【正文】 不能對(duì)合理定量實(shí)行“一刀切”的做法，就是對(duì)合理定量的卷煙，不能強(qiáng)行要求準(zhǔn)確的既定數(shù)量，也不能給零售客戶(hù)設(shè)定銷(xiāo)售下限。卷煙銷(xiāo)售工作禁止搞貨源傾斜等特殊化政策，不準(zhǔn)批條銷(xiāo)售，不得以任何形式變相批發(fā)卷煙，所有貨源必須進(jìn)入系統(tǒng)銷(xiāo)售，嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)一批發(fā)價(jià)。禁止捆綁或變相捆綁銷(xiāo)售，嚴(yán)禁向零售客戶(hù)強(qiáng)制或搭銷(xiāo)卷煙，維護(hù)零售客戶(hù)自主經(jīng)營(yíng)權(quán)。1滯銷(xiāo)卷煙要規(guī)范運(yùn)作，可與工業(yè)協(xié)商進(jìn)行臵換、或按照國(guó)家局卷煙削價(jià)辦法有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，嚴(yán)禁暗箱操作或非常規(guī)操作。同品類(lèi)、同價(jià)位的卷煙供應(yīng)，可替代品牌（規(guī)格）要不少于2個(gè)。四、“大戶(hù)”界定及服務(wù)規(guī)范“大戶(hù)”界定按照零售客戶(hù)月平均銷(xiāo)售量的35倍確定為“大戶(hù)”，以哈市實(shí)際情況月均銷(xiāo)售140條/月/戶(hù)計(jì)算，約為420700條/月之間。提高宏觀(guān)調(diào)控能力，處理好完全滿(mǎn)足與基本滿(mǎn)足的關(guān)系，遵循市場(chǎng)的客觀(guān)需求，提高對(duì)市場(chǎng)合理、有效的供給，防止出現(xiàn)貨源組織不當(dāng)，外渠道亂采亂購(gòu)行為發(fā)生。客戶(hù)經(jīng)理要科學(xué)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作。聯(lián)系工商管理部門(mén)，展開(kāi)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，對(duì)無(wú)證經(jīng)營(yíng)戶(hù)進(jìn)行清理，查到一戶(hù)處罰一戶(hù)，時(shí)刻保持對(duì)無(wú)證經(jīng)營(yíng)的高壓態(tài)勢(shì)，斬?cái)噙`規(guī)“大戶(hù)”的主要批發(fā)渠道，進(jìn)一步提高市場(chǎng)凈化率?？蛻?hù)經(jīng)理要充分掌握零售客戶(hù)的基本情況、經(jīng)營(yíng)情況，維護(hù)好客情關(guān)系，讓零售客戶(hù)全面了解煙草公司的政策，從而實(shí)現(xiàn)卷煙資源的有效配臵，實(shí)現(xiàn)自己的銷(xiāo)售目標(biāo)。每天拜訪(fǎng)后，對(duì)當(dāng)天的工作做一個(gè)總結(jié)，總結(jié)零售客戶(hù)訂貨及銷(xiāo)售計(jì)劃執(zhí)行情況，總結(jié)存在的問(wèn)題，為第二天的工作做好準(zhǔn)備，切實(shí)做到兩個(gè)維護(hù)，即維護(hù)公司形象，維護(hù)零售客戶(hù)的利益。電話(huà)訂貨員與零售客戶(hù)不綁定，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)分配呼叫客戶(hù)。建立貨源公開(kāi)投放責(zé)任機(jī)制，明確各級(jí)經(jīng)營(yíng)人員職責(zé)，確保貨源公開(kāi)投放的有序開(kāi)展。第五篇：如何進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查如何進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查作者：于長(zhǎng)江 | 來(lái)源：博銳管理在線(xiàn) | 20070603 13:32:23我很現(xiàn)實(shí)，比幾年前更加現(xiàn)實(shí)。你們必須親切友好地招呼我，才不會(huì)傷害我的自尊。你們有缺點(diǎn)，才會(huì)讓我不滿(mǎn)意，所以必須找出缺點(diǎn)加以改進(jìn)，否則留不住我這個(gè)顧客，甚至連我的朋友都不再向你們購(gòu)買(mǎi)。作為品牌藥店、做為藥店經(jīng)營(yíng)者，我們?cè)趺崔k？我們做什么？我們?nèi)绾胃?？顧客的道理既平凡又樸素：“做生意就是要?jiǎng)?chuàng)造顧客，留住顧客”。因此，藥店經(jīng)營(yíng)必須像管理其他資源一樣對(duì)顧客進(jìn)行管理，做到像了解藥店商品一樣了解顧客，像了解庫(kù)存變化一樣了解顧客的變化。顧客滿(mǎn)意度（Customer Satisfaction Indices，稱(chēng)簡(jiǎn)CSI） Power公司在實(shí)施顧客調(diào)研時(shí)提出來(lái)的。能夠?qū)λ幍戤?dāng)前服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的評(píng)估，并通過(guò)因素重要性推導(dǎo)模型判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素，以此作為藥店改善服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)并擴(kuò)大現(xiàn)有消費(fèi)群的基礎(chǔ)。對(duì)藥店獲得的服務(wù)感到失望的消費(fèi)者雖依然沉默，但卻有機(jī)會(huì)選擇別的服務(wù)藥店。顧客滿(mǎn)意度調(diào)查和顧客客投訴和建議處理系統(tǒng)、神秘顧客調(diào)查、流失消費(fèi)者分析是當(dāng)前零售藥店收集消費(fèi)者意見(jiàn)的四種主要方法。另外一種方法是要求受訪(fǎng)者列出他們?cè)谒幍曩?gòu)藥過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的任何問(wèn)題和他們能建議的任何改進(jìn)措施（問(wèn)題分析）。藥店進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查第一步：?jiǎn)栴}定義。對(duì)消費(fèi)者的定量調(diào)查是顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的關(guān)鍵部分。零售藥店可以藉此評(píng)估調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動(dòng)的點(diǎn)，制定出改進(jìn)的計(jì)劃或給出策略性的指導(dǎo)。藥店顧客滿(mǎn)意度調(diào)查包括哪些指標(biāo)？顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的評(píng)價(jià)指標(biāo)包括對(duì)于藥店某種服務(wù)的顧客總體滿(mǎn)意度、消費(fèi)缺憾、對(duì)服務(wù)中各項(xiàng)因素（以速遞行業(yè)為例，影響顧客滿(mǎn)意度的因素包括工作人員態(tài)度、服務(wù)規(guī)范性、上門(mén)服務(wù)情況等）的重要性評(píng)價(jià)、對(duì)服務(wù)中各項(xiàng)因素的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)、對(duì)該服務(wù)的再次購(gòu)買(mǎi)率、推薦率等。服務(wù)的改進(jìn)是受到各種因素制約的。事實(shí)上，給出相同滿(mǎn)意分的顧客對(duì)零售藥店的服務(wù)有不同的感情，對(duì)其未來(lái)提供的服務(wù)有不同的期望，這些因素都會(huì)對(duì)顧客的再次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)生影響。推論如下：、期望和行為被劃定為五種定性的滿(mǎn)意類(lèi)型之一?！巴耆珴M(mǎn)意”或的顧客比是“比較滿(mǎn)意”的顧客更加忠誠(chéng)。針對(duì)不同的顧客類(lèi)型，采用有差異的營(yíng)銷(xiāo)方法是零售藥店的任務(wù)。除此之外，有必要建立一個(gè)有效的顧客信息處理系統(tǒng)，以確?！白兏镎叩暮袈暋辈坏鼙宦?tīng)到而且能轉(zhuǎn)變?yōu)樘岣叻?wù)的行動(dòng)。綜上所述，藥店導(dǎo)入顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，在連續(xù)性的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，引入滿(mǎn)意模型，即是滿(mǎn)意度研究中，也是滿(mǎn)意度評(píng)估中的進(jìn)步。為支持他們一切照舊的期望，應(yīng)當(dāng)持續(xù)給顧客提供熟悉的信息，以保持他們現(xiàn)在的選擇。事實(shí)上，將給出不同滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的顧客看作是不同的群體非常必要，尤其要注意那些自認(rèn)為滿(mǎn)意度是“一般”的群體。研究結(jié)果提示那些致力于培養(yǎng)穩(wěn)定客戶(hù)群的零售藥店：顧客滿(mǎn)意度實(shí)際上是顧客轉(zhuǎn)換品牌的一個(gè)重要障礙，而這個(gè)障礙的高度取決于顧客滿(mǎn)意的強(qiáng)度，及其在幾種不同的滿(mǎn)意類(lèi)型中所表現(xiàn)的性質(zhì)。是否滿(mǎn)意不僅和顧客的期望有關(guān)，而且和消費(fèi)者個(gè)人的解決問(wèn)題的行為有關(guān)。為什么顧客滿(mǎn)意度沒(méi)有成為顯示藥店顧客未來(lái)行為的可靠指標(biāo)呢？研究認(rèn)為，問(wèn)題的產(chǎn)生可以追溯到顧客滿(mǎn)意度調(diào)查中對(duì)態(tài)度的量表測(cè)量法中，這些方法假設(shè)，“滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意”是一維的、僅在強(qiáng)度范圍內(nèi)連續(xù)變化的情感或認(rèn)知狀態(tài)，通過(guò)應(yīng)用一種單一的尺度（例如，限定范圍從“非常滿(mǎn)意”到“很不滿(mǎn)意”），滿(mǎn)意的程度能被有效測(cè)量。這是一種在國(guó)際咨詢(xún)業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型。顧客滿(mǎn)意度調(diào)查在連續(xù)做時(shí)才能收到最好的效果。第四步：成果利用。第二步：定性研究。最后一種方法可以幫助零售藥店了解它是否在一些重要的要素方面表現(xiàn)不佳，或在一些相對(duì)不重要的要素方面過(guò)于投入。它可以通過(guò)詢(xún)問(wèn)直接衡量：“請(qǐng)按下面的量度說(shuō)出你對(duì)藥店某項(xiàng)服務(wù)的滿(mǎn)意程度：很不滿(mǎn)意、不太滿(mǎn)意、一般、比較滿(mǎn)意、很滿(mǎn)意”（直接報(bào)告滿(mǎn)意程度）。判斷當(dāng)前零售藥店服務(wù)中存在的主要問(wèn)題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓消費(fèi)者有提意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動(dòng)，最終使失望的顧客獲得滿(mǎn)意。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)醫(yī)藥零售行業(yè)壁壘的打破，中國(guó)零售藥店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。：“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是指在可盈利的情況下提供給顧客滿(mǎn)意。另?yè)?jù)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)在為顧客滿(mǎn)意而作出的努力中，75%的投入沒(méi)有產(chǎn)生效益。如果他們喜歡你，就會(huì)多花錢(qián)。我現(xiàn)在是你們的顧客，但是你們必須不斷讓我相信。我是一個(gè)完美主義者，我花錢(qián)就要得到最好的。我已經(jīng)習(xí)慣用好的服務(wù)，因?yàn)槲业囊蟾吡?。建立零售客?hù)投訴反饋機(jī)制，認(rèn)真受理零售客戶(hù)投訴反饋