顧客滿意度研究ppt課件-在線瀏覽
2025-06-29 13:42本頁面
【正文】 滿意的層面 服務(wù)質(zhì)量 顧客期望和管理部門感覺的差距； 管理部門感覺和服務(wù)質(zhì)量期望的差距； 服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格和服務(wù)交付的差距； 服務(wù)交付和與顧客的外部溝通的差距； 所期望的服務(wù)和感受到的服務(wù)的差距。 其中 20%“不被公司重視” 45%“公司服務(wù)質(zhì)量差” 顧客認知落差 感受上的差距 執(zhí)行上的疏忽 媒體的誤導(dǎo) 找出顧客的需要，然后滿足他 /她是現(xiàn)代營銷的精髓 哪些因素影響顧客的需求 經(jīng)驗的影響 品牌 自我控制 介入方式 口碑效應(yīng) 用戶手冊 時間問題 購買決策 自動化 顧客對產(chǎn)品和服務(wù)是如何看待和考慮的 需要、效率、競爭 沒有故障和混亂 “第一次就把它做好” 屈從過程或系統(tǒng) 沒有必要與體制計較 高 需求 低 渴望地位、權(quán)利和認 同“總是第一流的” 需要人際接觸和關(guān)注 “讓我看到你重視我” 顧客服務(wù)的一般做法 接受定貨 派遣維修人員 請聽我的解釋 顧客現(xiàn)場服務(wù)的問題 很少有機會發(fā)表意見 只看顧客服務(wù)的活動而不是與顧客產(chǎn)生共鳴的水平 二、關(guān)系營銷 （ RelationshipMarketing) 從營銷角度理解顧客服務(wù)戰(zhàn)略 交易營銷（ TransactionMarketing) 以產(chǎn)品核能為核心 不太重視客戶服務(wù) 質(zhì)量問題被看成主要是一個生產(chǎn)問題 關(guān)系營銷（ RelationshipMarketing) 以產(chǎn)品或服務(wù)給顧客所能帶來的利益為核心 高度重視顧客服務(wù) 與顧客保持密切關(guān)系 強調(diào)以市場為導(dǎo)向，把服務(wù)與質(zhì)量有機地結(jié)合起來，著眼于贏得 顧客，擁有顧客 營銷、服務(wù)和質(zhì)量之間的聯(lián)系 營銷 服務(wù) 質(zhì)量 顧客服務(wù)的作用 顧客服務(wù)是為顧客提供時間便利和空間便利的過程，它牽涉到對這過程相關(guān)的交易前期準備、交易本身、交易之后的工作等諸多方面的考慮。質(zhì)量管理： —“質(zhì)量是制造出來的而不是檢查出來的” —“第一次就做好” —“PDCA”循環(huán) 產(chǎn)品（ product） 促銷（ promotion） 營銷部門和其它部門的員工在程度管理當中 需要密切配合 。核心價值 擴展價值 核心層 ——是一臺能夠輸入、處理、存儲和檢索數(shù)據(jù)的機器，這是計算 機最起碼的要求； 擴展層 ——可能還包括免費提供維護軟件、條件寬松的以舊換新業(yè)務(wù)，使 用者聯(lián)誼俱樂部以及其他一些對電腦使用者有價值的擴展內(nèi)容 品牌價值 品牌形象的價值是吸引顧客重復(fù)購 買的決定性因素，也是擴展層加強產(chǎn)品 獨特性的重要手段。顧客的價值不在于他一次購買的金額，而是他一生能帶來的總 額，包括他自己以及對親友的影響 顧客滿意這個名詞早就有了，為什么現(xiàn)在重新提出？ ——以往的顧客滿意不過是經(jīng)營時代的口號、手段或 伎倆 ——現(xiàn)在提供的顧客滿意則是經(jīng)營方針，必須徹底實 踐以爭取顧客的信賴與支持 引進 CS經(jīng)營刻不容緩 未來企業(yè)欲保持可持續(xù)發(fā)展，將依賴可提升顧客滿意 度 強調(diào)什么樣的價值標準 誠實 對雇員利益的關(guān)心 努力工作 運用策略 利潤 質(zhì)量 顧客：決定把錢花在公司 股東：他們只能等待和觀望以便根據(jù)別人的舉動作同相應(yīng)的 反應(yīng) 內(nèi)部顧客滿意 雇員是經(jīng)驗、想法方面不可估量的價值來源 顧客滿意度衡量體系 發(fā)展顧客服務(wù)戰(zhàn)略的核心 ——是需要一種正確的、連貫的、綜合的顧客滿意程度衡量體系 以顧客為中心的機構(gòu)之工作流程 各種信息來源 最高管理層的參與 數(shù)據(jù)輸入 分析 綜合 說明 推斷 正確性檢測整合 報告各職能部門 對預(yù)定行動
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