【正文】 交通繁忙時(shí)間。六、業(yè)務(wù)員接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)氣總體評(píng)價(jià)滿(mǎn)意。杭州新安江工業(yè)泵有限公司營(yíng) 銷(xiāo) 部2016年4月16日第五篇：如何進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查如何進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查作者：于長(zhǎng)江 | 來(lái)源：博銳管理在線(xiàn) | 20070603 13:32:23我很現(xiàn)實(shí)，比幾年前更加現(xiàn)實(shí)。你們必須親切友好地招呼我，才不會(huì)傷害我的自尊。你們有缺點(diǎn)，才會(huì)讓我不滿(mǎn)意，所以必須找出缺點(diǎn)加以改進(jìn)，否則留不住我這個(gè)顧客，甚至連我的朋友都不再向你們購(gòu)買(mǎi)。作為品牌藥店、做為藥店經(jīng)營(yíng)者，我們?cè)趺崔k？我們做什么？我們?nèi)绾胃?？顧客的道理既平凡又樸素：“做生意就是要?jiǎng)?chuàng)造顧客，留住顧客”。因此，藥店經(jīng)營(yíng)必須像管理其他資源一樣對(duì)顧客進(jìn)行管理，做到像了解藥店商品一樣了解顧客，像了解庫(kù)存變化一樣了解顧客的變化。顧客滿(mǎn)意度（Customer Satisfaction Indices，稱(chēng)簡(jiǎn)CSI） Power公司在實(shí)施顧客調(diào)研時(shí)提出來(lái)的。能夠?qū)λ幍戤?dāng)前服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的評(píng)估，并通過(guò)因素重要性推導(dǎo)模型判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素，以此作為藥店改善服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)并擴(kuò)大現(xiàn)有消費(fèi)群的基礎(chǔ)。對(duì)藥店獲得的服務(wù)感到失望的消費(fèi)者雖依然沉默，但卻有機(jī)會(huì)選擇別的服務(wù)藥店。顧客滿(mǎn)意度調(diào)查和顧客客投訴和建議處理系統(tǒng)、神秘顧客調(diào)查、流失消費(fèi)者分析是當(dāng)前零售藥店收集消費(fèi)者意見(jiàn)的四種主要方法。另外一種方法是要求受訪(fǎng)者列出他們?cè)谒幍曩?gòu)藥過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的任何問(wèn)題和他們能建議的任何改進(jìn)措施（問(wèn)題分析）。藥店進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查第一步：?jiǎn)栴}定義。對(duì)消費(fèi)者的定量調(diào)查是顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的關(guān)鍵部分。零售藥店可以藉此評(píng)估調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動(dòng)的點(diǎn)，制定出改進(jìn)的計(jì)劃或給出策略性的指導(dǎo)。藥店顧客滿(mǎn)意度調(diào)查包括哪些指標(biāo)？顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的評(píng)價(jià)指標(biāo)包括對(duì)于藥店某種服務(wù)的顧客總體滿(mǎn)意度、消費(fèi)缺憾、對(duì)服務(wù)中各項(xiàng)因素（以速遞行業(yè)為例，影響顧客滿(mǎn)意度的因素包括工作人員態(tài)度、服務(wù)規(guī)范性、上門(mén)服務(wù)情況等）的重要性評(píng)價(jià)、對(duì)服務(wù)中各項(xiàng)因素的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)、對(duì)該服務(wù)的再次購(gòu)買(mǎi)率、推薦率等。服務(wù)的改進(jìn)是受到各種因素制約的。事實(shí)上，給出相同滿(mǎn)意分的顧客對(duì)零售藥店的服務(wù)有不同的感情，對(duì)其未來(lái)提供的服務(wù)有不同的期望，這些因素都會(huì)對(duì)顧客的再次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)生影響。推論如下：、期望和行為被劃定為五種定性的滿(mǎn)意類(lèi)型之一?！巴耆珴M(mǎn)意”或的顧客比是“比較滿(mǎn)意”的顧客更加忠誠(chéng)。針對(duì)不同的顧客類(lèi)型，采用有差異的營(yíng)銷(xiāo)方法是零售藥店的任務(wù)。除此之外，有必要建立一個(gè)有效的顧客信息處理系統(tǒng)，以確?！白兏镎叩暮袈暋辈坏鼙宦?tīng)到而且能轉(zhuǎn)變?yōu)樘岣叻?wù)的行動(dòng)。綜上所述，藥店導(dǎo)入顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，在連續(xù)性的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，引入滿(mǎn)意模型，即是滿(mǎn)意度研究中，也是滿(mǎn)意度評(píng)估中的進(jìn)步。為支持他們一切照舊的期望，應(yīng)當(dāng)持續(xù)給顧客提供熟悉的信息，以保持他們現(xiàn)在的選擇。事實(shí)上，將給出不同滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的顧客看作是不同的群體非常必要，尤其要注意那些自認(rèn)為滿(mǎn)意度是“一般”的群體。研究結(jié)果提示那些致力于培養(yǎng)穩(wěn)定客戶(hù)群的零售藥店：顧客滿(mǎn)意度實(shí)際上是顧客轉(zhuǎn)換品牌的一個(gè)重要障礙，而這個(gè)障礙的高度取決于顧客滿(mǎn)意的強(qiáng)度，及其在幾種不同的滿(mǎn)意類(lèi)型中所表現(xiàn)的性質(zhì)。是否滿(mǎn)意不僅和顧客的期望有關(guān)，而且和消費(fèi)者個(gè)人的解決問(wèn)題的行為有關(guān)。為什么顧客滿(mǎn)意度沒(méi)有成為顯示藥店顧客未來(lái)行為的可靠指標(biāo)呢？研究認(rèn)為，問(wèn)題的產(chǎn)生可以追溯到顧客滿(mǎn)意度調(diào)查中對(duì)態(tài)度的量表測(cè)量法中，這些方法假設(shè)，“滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意”是一維的、僅在強(qiáng)度范圍內(nèi)連續(xù)變化的情感或認(rèn)知狀態(tài)，通過(guò)應(yīng)用一種單一的尺度（例如，限定范圍從“非常滿(mǎn)意”到“很不滿(mǎn)意”），滿(mǎn)意的程度能被有效測(cè)量。這是一種在國(guó)際咨詢(xún)業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型。顧客滿(mǎn)意度調(diào)查在連續(xù)做時(shí)才能收到最好的效果。第四步：成果利用。第二步：定性研究。最后一種方法可以幫助零售藥店了解它是否在一些重要的要素方面表現(xiàn)不佳，或在一些相對(duì)不重要的要素方面過(guò)于投入。它可以通過(guò)詢(xún)問(wèn)直接衡量：“請(qǐng)按下面的量度說(shuō)出你對(duì)藥店某項(xiàng)服務(wù)的滿(mǎn)意程度：很不滿(mǎn)意、不太滿(mǎn)意、一般、比較滿(mǎn)意、很滿(mǎn)意”（直接報(bào)告滿(mǎn)意程度）。判斷當(dāng)前零售藥店服務(wù)中存在的主要問(wèn)題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓消費(fèi)者有提意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動(dòng)，最終使失望的顧客獲得滿(mǎn)意。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)醫(yī)藥零售行業(yè)壁壘的打破，中國(guó)零售藥店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。：“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是指在可盈利的情況下提供給顧客滿(mǎn)意。另?yè)?jù)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)在為顧客滿(mǎn)意而作出的努力中，75%的投入沒(méi)有產(chǎn)生效益。如果他們喜歡你，就會(huì)多花錢(qián)。我現(xiàn)在是你們的顧客，但是你們必須不斷讓我相信。我是一個(gè)完美主義者，我花錢(qián)就要得到最好的。我已經(jīng)習(xí)慣用好的服務(wù)，因?yàn)槲业囊蟾吡恕０?、?duì)公司的配合度比較滿(mǎn)意。四、對(duì)于我們的服務(wù)總體評(píng)價(jià)滿(mǎn)意。、記錄—1 〔合同評(píng)審表〕 —2 〔生產(chǎn)通知單〕深圳市德信誠(chéng)經(jīng)濟(jì)咨詢(xún)有限公司中國(guó)3000萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站深圳市德信誠(chéng)經(jīng)濟(jì)咨詢(xún)有限公司第四篇：顧客滿(mǎn)意度調(diào)查總結(jié)報(bào)告顧客滿(mǎn)意度調(diào)查總結(jié)報(bào)告本著以誠(chéng)懇的態(tài)度，廣納各客戶(hù)的意見(jiàn)，最大限度地滿(mǎn)足顧客的要求；同時(shí)也是為了發(fā)現(xiàn)本公司存在的不足之處，提高管理水平，提供一個(gè)及時(shí)防范和糾正的機(jī)會(huì)，以達(dá)到不斷完善自我工作的目的，本公司3月份對(duì)主要客戶(hù)進(jìn)行了一次產(chǎn)品售后及顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，共發(fā)出調(diào)查表80份，收回76份。 合同實(shí)施生產(chǎn)部根據(jù)合同要求編制〔生產(chǎn)通知單〕，經(jīng)總經(jīng)理審批后，安排生產(chǎn)。 合同未經(jīng)上述評(píng)審程序評(píng)審，簽約人員不得簽合同。 當(dāng)客戶(hù)的訂貨對(duì)品質(zhì)有特殊要求，或是新品種，則由總經(jīng)理召集品管部、生產(chǎn)部、儲(chǔ)運(yùn)部、銷(xiāo)售科、基地科等部門(mén)開(kāi)會(huì)參與合同的評(píng)審，評(píng)審應(yīng)做到： ； 、儲(chǔ)運(yùn)部應(yīng)對(duì)所要求采購(gòu)的質(zhì)量、數(shù)量和時(shí)間要求進(jìn)行分析； ；、質(zhì)量要求、檢測(cè)能力、依據(jù)、方法、資源進(jìn)行確定進(jìn)行評(píng)估；。 合同評(píng)審由總經(jīng)理主持，銷(xiāo)售科及（必要時(shí)）品管部、生產(chǎn)部、儲(chǔ)運(yùn)部參與評(píng)審，評(píng)審方式可采用評(píng)審會(huì)議或傳閱審核。本程序適用于與客戶(hù)簽訂銷(xiāo)售合同/訂單時(shí)的評(píng)審。防止交叉污染。6 相關(guān)表格、記錄—1 〔管理評(píng)審會(huì)議紀(jì)要〕過(guò)敏源控制程序 目的對(duì)產(chǎn)品中可能出自現(xiàn)的過(guò)敏源進(jìn)行識(shí)別、隔離、聲明，防止給消費(fèi)者造成危害。 若發(fā)展趨勢(shì)不利于達(dá)到質(zhì)量方針或質(zhì)量目標(biāo)要求，應(yīng)分析問(wèn)題的根本原因，此時(shí)，應(yīng)對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行復(fù)審。實(shí)現(xiàn)新目標(biāo)。會(huì)議代表應(yīng)