顧客滿意度測(cè)量方法與評(píng)價(jià)-免費(fèi)閱讀
【正文】 因此，適合中國(guó)國(guó)情的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)理論和方法，需要大量的基礎(chǔ)理論研究和實(shí)際案例的積累，需要進(jìn)行消費(fèi)者心理學(xué)和行為學(xué)的調(diào)查理論和基礎(chǔ)研究，需要考慮人們心理承受能力對(duì)顧客滿意度的影響。 (7)數(shù)據(jù)匯總分析:調(diào)查的問(wèn)卷經(jīng)編碼后錄入計(jì)算機(jī),運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行相關(guān)的統(tǒng)計(jì)分析。 (4)選擇樣本預(yù)試:設(shè)置好的問(wèn)卷要選擇小樣本進(jìn)行預(yù)試,選取的小樣本應(yīng)該和正式調(diào)查的樣本是同樣的對(duì)象,以保證測(cè)評(píng)的合理性。 (三)實(shí)施顧客關(guān)系管理 顧客關(guān)系管理是通過(guò)依靠企業(yè)與顧客的互動(dòng)溝通，深人了解顧客需求，影響顧客購(gòu)買行為，滿足顧客多樣化與個(gè)性化需要，提高顧客忠誠(chéng)度和保有率，同時(shí)實(shí)現(xiàn)縮短產(chǎn)品銷售周期，降低成本，增加收入，擴(kuò)展市場(chǎng)，從而為達(dá)到全面提升企業(yè)盈利能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的而進(jìn)行的顧客管理。組織形象絕對(duì)無(wú)法超過(guò)企業(yè)最薄弱部分的表現(xiàn)。目前有很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為組織形象就是組織標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。 3．提高人員價(jià)值。 2．提高服務(wù)價(jià)值。因此，提高顧客if=渡價(jià)值是提高顧客滿意水平的主要手段。一方面，應(yīng)把產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高到顧客現(xiàn)有預(yù)期之上，使顧客不僅僅是滿意，而且是由衷的高興；另一方面，要在顧客預(yù)期之前就引入新的服務(wù)形式，積極主動(dòng)為顧客服務(wù)，不僅向顧客提供他們想要的東兩，而且要提供連他們自己都沒(méi)有意識(shí)到會(huì)喜歡的東西。在此基礎(chǔ)上,運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析工具,挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息,并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián),尋求業(yè)績(jī)改進(jìn)措施的過(guò)程。是“購(gòu)買過(guò)程中產(chǎn)品陳列以及整體購(gòu)物環(huán)境對(duì)消費(fèi)者的心理影響而產(chǎn)生的一種情感反應(yīng)”(Westbfook和Reilly,1983)。狹義的顧客是指企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的最終消費(fèi)者,即廣義顧客概念中的消費(fèi)顧客。早期的滿意研究大量攝取了社會(huì)學(xué)、心理學(xué)方面的理論, 直到現(xiàn)在, 大部分的滿意理論仍然是以認(rèn)知理論作為研究的理論基礎(chǔ)。顧客滿意度測(cè)量方法的好與壞直接影響企業(yè)的發(fā)展。使用產(chǎn)品或服務(wù)的決定者。即顧客滿意的含義主要有以下兩種觀點(diǎn): 一種從狀態(tài)角度定義顧客滿意,認(rèn)為顧客滿意是顧客對(duì)購(gòu)買行為的事后感受,是消費(fèi)經(jīng)歷產(chǎn)生的一種結(jié)果。是“顧客對(duì)在購(gòu)買產(chǎn)品前形成的期望質(zhì)量與消費(fèi)后的感知質(zhì)量之間存在差異的評(píng)價(jià)”(Tse和Wilton,1988)。 2．識(shí)別顧客需求，滿足顧客關(guān)鍵需要。通過(guò)信息反饋機(jī)制，可以解決顧客如何與生產(chǎn)商、銷售商進(jìn)行交流，顧客又用什么途徑獲取產(chǎn)品及服務(wù)信息的問(wèn)題；企業(yè)可以及時(shí)了解顧客對(duì)企業(yè)滿意的程度，以及對(duì)企業(yè)的意見(jiàn)；企業(yè)還可以利用這種溝通的方式掌握顧客的相關(guān)信息，形成顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，以針對(duì)其特點(diǎn)更好地開(kāi)展業(yè)務(wù)。產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)注重市場(chǎng)調(diào)研及客戶需求的識(shí)別，設(shè)計(jì)人員應(yīng)面向市場(chǎng)，以顧客需求為中心。它的日的是在顧客心日中創(chuàng)造有別于競(jìng)爭(zhēng)者的差異化優(yōu)勢(shì)。在實(shí)施“全面顧客滿意”工程中，企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持以人為本的企業(yè)文化，培訓(xùn)企業(yè)員工，
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