另說(shuō)顧客滿(mǎn)意度ppt課件-在線(xiàn)瀏覽
2025-06-23 18:09本頁(yè)面
【正文】 5%， “ 保住顧客 ” 是未來(lái)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的奮斗目標(biāo)。 ? 誰(shuí)的顧客服務(wù)品質(zhì)優(yōu)，誰(shuí)就能贏得顧客的忠誠(chéng)度。每當(dāng)他們有購(gòu)買(mǎi)需要時(shí)，會(huì)先以過(guò)去購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)的滿(mǎn)意度，來(lái)衡量是否再度購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，他們從一踏進(jìn)你的企業(yè)那一刻起，就開(kāi)始對(duì)你企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)打分?jǐn)?shù)。 實(shí)施 CS經(jīng)營(yíng)的步驟 ? 第一步以 “ 體檢行動(dòng) ” 進(jìn)行計(jì)量化體質(zhì)診斷，先對(duì)企業(yè)的內(nèi)部員工進(jìn)行 CSI（顧客滿(mǎn)意指數(shù)）評(píng)測(cè)，在企業(yè)內(nèi)部，要?jiǎng)?chuàng)造一種 “ 內(nèi)部服務(wù) ” 的營(yíng)銷(xiāo)理念，如果你不直接服務(wù)顧客，那么你的工作應(yīng)當(dāng)是為服務(wù)顧客的人服務(wù)。 然后再對(duì)企業(yè)的外部市場(chǎng)環(huán)境，運(yùn)用 CSM（顧客滿(mǎn)意級(jí)度）測(cè)評(píng)顧客對(duì)企業(yè)的美譽(yù)度、知名度、回頭率、抱怨率、銷(xiāo)售力等方面七個(gè)級(jí)度的滿(mǎn)意程度。只專(zhuān)注于你公司所擅長(zhǎng)的事物。即對(duì)自己的缺點(diǎn)，不要刻意地去想辦法改正，而將主要精力放在發(fā)揮優(yōu)點(diǎn)上。 ? 第三步，以 “ 充電行動(dòng) ” 進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化強(qiáng)力培訓(xùn)，把顧客導(dǎo)向訓(xùn)練當(dāng)作 “ 燒煤燃料 ” 不斷燃燒， 使 “ 顧客第一 ” 觀念深入人心，逐步形成與之相適應(yīng)的企業(yè)文化 —— 一種對(duì)顧客充滿(mǎn)愛(ài)心的價(jià)值觀。 ? 第四步。一個(gè)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，最大困難是怎么找準(zhǔn)市場(chǎng)需求，如何在開(kāi)局時(shí)間上最快和與顧客距離最近。 要實(shí)施 CS（顧客滿(mǎn)意）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略還必須做到“ 三大紀(jì)律八項(xiàng)注意 ” ，即不要 “ 自作多情 ” ，不要 “ 狗熊掰棒子 ” ，不要 “ 隔山吆喝牛 ” ；服務(wù)也是廣告促銷(xiāo)，學(xué)點(diǎn) “ 反求行銷(xiāo) ” ，煉就一副“ 商眼 ” ， “ 感受 ” 賣(mài)點(diǎn)提真，找準(zhǔn)你的 “ 用戶(hù)群 ” ， “ 急轉(zhuǎn) ” 思路又一春，小心！ “ 100－1=0”， “ 賓至如歸 ” 最關(guān)鍵。 ? ，每個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)，都客觀地存在一個(gè)相應(yīng)的顧客群，應(yīng)針對(duì)這一特定具體的顧客群，建立并形成顧客群的維護(hù)、保持和潛在顧客開(kāi)發(fā)系統(tǒng)，在不斷顧客滿(mǎn)意度保持老顧客、開(kāi)發(fā)新顧客。服務(wù)體系及標(biāo)準(zhǔn)要求以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意是廣義的，關(guān)注對(duì)自己產(chǎn)品有需求的顧客或潛在顧客并設(shè)法增強(qiáng)他們的滿(mǎn)意。否則我們的發(fā)展也就失去了基礎(chǔ)和動(dòng)力。 ? 因此，針對(duì)顧客的需求和期望，一切以顧客滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)建立實(shí)施 CS營(yíng)銷(xiāo)體系并持續(xù)不斷地改進(jìn)體系，形成支持我們的內(nèi)部事業(yè)群體和顧客群體。 ? 維度四：階段成果 ? 顧客滿(mǎn)意度僅是一個(gè)結(jié)果，組織應(yīng)把注意力放在如何使顧客進(jìn)一步滿(mǎn)意上。 ? 結(jié)束語(yǔ) ? 通過(guò)我們的課程我們應(yīng)該清楚的了解，顧客滿(mǎn)意度對(duì)我們工作的影響．希望大家通過(guò)這個(gè)學(xué)習(xí)對(duì)大家有幫助． ? 謝謝大家 員工滿(mǎn)意度的建立 ? １、 員工滿(mǎn)意（ ES ） ： 是英文 “ Employees
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