顧客滿意度測(cè)量方法與評(píng)價(jià)(文件)
【正文】 的服務(wù)，要求購(gòu)買與消費(fèi)的高度滿足，因此，高品質(zhì)、全方位的服務(wù)理所當(dāng)然地成了企業(yè)贏得優(yōu)勢(shì)的一大法寶。企業(yè)每個(gè)員工的態(tài)度、精神面貌、服務(wù)等都代表著企業(yè)的形象，都直接或間接地影響“顧客滿意”。良好的組織形象具有財(cái)務(wù)價(jià)值、市場(chǎng)價(jià)值和人力資源價(jià)值，因此，必須作好組織形象管理。消費(fèi)者選擇伙伴建立關(guān)系時(shí)，重視的是質(zhì)量和本質(zhì)，而不是華而不實(shí)的表面符號(hào)。組織行為模式的不一致直接帶給顧客對(duì)組織形象負(fù)面的感受。任何企業(yè)都難以做到盡善盡美，總會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問題。因此，在危及企業(yè)形象的事件發(fā)生時(shí)，一定要妥善處理，盡量縮小影響面，維護(hù)組織形象。 (2)確定測(cè)評(píng)對(duì)象:顧客滿意度的測(cè)評(píng)對(duì)象是某一時(shí)間段內(nèi)曾享受過公司提供的服務(wù)的顧客。 其次是問卷量表的設(shè)計(jì),測(cè)評(píng)問卷一般采用封閉式的問題,設(shè)置成量表的形式,以便結(jié)果的統(tǒng)計(jì)。 (6)實(shí)施正式調(diào)查:該過程包括:隨機(jī)抽樣。四個(gè)步驟保證調(diào)查結(jié)果的合理性。所以我們還需要繼續(xù)發(fā)展和探究更為有效的測(cè)評(píng)方法，我認(rèn)為會(huì)后的主要發(fā)展的方向有以下幾點(diǎn)： 目前采用的理論是在國(guó)外顧客滿意度指數(shù)模型基礎(chǔ)上構(gòu)建完成的。 在顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)過程中，倘若不考慮不同的方式方法、人情觀念、個(gè)體情景等影響因素會(huì)影響顧客滿意度的準(zhǔn)確性。 企業(yè)應(yīng)該針對(duì)實(shí)際發(fā)展情況，采用定性描述和定量分析相結(jié)合，尤其是系統(tǒng)化的定量研究，重點(diǎn)尋找那些對(duì)顧客滿意度和企業(yè)績(jī)效起決定作用的關(guān)鍵影響因素進(jìn)行研究。 有關(guān)專家學(xué)者針對(duì)不同行業(yè)，提出不同的指標(biāo)體系模型，差異很大。 我國(guó)開展顧客滿意度研究時(shí)間較短，并且在許多行業(yè)尚處于創(chuàng)新研究、試驗(yàn)階段，參考資料不多。 (8)編寫測(cè)評(píng)報(bào)告:最后根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果,找出影響客戶滿意的各個(gè)因素,通過顧客對(duì)因素重要性的評(píng)價(jià)和滿意度評(píng)價(jià),以便企業(yè)對(duì)服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。確定樣本規(guī)模。 (5)確定正式問卷:根據(jù)預(yù)試的結(jié)果對(duì)問卷的進(jìn)行檢驗(yàn),以檢測(cè)量表的結(jié)構(gòu)效度及問卷的可靠性和有效性。 (3)編制預(yù)試問卷:首先要設(shè)置問卷的題目,問卷題目的設(shè)置很重要,直接影響到測(cè)評(píng)結(jié)果的客觀性。在技術(shù)日新月異的信息化時(shí)代，顧客關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)是企業(yè)通過建立一個(gè)包括顧客支持平臺(tái)、顧客交互平臺(tái)、顧客預(yù)警平臺(tái)和顧客應(yīng)急反應(yīng)平臺(tái)在內(nèi)的顧客信息管理系統(tǒng)來(lái)強(qiáng)化企業(yè)與顧客之間的互動(dòng)關(guān)系，從而為企業(yè)準(zhǔn)確地掌握顧客需求變化動(dòng)態(tài)、更好地滿足顧客需求創(chuàng)造條件。更糟的是，若被媒體公開，不論孰是孰非，最終結(jié)論如何，都有可能對(duì)企業(yè)的組織形象產(chǎn)生無(wú)法彌補(bǔ)的損害。做好組織形象管理，還需妥善處理危機(jī)事件，維護(hù)組織形象。組織形象通過產(chǎn)品質(zhì)量水平、品牌特征和服務(wù)交付三個(gè)方面表現(xiàn)出來(lái)。事實(shí)上，雖然組織標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)異常重要，但它僅僅是組織的一個(gè)映像。在實(shí)施“全面顧客滿意”工程中，企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持以人為本的企業(yè)文化，培訓(xùn)企
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