顧客滿意度測量方法與評價(存儲版)
【正文】 不僅使其掌握良好的技術(shù)和產(chǎn)品知識，更重要的是培養(yǎng)他們以顧客為中心的理念，以及全心全意為顧客服務(wù)的精神。組織形象通過產(chǎn)品質(zhì)量水平、品牌特征和服務(wù)交付三個方面表現(xiàn)出來。更糟的是，若被媒體公開，不論孰是孰非，最終結(jié)論如何，都有可能對企業(yè)的組織形象產(chǎn)生無法彌補(bǔ)的損害。 (3)編制預(yù)試問卷:首先要設(shè)置問卷的題目,問卷題目的設(shè)置很重要,直接影響到測評結(jié)果的客觀性。確定樣本規(guī)模。 我國開展顧客滿意度研究時間較短，并且在許多行業(yè)尚處于創(chuàng)新研究、試驗階段，參考資料不多。 企業(yè)應(yīng)該針對實際發(fā)展情況，采用定性描述和定量分析相結(jié)合，尤其是系統(tǒng)化的定量研究，重點尋找那些對顧客滿意度和企業(yè)績效起決定作用的關(guān)鍵影響因素進(jìn)行研究。所以我們還需要繼續(xù)發(fā)展和探究更為有效的測評方法，我認(rèn)為會后的主要發(fā)展的方向有以下幾點： 目前采用的理論是在國外顧客滿意度指數(shù)模型基礎(chǔ)上構(gòu)建完成的。 (6)實施正式調(diào)查:該過程包括:隨機(jī)抽樣。 (2)確定測評對象:顧客滿意度的測評對象是某一時間段內(nèi)曾享受過公司提供的服務(wù)的顧客。任何企業(yè)都難以做到盡善盡美，總會出現(xiàn)這樣那樣的問題。消費(fèi)者選擇伙伴建立關(guān)系時，重視的是質(zhì)量和本質(zhì)，而不是華而不實的表面符號。企業(yè)每個員工的態(tài)度、精神面貌、服務(wù)等都代表著企業(yè)的形象，都直接或間接地影響“顧客滿意”。定位是一項戰(zhàn)略性營銷工具，企業(yè)可以借此確定自身的市場機(jī)會，并且當(dāng)競爭情況發(fā)生變化時，企業(yè)能夠?qū)嵭邢鄳?yīng)的措施。更積極的方法是增加總的顧客價值。同時，在整個處理過程中，保持尊重和歉意很重要，它能贏得顧客的尊重和顧客的忠誠回報。傳統(tǒng)的企業(yè)觀念是以企業(yè)為主、以利潤為中心的生產(chǎn)觀念，而現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)要求樹立以顧客為主、以顧客滿意為核心、實現(xiàn)企業(yè)與顧客“雙贏”營銷競爭觀念。如認(rèn)為顧客滿意是“消費(fèi)經(jīng)歷與期望相一致或超出期望時作出的評價”(Hunt,1977)。科特勒(2001)認(rèn)為顧客滿意是個人通過將某項產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 理論概念 馬克摘要: 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,企業(yè)競爭日益激烈，并朝著多方面發(fā)展,顧客滿意成為競爭的一個關(guān)鍵因素,因此企業(yè)必須時刻重視顧客滿意度這一重要方面。我國也逐漸發(fā)展成熟。比如,國際著名營銷學(xué)權(quán)威菲利普 另一種從過程角度來定義顧客滿意,認(rèn)為顧客滿意是事后對消費(fèi)行為的評價。 1．轉(zhuǎn)變企業(yè)觀念，樹立顧客滿意的觀念。企業(yè)對顧客投訴的態(tài)度是影響顧客滿意度的一個重要因素如何處理頤客投訴呢?首先，建立顧客投訴渠道并保障顧客投訴渠道的暢通，方便顧客投訴；其次，及時、友善、快捷地為顧客處理產(chǎn)品問題并解釋其原因；最后，跟蹤問題產(chǎn)品和顧客滿意狀況，防止顧客滿意惡化。由于總的顧客成本具有一定的剛性，它不可能無限制地
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