614顧客滿意度測量手冊(ppt15)-銷售管理(存儲版)
【正文】 顧客感到不滿意的總體差距是期望和實際經(jīng)歷之間的差距，但不滿意的根本原因卻可追溯到之前的五個差距： 促銷差距、理解差距、程序差距、行為差距和感受差距 ； 差距 1 促銷差距 許諾的服務(wù)和實際服務(wù)質(zhì)量之間的差距 。更糟糕的是，它們?nèi)约懈嗟娜肆Α⑽锪ο蛲袄锕嗳敫嗟念櫩?，而不想辦法堵住桶底的漏洞； ? 顧客流失是由不滿意造成，而引起不滿意的原因可追溯到顧客預(yù)期和實際得到的服務(wù)之間的差距，而五個更具體的服務(wù)上的差距又加深了這個差距，只有通過一個設(shè)計周密的顧客滿意測量活動才能找出并解決這些差距； ? 顧客流失率高造成極大的損失，而提高顧客保留率在一段時間后將會使公司獲利豐厚； ? 研究顯示，許多公司沒有很好地向職員傳達(dá)提高顧客滿意的重要性，顧客滿意測量顯示了高層管理者的決心，只有通過它，加上制定目標(biāo)和獎勵辦法，才能給員工以足夠的動力，為顧客滿意而努力工作； ? 越來越多資料詳盡、可信度高的研究調(diào)查表明，顧客滿意的提高和利潤的增加之間有著直接的聯(lián)系； 為什么要測量顧客滿意度 調(diào)查目標(biāo) ? 我們要測量什么 ? 顧客滿意是一個組織測定其全部產(chǎn)品相對于一系列顧客期望表現(xiàn)如何的尺度； ? 全部產(chǎn)品包括能被顧客感知的所有的東西； ? 顧客必須參與全部產(chǎn)品各因素的定義； ? 總目標(biāo) ? 顧客的優(yōu)先要求； ? 顧客的容忍限度； ? 公司的表現(xiàn)； ? 針對顧客的優(yōu)先要求所做出的舉措； ? 針對你的競爭者所做出的舉措； ? 改善措施的先后順序； 調(diào)查目標(biāo) ? 顧客的優(yōu)先要求 ? 任何一個調(diào)查都必須確認(rèn)顧客滿意每一個因素的相對重要性； ? 顧客的容忍限度 ? 對顧客容忍度的
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