顧客滿意度測(cè)量手冊(cè)-在線瀏覽
2025-02-09 14:47本頁(yè)面
【正文】 聯(lián)的項(xiàng)目； ? 針對(duì)顧客的優(yōu)先要求所采取的舉措 ? 調(diào)查設(shè)計(jì)中必須包括以下兩個(gè)基本要素： ? 第一，在調(diào)查設(shè)計(jì)中必須給顧客一個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)說(shuō)明什么是他們選擇供應(yīng)商的重要依據(jù)； ? 第二，在確定了影響顧客選擇供應(yīng)商的一套標(biāo)準(zhǔn)后，調(diào)查中必須有兩部分專門問(wèn)及此項(xiàng)內(nèi)容，首先詢問(wèn)顧客每項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的重要性如何，再詢問(wèn)他們認(rèn)為公司相對(duì)于這些標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)如何； ? 針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)商家所做出的舉措 ? 必須將顧客對(duì)你的表現(xiàn)的感受和你的競(jìng)爭(zhēng)供應(yīng)商的感受做一番比較； ? 改善措施的先后順序（ PFIs） ? 列出一個(gè)完全不同的措施改進(jìn)順序； 調(diào)查目標(biāo) 海量資料免費(fèi)下載 改善措施的先后順序（ P F I s ） 78910產(chǎn)品情況 質(zhì)量保證 保證供貨 供貨及時(shí) 技術(shù)服務(wù) 回復(fù)迅速我們 競(jìng)爭(zhēng)商家1 競(jìng)爭(zhēng)商家2 對(duì)顧客來(lái)說(shuō)最重要的事改善措施的先后順序（ PFIs） 海量資料免費(fèi)下載 ? 顧客感受調(diào)查還是市場(chǎng)地位調(diào)查 ? 顧客感受調(diào)查 ? 適合那些只需維持現(xiàn)有顧客就達(dá)到目標(biāo)的組織； ? 可以用顧客滿意調(diào)查來(lái)： ? 測(cè)量顧客對(duì)你的全部產(chǎn)品的滿意程度； ? 比較你的表現(xiàn)與顧客預(yù)期之間的差距； ? 為基本措施的改善提供依據(jù)； ? 確定 PFIs； ? 提高顧客保留率； ? 提高顧客的平均價(jià)值； ? 使 ISO9000質(zhì)量認(rèn)證系統(tǒng)感到滿意； ? 顧客感受調(diào)查的缺陷： ? 很難得出代表性的結(jié)論，非公司顧客是如何看待我們的，他們的意見(jiàn)只能通過(guò)市場(chǎng)地位調(diào)查得出； 調(diào)查目標(biāo) 海量資料免費(fèi)下載 ? 市場(chǎng)地位調(diào)查 ? 利用市場(chǎng)地位調(diào)查可以： ? 達(dá)到顧客感受調(diào)查的所有目標(biāo)；
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