614顧客滿意度測量手冊(ppt15)-銷售管理-全文預覽
【正文】 有意義、更適合。 差距 4 行為差距 提供的服務和服務標準有所差異 。顧客滿意度測量手冊 簡介 ? 顧客滿意度 —— 顧客保留率 —— 利潤率 ? 顧客滿意 是指顧客認為供應商已達到或超過他的預期的一種 感受（ Perception） ； ? 顧客滿意在顧客心里，它可以也可以不和實際情況相符； ? 顧客滿意測量 就是要測知顧客如何判斷你作為一個供應商的表現(xiàn)； ? 如果你不能度量它，你就不能管理它； ? 許多組織的顧客調(diào)查表明他們需要更多交流來 提高顧客對其表現(xiàn)的認知 ，而非單純只需改善措施本身； ? 真正有價值的顧客滿意測量不但提供顧客對供應商表現(xiàn)的感受，還要提供顧客的優(yōu)先要求的信息； 為什么要測量顧客滿意度 ? 顧客流失 ? 一個公司平均每年流失 10%~30%的顧客 ? 但很少有人知道： 誰？ ? 什么時候？ ? 為什么？ ? 或 ? 銷售收入的損失是多少？ 服務差距 ? 使一個顧客感到不滿意的總體差距是期望和實際經(jīng)歷之間的差距，但不滿意的根本原因卻可追溯到之前的五個差距： 促銷差距、理解差距、程序差距、行為差距和感受差距 ； 差距 1 促銷差距 許諾的服務和實際服務質(zhì)量之間的差距 。 差距 5 感受差距 顧客感受到的服務水平和實際提供的服務有所差異 。從市場顧客中抽樣更具有代表
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