門店服務及顧客滿意度提升(存儲版)
【正文】 到信息 ? 希望你重視他們的時間 ? 希望遇到困難的時候希望得到幫助 ? 希望有專人為自己解決問題，不會將問題左右推脫 正確看待顧客投訴 ? 希望為自己解決問題的人是值得信任的 ? 希望解決問題的態(tài)度是自己樂于接受的 ? 希望提出的問題受到重視 ? 希望將來不會有同樣的問題發(fā)生 ? 希望達到預期的利益 顧客投訴時的十點希望 正確看待顧客投訴 處理投訴的 “ 忌 ” ? 與顧客爭論 ? 推卸責任 ? 錯誤地推斷 ? 過多術語 ? 言行不一 ? 一味道歉 正確看待顧客投訴 多渠道溝通 溝通 有效的溝通 無效的溝通 ? 誠信對待顧客，從給客戶提供便捷的反饋渠道開始。 高層 領導 中層主管 一線員工 客戶 最高價值是客戶滿意 一線員工為客戶服務 中層主管為一線員工服務 高層領導又為中層主管服務 ?以 “ 服務 ” 為鏈接方式 ?越接近 “ 上帝 ” ?對公司的價值越升 誰是你的顧客？ 誰是你的顧客？ 缺乏 具備 驚喜 ?令人高興的內容 ?多多益善的內容 ?必須具備的內容 不滿 卡諾客戶感知模型 滿意 （中性） 實現客戶滿意的“金字塔” 全員參與 內部客戶滿意 與客戶有效溝通 測評客戶滿意度 重視與客戶的接觸點 真心實意以客戶為第一
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