【正文】 不能對合理定量實(shí)行“一刀切”的做法，就是對合理定量的卷煙，不能強(qiáng)行要求準(zhǔn)確的既定數(shù)量，也不能給零售客戶設(shè)定銷售下限。卷煙銷售工作禁止搞貨源傾斜等特殊化政策，不準(zhǔn)批條銷售，不得以任何形式變相批發(fā)卷煙，所有貨源必須進(jìn)入系統(tǒng)銷售，嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)一批發(fā)價(jià)。禁止捆綁或變相捆綁銷售，嚴(yán)禁向零售客戶強(qiáng)制或搭銷卷煙，維護(hù)零售客戶自主經(jīng)營權(quán)。1滯銷卷煙要規(guī)范運(yùn)作，可與工業(yè)協(xié)商進(jìn)行臵換、或按照國家局卷煙削價(jià)辦法有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，嚴(yán)禁暗箱操作或非常規(guī)操作。同品類、同價(jià)位的卷煙供應(yīng)，可替代品牌（規(guī)格）要不少于2個(gè)。四、“大戶”界定及服務(wù)規(guī)范“大戶”界定按照零售客戶月平均銷售量的35倍確定為“大戶”，以哈市實(shí)際情況月均銷售140條/月/戶計(jì)算，約為420700條/月之間。提高宏觀調(diào)控能力，處理好完全滿足與基本滿足的關(guān)系，遵循市場的客觀需求，提高對市場合理、有效的供給，防止出現(xiàn)貨源組織不當(dāng)，外渠道亂采亂購行為發(fā)生?？蛻艚?jīng)理要科學(xué)開展?fàn)I銷工作。聯(lián)系工商管理部門，展開專項(xiàng)行動(dòng)，對無證經(jīng)營戶進(jìn)行清理，查到一戶處罰一戶，時(shí)刻保持對無證經(jīng)營的高壓態(tài)勢，斬?cái)噙`規(guī)“大戶”的主要批發(fā)渠道，進(jìn)一步提高市場凈化率。客戶經(jīng)理要充分掌握零售客戶的基本情況、經(jīng)營情況，維護(hù)好客情關(guān)系，讓零售客戶全面了解煙草公司的政策，從而實(shí)現(xiàn)卷煙資源的有效配臵，實(shí)現(xiàn)自己的銷售目標(biāo)。每天拜訪后，對當(dāng)天的工作做一個(gè)總結(jié)，總結(jié)零售客戶訂貨及銷售計(jì)劃執(zhí)行情況，總結(jié)存在的問題，為第二天的工作做好準(zhǔn)備，切實(shí)做到兩個(gè)維護(hù)，即維護(hù)公司形象，維護(hù)零售客戶的利益。電話訂貨員與零售客戶不綁定，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)分配呼叫客戶。建立貨源公開投放責(zé)任機(jī)制，明確各級(jí)經(jīng)營人員職責(zé)，確保貨源公開投放的有序開展。第五篇：如何進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查如何進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查作者：于長江 | 來源：博銳管理在線 | 20070603 13:32:23我很現(xiàn)實(shí)，比幾年前更加現(xiàn)實(shí)。你們必須親切友好地招呼我，才不會(huì)傷害我的自尊。你們有缺點(diǎn)，才會(huì)讓我不滿意，所以必須找出缺點(diǎn)加以改進(jìn)，否則留不住我這個(gè)顧客，甚至連我的朋友都不再向你們購買。作為品牌藥店、做為藥店經(jīng)營者，我們怎么辦？我們做什么？我們?nèi)绾胃?？顧客的道理既平凡又樸素：“做生意就是要?jiǎng)?chuàng)造顧客，留住顧客”。因此，藥店經(jīng)營必須像管理其他資源一樣對顧客進(jìn)行管理，做到像了解藥店商品一樣了解顧客，像了解庫存變化一樣了解顧客的變化。顧客滿意度（Customer Satisfaction Indices，稱簡CSI） Power公司在實(shí)施顧客調(diào)研時(shí)提出來的。能夠?qū)λ幍戤?dāng)前服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的評(píng)估，并通過因素重要性推導(dǎo)模型判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素，以此作為藥店改善服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)并擴(kuò)大現(xiàn)有消費(fèi)群的基礎(chǔ)。對藥店獲得的服務(wù)感到失望的消費(fèi)者雖依然沉默，但卻有機(jī)會(huì)選擇別的服務(wù)藥店。顧客滿意度調(diào)查和顧客客投訴和建議處理系統(tǒng)、神秘顧客調(diào)查、流失消費(fèi)者分析是當(dāng)前零售藥店收集消費(fèi)者意見的四種主要方法。另外一種方法是要求受訪者列出他們在藥店購藥過程中發(fā)現(xiàn)的任何問題和他們能建議的任何改進(jìn)措施（問題分析）。藥店進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查第一步：問題定義。對消費(fèi)者的定量調(diào)查是顧客滿意度調(diào)查的關(guān)鍵部分。零售藥店可以藉此評(píng)估調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動(dòng)的點(diǎn)，制定出改進(jìn)的計(jì)劃或給出策略性的指導(dǎo)。藥店顧客滿意度調(diào)查包括哪些指標(biāo)？顧客滿意度調(diào)查的評(píng)價(jià)指標(biāo)包括對于藥店某種服務(wù)的顧客總體滿意度、消費(fèi)缺憾、對服務(wù)中各項(xiàng)因素（以速遞行業(yè)為例，影響顧客滿意度的因素包括工作人員態(tài)度、服務(wù)規(guī)范性、上門服務(wù)情況等）的重要性評(píng)價(jià)、對服務(wù)中各項(xiàng)因素的滿意度評(píng)價(jià)、對該服務(wù)的再次購買率、推薦率等。服務(wù)的改進(jìn)是受到各種因素制約的。事實(shí)上，給出相同滿意分的顧客對零售藥店的服務(wù)有不同的感情，對其未來提供的服務(wù)有不同的期望，這些因素都會(huì)對顧客的再次購買產(chǎn)生影響。推論如下：、期望和行為被劃定為五種定性的滿意類型之一?！巴耆珴M意”或的顧客比是“比較滿意”的顧客更加忠誠。針對不同的顧客類型，采用有差異的營銷方法是零售藥店的任務(wù)。除此之外，有必要建立一個(gè)有效的顧客信息處理系統(tǒng)，以確保“變革者的呼聲”不但能被聽到而且能轉(zhuǎn)變?yōu)樘岣叻?wù)的行動(dòng)。綜上所述，藥店導(dǎo)入顧客滿意度調(diào)查，在連續(xù)性的顧客滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，引入滿意模型，即是滿意度研究中，也是滿意度評(píng)估中的進(jìn)步。為支持他們一切照舊的期望，應(yīng)當(dāng)持續(xù)給顧客提供熟悉的信息，以保持他們現(xiàn)在的選擇。事實(shí)上，將給出不同滿意度評(píng)價(jià)的顧客看作是不同的群體非常必要，尤其要注意那些自認(rèn)為滿意度是“一般”的群體。研究結(jié)果提示那些致力于培養(yǎng)穩(wěn)定客戶群的零售藥店：顧客滿意度實(shí)際上是顧客轉(zhuǎn)換品牌的一個(gè)重要障礙，而這個(gè)障礙的高度取決于顧客滿意的強(qiáng)度，及其在幾種不同的滿意類型中所表現(xiàn)的性質(zhì)。是否滿意不僅和顧客的期望有關(guān)，而且和消費(fèi)者個(gè)人的解決問題的行為有關(guān)。為什么顧客滿意度沒有成為顯示藥店顧客未來行為的可靠指標(biāo)呢？研究認(rèn)為，問題的產(chǎn)生可以追溯到顧客滿意度調(diào)查中對態(tài)度的量表測量法中，這些方法假設(shè)，“滿意或不滿意”是一維的、僅在強(qiáng)度范圍內(nèi)連續(xù)變化的情感或認(rèn)知狀態(tài)，通過應(yīng)用一種單一的尺度（例如，限定范圍從“非常滿意”到“很不滿意”），滿意的程度能被有效測量。這是一種在國際咨詢業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型。顧客滿意度調(diào)查在連續(xù)做時(shí)才能收到最好的效果。第四步：成果利用。第二步：定性研究。最后一種方法可以幫助零售藥店了解它是否在一些重要的要素方面表現(xiàn)不佳，或在一些相對不重要的要素方面過于投入。它可以通過詢問直接衡量：“請按下面的量度說出你對藥店某項(xiàng)服務(wù)的滿意程度：很不滿意、不太滿意、一般、比較滿意、很滿意”（直接報(bào)告滿意程度）。判斷當(dāng)前零售藥店服務(wù)中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓消費(fèi)者有提意見的機(jī)會(huì)，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動(dòng)，最終使失望的顧客獲得滿意。隨著市場經(jīng)濟(jì)對醫(yī)藥零售行業(yè)壁壘的打破，中國零售藥店市場競爭日趨激烈。：“市場營銷是指在可盈利的情況下提供給顧客滿意。另據(jù)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)在為顧客滿意而作出的努力中，75%的投入沒有產(chǎn)生效益。如果他們喜歡你，就會(huì)多花錢。我現(xiàn)在是你們的顧客，但是你們必須不斷讓我相信。我是一個(gè)完美主義者，我花錢就要得到最好的。我已經(jīng)習(xí)慣用好的服務(wù)，因?yàn)槲业囊蟾吡恕＝⒘闶劭蛻敉对V反饋機(jī)制，認(rèn)真受理零售客戶投訴反饋