顧客滿意度測(cè)量管理辦法-在線瀏覽
2024-11-09 23:36本頁面
【正文】 五、根據(jù)招投標(biāo)階段、施工階段和竣工工程滿意度的測(cè)量結(jié)果，到今年10月底為止，本公司的顧客滿意度為95%。編制：張小勤審核：楊福智批準(zhǔn)：劉智斌2012年11月5日第三篇：顧客滿意度測(cè)量辦法顧客滿意度測(cè)量辦法，測(cè)量和分析質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量管理，不斷滿足顧客當(dāng)前和未來的需求和期望。本公司質(zhì)量管理體系文件。a)工程部負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度的調(diào)查，并收集和整理相關(guān)資料，進(jìn)行匯總分析。c)項(xiàng)目部直接與顧客進(jìn)行溝通，了解有關(guān)顧客感受的信息，確定改進(jìn)的需求并及時(shí)整改。b)《滿意度調(diào)查表》調(diào)查的主要內(nèi)容：《在施工程顧客滿意度調(diào)查表》：進(jìn)度控制、質(zhì)量控制、文明施工和安全生產(chǎn)、服務(wù)。c)除調(diào)查表內(nèi)容外，項(xiàng)目部還需對(duì)所負(fù)責(zé)的工程的顧客滿意情況作出總結(jié)，吸收來自顧客的直接評(píng)價(jià)，也要注意總結(jié)顧客對(duì)我公司的日常管理的反應(yīng)。由顧客在調(diào)查表的相應(yīng)欄目中選擇打勾，并由顧客在改進(jìn)要求的建議欄中提出意見。a)顧客對(duì)質(zhì)量方面的投訴，按《糾正措施控制程序》、《預(yù)防措施控制程序》的要求，制定相應(yīng)的糾正措施并實(shí)施。《在施工程顧客滿意度調(diào)查表》《竣工工程顧客滿意度調(diào)查表》第四篇：顧客滿意度調(diào)查管理辦法顧客滿意度調(diào)查管理辦法編制：審核：批準(zhǔn)：一、目的通過顧客對(duì)公司是否滿意的調(diào)查與分析，促進(jìn)公司服務(wù)的改進(jìn)，從而讓雙方保持良好的關(guān)系，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。自xx年x月開始，市場(chǎng)客服部負(fù)責(zé)對(duì)公司的滿意度進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查頻次以月計(jì)，市場(chǎng)客服部每月需將調(diào)查情況向公司經(jīng)營(yíng)者及相關(guān)部門公布。滿意度調(diào)查范圍是公司全部客戶，主要調(diào)查基數(shù)是每月新購(gòu)車客戶及到我公司維修保養(yǎng)的部分客戶。三、調(diào)查內(nèi)容規(guī)定：（一）銷售服務(wù)調(diào)查內(nèi)容規(guī)定硬件設(shè)施：A、展廳氣氛； B、車輛資料；服務(wù)是否到位：A、銷售顧問的專業(yè)知識(shí)是否讓客戶滿意； B、銷售顧問的服務(wù)態(tài)度是否讓客戶滿意； C、銷售顧問是否對(duì)客戶進(jìn)行回訪；車輛介紹（配置、價(jià)格）的過程是否讓客戶滿意。車況：向客戶了解車輛的使用情況，及時(shí)處理客戶在使用上的問題。注：因客戶接聽電話的時(shí)間有限，以上項(xiàng)目中4項(xiàng)為回訪中必須調(diào)查項(xiàng)，其它項(xiàng)目在回訪中盡可能涉及。服務(wù)情況：服務(wù)情況包括服務(wù)態(tài)度、接待過程、維修技術(shù)是否讓客戶滿意、修復(fù)后是否跟蹤回訪等；其中維修技術(shù)分為機(jī)電技術(shù)和鈑噴技術(shù)兩種，如果客戶對(duì)維修技術(shù)有意見，應(yīng)在每月統(tǒng)計(jì)的顧客滿意度調(diào)查報(bào)告中體現(xiàn)。交車情況：向客戶了解交車時(shí)，維修顧問是否有向顧客說明車輛維修內(nèi)容及故障解決情況；是否給予顧客保養(yǎng)建議，并對(duì)價(jià)格及維修項(xiàng)目進(jìn)行解說。車輛的交付：向客戶了解統(tǒng)計(jì)車輛是否按時(shí)交付。四、顧客滿意度調(diào)查特殊情況定義：1）客戶投訴：指客戶向豐田、媒體、政府機(jī)構(gòu)投訴，造成對(duì)我公司形象的不良影響的事件。此項(xiàng)目在公司質(zhì)量目標(biāo)上嚴(yán)格控制，每年顧客投訴次數(shù)2）回訪不滿意：指我公司主動(dòng)與客戶聯(lián)系，客戶向工作人員表明對(duì)我公司所提供的服務(wù)不滿意（包括回訪中客戶評(píng)分低于70分）。如果因市場(chǎng)客服部或相關(guān)部門對(duì)此類客戶不重視而導(dǎo)致客戶滿意度繼續(xù)下降甚至轉(zhuǎn)變?yōu)橥对V，市場(chǎng)客服部經(jīng)理經(jīng)評(píng)估后向總經(jīng)理申請(qǐng)對(duì)責(zé)任部門、人員進(jìn)行相應(yīng)處罰。此項(xiàng)目不在公司質(zhì)量目標(biāo)的要求上直接體現(xiàn)，市場(chǎng)客服部及公司所有員工有責(zé)任對(duì)客戶反映的情況進(jìn)行記錄并向相關(guān)部門反饋，如果因相關(guān)部門或人員對(duì)客戶信息不重視導(dǎo)致客戶投訴，市場(chǎng)客服部經(jīng)理評(píng)估后向總經(jīng)理申請(qǐng)對(duì)責(zé)任部門、人員進(jìn)行相應(yīng)處罰。此項(xiàng)目不在公司質(zhì)量目標(biāo)要求上直接體現(xiàn)，市場(chǎng)客服部應(yīng)在每月《顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》中對(duì)客戶意見進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，相關(guān)部門主管包括公司總經(jīng)理應(yīng)考慮對(duì)客戶意見進(jìn)行利用?！妒酆?
職業(yè)教育相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1