顧客滿意度測(cè)量(ppt55)-銷(xiāo)售管理-在線瀏覽
2024-10-15 09:25本頁(yè)面
【正文】 業(yè)、行業(yè)提高管理水平起到了推動(dòng)作用，為政府了解行業(yè)及產(chǎn)業(yè)的質(zhì)量水平提供了依據(jù)。 19 顧客滿意與顧客滿意度 ? 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，質(zhì)量是由顧客評(píng)定的。當(dāng)前市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈，對(duì)企業(yè)而言，競(jìng)爭(zhēng)主要來(lái)自于：新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入；替代產(chǎn)品的進(jìn)入；顧客（采購(gòu)方）越來(lái)越高的質(zhì)量要求與壓低價(jià)格水平的討價(jià)還價(jià)；行業(yè)現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展等，所以企業(yè)的經(jīng)營(yíng)面臨很大壓力，迫使不得不站在顧客的角度來(lái)考慮產(chǎn)品和服務(wù)的問(wèn)題，提出以顧客為中心，實(shí)施顧客滿意（ CS） 戰(zhàn)略的經(jīng)營(yíng)理念。 20 顧客滿意與顧客滿意度 ? 所謂顧客滿意度就是指顧客對(duì)所接受產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。 21 顧客滿意度 ? 顧客滿意度這一理念，在國(guó)外企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，特別是質(zhì)量管理中，占有相當(dāng)重要的地位。該項(xiàng)指標(biāo)又分為 8個(gè)子項(xiàng)： 對(duì)顧客要求和期望的認(rèn)識(shí)程度； 顧客關(guān)系管理； 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 對(duì)顧客的承諾； 對(duì)質(zhì)量改進(jìn)要求的解決； 顧客滿意度的確認(rèn)； 顧客滿意效果 顧客滿意度比較。通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)解決顧客的問(wèn)題，保證滿意度的提高是全面質(zhì)量管理的核心。倘若我們能夠順利地完成全面滿足這一時(shí)間和內(nèi)容上的需求，則我們將實(shí)施“ 顧客完全滿意 ” 。 23 什么是顧客滿意度評(píng)估？ ? 顧客滿意度評(píng)估是一個(gè)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)并針對(duì)顧客的側(cè)重點(diǎn)，進(jìn)行規(guī)劃、調(diào)查、衡量、分析、采取糾正措施和持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。 明確顧客的期望 調(diào)查顧客滿意度 與內(nèi)容過(guò)程衡量相聯(lián)系 解決問(wèn)題 24 為什么要有顧客滿意度調(diào)查？ ? 傾聽(tīng)客觀的市場(chǎng)呼聲可以使公司得益匪淺。 ? 顧客滿意計(jì)劃是推動(dòng)改進(jìn)的有力工具，它使你明白自己在哪些方面的所作所為是正確的。 ? 顧客滿意度調(diào)查可能會(huì)指出潛在的市場(chǎng)機(jī)遇。 ? 顧客滿意度調(diào)查調(diào)整、協(xié)調(diào)內(nèi)部行動(dòng)計(jì)劃并突出重點(diǎn)。有了周密的計(jì)劃，才能保證調(diào)研的有序、有效進(jìn)行，避免出現(xiàn)誤導(dǎo)或錯(cuò)誤的信息。專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的水平關(guān)系到調(diào)研結(jié)果的正確性、可靠性、有效性。企業(yè)應(yīng)通過(guò)訪問(wèn)、面談和其他方式細(xì)分市場(chǎng)，識(shí)別過(guò)去顧客、目前顧客和潛在顧客以及他們的要求和期望。 26 顧客滿意度調(diào)查與研究的程序 確定績(jī)效指標(biāo)。這些期望和要求可歸納為一系列的績(jī)效指標(biāo)。這是顧客滿意度調(diào)研的關(guān)鍵之一，問(wèn)卷的好壞直接影響調(diào)研的效果。一般通過(guò)問(wèn)卷的郵寄征詢、電話訪問(wèn)、面談等方式來(lái)進(jìn)行調(diào)查，傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)與對(duì)滿意度績(jī)效指標(biāo)的評(píng)價(jià)和反應(yīng)。對(duì)調(diào)查訪問(wèn)結(jié)果信息按要求歸納分析，利用統(tǒng)計(jì)方法（如：相關(guān)分析、回歸分析、判斷分析、因素分析等方法）進(jìn)行綜合分析。 27 實(shí)施用戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 ? 顧客滿意度調(diào)查僅僅是企業(yè)提高顧客滿意度全過(guò)程的第一步，是企業(yè)全面實(shí)施顧客滿意（ CS） 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的第一階段。企業(yè)實(shí)施 CS經(jīng)營(yíng)必須堅(jiān)持以下主要原則： 面向顧客，以顧客為中心； 面向過(guò)程，全過(guò)程控制、改善與提高，提高內(nèi)部顧客的滿意度； 領(lǐng)導(dǎo)重視并直接參與； 持續(xù)改進(jìn)，包括產(chǎn)品、服務(wù)和工作的改進(jìn)，追求卓越與完善； 人人參與，全員行動(dòng)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神； 企業(yè)應(yīng)成為一個(gè)學(xué)習(xí)型組織，不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和企業(yè)文化建設(shè)。是現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的重要理念和途徑。 ? 五個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意。之所以進(jìn)行顧客滿意級(jí)度的劃分，目的是為供企業(yè)進(jìn)行顧客滿意程度的評(píng)價(jià)之用。 很不滿意 憤慨、惱怒、投訴、主動(dòng)反宣傳、受騙 不滿意 氣憤、煩惱、抱怨、反宣傳、后悔 30 顧客滿意級(jí)度 一般 無(wú)明顯正、負(fù)情緒，無(wú)所謂、印象不深、還算過(guò)得去 滿意 稱(chēng)心、贊揚(yáng)、愉快、樂(lè)于宣傳、物有所值 很滿意 激動(dòng)、滿足、感謝、主動(dòng)宣傳、能成為忠誠(chéng)顧客 31 顧客滿意度的分值與加權(quán) ? 為了能定量地進(jìn)行評(píng)價(jià)顧客滿意程度，可對(duì)顧客滿意五個(gè)級(jí)度，給出每個(gè)級(jí)度得分值，并根據(jù)每項(xiàng)指標(biāo)對(duì)顧客滿意度影響的重要程度確定不同的加權(quán)值，這樣即可對(duì)顧客滿意度進(jìn)行綜合的評(píng)價(jià)。 32 顧客滿意度的分值與加權(quán) ? 級(jí)度 很不滿意 不滿意 一般 滿意 很滿意 分值 1 2 3 4 5 產(chǎn)品屬性 權(quán)值 分值 綜合值 質(zhì)量 4 功能 4 價(jià)格 5 服務(wù) 4 包裝 2 品位 3 總計(jì) 1 22/6 33 顧客滿意度的分值與加權(quán) ? 顯然兩種方法計(jì)算的結(jié)果是不同的，加權(quán)法為 ，處于滿意水平，而簡(jiǎn)單分值法僅為 ，處于一般水平。所以利用加權(quán)法更能準(zhǔn)確地反映顧客的滿意狀態(tài)。 34 顧客滿意度的分值與加權(quán) ? 顧客滿意的外在表征 顧客滿意是顧客的一種心理體現(xiàn)，需要采取間接的方法來(lái)反映。 36頁(yè)上表是顧客滿意表征的具體描述。根據(jù)企業(yè)的規(guī)模確定問(wèn)卷發(fā)放量，以重要性為權(quán)重計(jì)算出滿意度綜合得分： 滿意度綜合得分 =∑（滿意度 X重要性） / ∑重要性 35 內(nèi)部員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷 下列諸多因素中 ， 哪些對(duì)你來(lái)說(shuō)是最重要 、 最滿意的 ， 哪些影響程度一般 ， 請(qǐng)按強(qiáng)弱程度打分選擇 5分 4分 3分 2分 1分 很重要 重要 一般 不重要 很不重要 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 序號(hào) 滿意度指標(biāo) 重要性 滿意度 1 公司在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 2 公司在行業(yè)中的形象 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
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