614顧客滿意度測量手冊(ppt15)-銷售管理-在線瀏覽
2024-10-15 07:02本頁面
【正文】 ? 針對顧客的優(yōu)先要求所采取的舉措 ? 調查設計中必須包括以下兩個基本要素： ? 第一，在調查設計中必須給顧客一個機會來說明什么是他們選擇供應商的重要依據； ? 第二，在確定了影響顧客選擇供應商的一套標準后，調查中必須有兩部分專門問及此項內容，首先詢問顧客每項標準的重要性如何，再詢問他們認為公司相對于這些標準表現(xiàn)如何； ? 針對競爭商家所做出的舉措 ? 必須將顧客對你的表現(xiàn)的感受和你的競爭供應商的感受做一番比較； ? 改善措施的先后順序（ PFIs） ? 列出一個完全不同的措施改進順序； 調查目標 改善措施的先后順序（ P F I s ） 78910產品情況 質量保證 保證供貨 供貨及時 技術服務 回復迅速我們 競爭商家1 競爭商家2 對顧客來說最重要的事改善措施的先后順序（ PFIs） ? 顧客感受調查還是市場地位調查 ? 顧客感受調查 ? 適合那些只需維持現(xiàn)有顧客就達到目標的組織； ? 可以用顧客滿意調查來： ? 測量顧客對你的全部產品的滿意程度； ? 比較你的表現(xiàn)與顧客預期之間的差距； ? 為基本措施的改善提供依據； ? 確定 PFIs； ? 提高顧客保留率； ? 提高顧客的平均價值； ? 使 ISO9000質量認證系統(tǒng)感到滿意； ? 顧客感受調查的缺陷： ? 很難得出代表性的結論，非公司顧客是如何看待我們的，他們的意見只能通過市場地位調查得出； 調查目標 ? 市場地位調查 ? 利用市場地位調查可以： ? 達到顧客感受調查的所有目標； ? 列出競爭
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