟你聊天很輕松 ” 。 每個人都希望受到他們的肯定,那贊美就是最好的肯定。 =增加滿意度 比如我們要出售的商品是一個錢包,里面有些很細(xì)小的劃痕。事實(shí)上如果劃痕不嚴(yán)重的話,大多數(shù)顧客也無所謂的。每個顧客的期望值是不同的,在商品和服務(wù)相同的前提下,滿意度跟期望值是成反比的。 當(dāng)然,這并不是說,我們在銷售的是得拼命的說自己的東西多差,這樣子你可能把客人嚇跑了。所謂明白消費(fèi),就是盡可能的讓客人提前了解他在這次購物能得到什么服務(wù),會碰到什么問題等等。這些錯漏并攀枝花學(xué)院??飘厴I(yè)設(shè)計(jì) 提高顧客滿意度的措施 6 不是我們有心的,可能是忙中出錯,可能是其他第三方的 影響,也可能是非人為條件帶來的麻煩 ,就像我上面舉的例子 。 簡單來說,服務(wù)補(bǔ)償就是在顧客不滿意的時候采取三個步驟:道歉;對問題負(fù)責(zé);然后給顧客一些利益以讓其回心轉(zhuǎn)意。 對于服務(wù)補(bǔ)償,關(guān)鍵就是要在第一時間就提出。它不需要一個可觀的價格標(biāo)簽,但必須讓顧客有利可圖,并表
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