顧客滿(mǎn)意度測(cè)量方法與評(píng)價(jià)(存儲(chǔ)版)
【正文】 不僅使其掌握良好的技術(shù)和產(chǎn)品知識(shí)，更重要的是培養(yǎng)他們以顧客為中心的理念，以及全心全意為顧客服務(wù)的精神。組織形象通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量水平、品牌特征和服務(wù)交付三個(gè)方面表現(xiàn)出來(lái)。更糟的是，若被媒體公開(kāi)，不論孰是孰非，最終結(jié)論如何，都有可能對(duì)企業(yè)的組織形象產(chǎn)生無(wú)法彌補(bǔ)的損害。 (3)編制預(yù)試問(wèn)卷:首先要設(shè)置問(wèn)卷的題目,問(wèn)卷題目的設(shè)置很重要,直接影響到測(cè)評(píng)結(jié)果的客觀性。確定樣本規(guī)模。 我國(guó)開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度研究時(shí)間較短，并且在許多行業(yè)尚處于創(chuàng)新研究、試驗(yàn)階段，參考資料不多。 企業(yè)應(yīng)該針對(duì)實(shí)際發(fā)展情況，采用定性描述和定量分析相結(jié)合，尤其是系統(tǒng)化的定量研究，重點(diǎn)尋找那些對(duì)顧客滿(mǎn)意度和企業(yè)績(jī)效起決定作用的關(guān)鍵影響因素進(jìn)行研究。所以我們還需要繼續(xù)發(fā)展和探究更為有效的測(cè)評(píng)方法，我認(rèn)為會(huì)后的主要發(fā)展的方向有以下幾點(diǎn)： 目前采用的理論是在國(guó)外顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型基礎(chǔ)上構(gòu)建完成的。 (6)實(shí)施正式調(diào)查:該過(guò)程包括:隨機(jī)抽樣。 (2)確定測(cè)評(píng)對(duì)象:顧客滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)對(duì)象是某一時(shí)間段內(nèi)曾享受過(guò)公司提供的服務(wù)的顧客。任何企業(yè)都難以做到盡善盡美，總會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題。消費(fèi)者選擇伙伴建立關(guān)系時(shí)，重視的是質(zhì)量和本質(zhì)，而不是華而不實(shí)的表面符號(hào)。企業(yè)每個(gè)員工的態(tài)度、精神面貌、服務(wù)等都代表著企業(yè)的形象，都直接或間接地影響“顧客滿(mǎn)意”。定位是一項(xiàng)戰(zhàn)略性營(yíng)銷(xiāo)工具，企業(yè)可以借此確定自身的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，并且當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)情況發(fā)生變化時(shí)，企業(yè)能夠?qū)嵭邢鄳?yīng)的措施。更積極的方法是增加總的顧客價(jià)值。同時(shí)，在整個(gè)處理過(guò)程中，保持尊重和歉意很重要，它能贏得顧客的尊重和顧客的忠誠(chéng)回報(bào)。傳統(tǒng)的企業(yè)觀念是以企業(yè)為主、以利潤(rùn)為中心的生產(chǎn)觀念，而現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求樹(shù)立以顧客為主、以顧客滿(mǎn)意為核心、實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客“雙贏”營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)觀念。如認(rèn)為顧客滿(mǎn)意是“消費(fèi)經(jīng)歷與期望相一致或超出期望時(shí)作出的評(píng)價(jià)”(Hunt,1977)?？铺乩?2001)認(rèn)為顧客滿(mǎn)意是個(gè)人通過(guò)將某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。 理論概念 馬克摘要: 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，并朝著多方面發(fā)展,顧客滿(mǎn)意成為競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)關(guān)鍵因素,因此企業(yè)必須時(shí)刻重視顧客滿(mǎn)意度這一重要方面。我國(guó)也逐漸發(fā)展成熟。比如,國(guó)際著名營(yíng)銷(xiāo)學(xué)權(quán)威菲利普 另一種從過(guò)程角度來(lái)定義顧客滿(mǎn)意,認(rèn)為顧客滿(mǎn)意是事后對(duì)消費(fèi)行為的評(píng)價(jià)。 1．轉(zhuǎn)變企業(yè)觀念，樹(shù)立顧客滿(mǎn)意的觀念。企業(yè)對(duì)顧客投訴的態(tài)度是影響顧客滿(mǎn)意度的一個(gè)重要因素如何處理頤客投訴呢?首先，建立顧客投訴渠道并保障顧客投訴渠道的暢通，方便顧客投訴；其次，及時(shí)、友善、快捷地為顧客處理產(chǎn)品問(wèn)題并解釋其原因；最后，跟蹤問(wèn)題產(chǎn)品和顧客滿(mǎn)意狀況，防止顧客滿(mǎn)意惡化。由于總的顧客成本具有一定的剛性，它不可能無(wú)限制地
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1