【正文】 負(fù)責(zé)、對(duì)零售戶和消費(fèi)者負(fù)責(zé)、對(duì)行業(yè)形象負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真解決貨源投放過(guò)程中的矛盾和問(wèn)題。我已經(jīng)習(xí)慣用好的服務(wù)，因?yàn)槲业囊蟾吡恕Ｎ椰F(xiàn)在是你們的顧客，但是你們必須不斷讓我相信。另?yè)?jù)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)在為顧客滿意而作出的努力中，75%的投入沒(méi)有產(chǎn)生效益。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)醫(yī)藥零售行業(yè)壁壘的打破，中國(guó)零售藥店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。它可以通過(guò)詢問(wèn)直接衡量：“請(qǐng)按下面的量度說(shuō)出你對(duì)藥店某項(xiàng)服務(wù)的滿意程度：很不滿意、不太滿意、一般、比較滿意、很滿意”（直接報(bào)告滿意程度）。第二步：定性研究。顧客滿意度調(diào)查在連續(xù)做時(shí)才能收到最好的效果。為什么顧客滿意度沒(méi)有成為顯示藥店顧客未來(lái)行為的可靠指標(biāo)呢？研究認(rèn)為，問(wèn)題的產(chǎn)生可以追溯到顧客滿意度調(diào)查中對(duì)態(tài)度的量表測(cè)量法中，這些方法假設(shè)，“滿意或不滿意”是一維的、僅在強(qiáng)度范圍內(nèi)連續(xù)變化的情感或認(rèn)知狀態(tài)，通過(guò)應(yīng)用一種單一的尺度（例如，限定范圍從“非常滿意”到“很不滿意”），滿意的程度能被有效測(cè)量。研究結(jié)果提示那些致力于培養(yǎng)穩(wěn)定客戶群的零售藥店：顧客滿意度實(shí)際上是顧客轉(zhuǎn)換品牌的一個(gè)重要障礙，而這個(gè)障礙的高度取決于顧客滿意的強(qiáng)度，及其在幾種不同的滿意類型中所表現(xiàn)的性質(zhì)。為支持他們一切照舊的期望，應(yīng)當(dāng)持續(xù)給顧客提供熟悉的信息，以保持他們現(xiàn)在的選擇。針對(duì)不同的顧客類型，采用有差異的營(yíng)銷方法是零售藥店的任務(wù)。推論如下：、期望和行為被劃定為五種定性的滿意類型之一。服務(wù)的改進(jìn)是受到各種因素制約的。零售藥店可以藉此評(píng)估調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動(dòng)的點(diǎn)，制定出改進(jìn)的計(jì)劃或給出策略性的指導(dǎo)。藥店進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查第一步：?jiǎn)栴}定義。顧客滿意度調(diào)查和顧客客投訴和建議處理系統(tǒng)、神秘顧客調(diào)查、流失消費(fèi)者分析是當(dāng)前零售藥店收集消費(fèi)者意見(jiàn)的四種主要方法。能夠?qū)λ幍戤?dāng)前服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的評(píng)估，并通過(guò)因素重要性推導(dǎo)模型判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素，以此作為藥店改善服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)并擴(kuò)大現(xiàn)有消費(fèi)群的基礎(chǔ)。因此，藥店經(jīng)營(yíng)必須像管理其他資源一樣對(duì)顧客進(jìn)行管理，做到像了解藥店商品一樣了解顧客，像了解庫(kù)存變化一樣了解顧客的變化。你們有缺點(diǎn)，才會(huì)讓我不滿意，所以必須找出缺點(diǎn)加以改進(jìn)，否則留不住我這個(gè)顧客，甚至連我的朋友都不再向你們購(gòu)買。第五篇：如何進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查如何進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查作者：于長(zhǎng)江 | 來(lái)源：博銳管理在線 | 20070603 13:32:23我很現(xiàn)實(shí)，比幾年前更加現(xiàn)實(shí)。電話訂貨員與零售客戶不綁定，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)分配呼叫客戶。客戶經(jīng)理要充分掌握零售客戶的基本情況、經(jīng)營(yíng)情況，維護(hù)好客情關(guān)系，讓零售客戶全面了解煙草公司的政策，從而實(shí)現(xiàn)卷煙資源的有效配臵，實(shí)現(xiàn)自己的銷售目標(biāo)?？蛻艚?jīng)理要科學(xué)開(kāi)展?fàn)I銷工作。四、“大戶”界定及服務(wù)規(guī)范“大戶”界定按照零售客戶月平均銷售量的35倍確定為“大戶”，以哈市實(shí)際情況月均銷售140條/月/戶計(jì)算，約為420700條/月之間。1滯銷卷煙要規(guī)范運(yùn)作，可與工業(yè)協(xié)商進(jìn)行臵換、或按照國(guó)家局卷煙削價(jià)辦法有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，嚴(yán)禁暗箱操作或非常規(guī)操作。卷煙銷售工作禁止搞貨源傾斜等特殊化政策，不準(zhǔn)批條銷售，不得以任何形式變相批發(fā)卷煙，所有貨源必須進(jìn)入系統(tǒng)銷售，嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)一批發(fā)價(jià)。也有一定的浮動(dòng)，也就是我們所說(shuō)的上限浮動(dòng)。因此，要堅(jiān)持廣泛宣傳的原則。 應(yīng)建立客戶檔案，以便與客戶聯(lián)系并作為以后合同評(píng)審的參考。 所有經(jīng)評(píng)審?fù)獾暮贤诤贤仙w“已評(píng)審”印章。銷售科在與客戶聯(lián)系中應(yīng)做到：，如通訊地址、電話／傳真、聯(lián)系人等；，包括產(chǎn)品的品種、規(guī)格、數(shù)量、品質(zhì)要求、包裝要求交貨期、運(yùn)輸方式、價(jià)格等，如有特殊要求應(yīng)詳細(xì)記錄；，接收后及時(shí)轉(zhuǎn)交品管部。，應(yīng)進(jìn)行調(diào)查評(píng)估（見(jiàn)采購(gòu)控制程序），獲取其產(chǎn)品的真實(shí)配料表后，交由品管部確認(rèn)。 會(huì)議評(píng)審資料、會(huì)議紀(jì)要，由品管部負(fù)責(zé)保管，保存期為四年。 ，以評(píng)價(jià)各部門的工作。 管理評(píng)審會(huì)議代表由下列職能部門負(fù)責(zé)人組成：總經(jīng)理、品管部、生產(chǎn)部、基地科、儲(chǔ)運(yùn)部等。—2《貯存和防護(hù)》的規(guī)定，妥善保管并按時(shí)檢查客戶提供的產(chǎn)品，并記錄檢查情況。一、顧客基本信息你的姓名：□ 男□ 女年齡：生日： 地址：郵編：聯(lián)系電話：您的月收入： □1500元以下□15012000元□20013000元□30014000元□4000元以上您的學(xué)歷：□初中□高中/中?！醮髮?本科□碩士□博士您在本超市的月平均消費(fèi)是□100元以下 □100300元 □300500元 □5001000元 □1000元以上二、滿意度調(diào)查項(xiàng)目A商品滿意度您對(duì)我公司商品質(zhì)量是否滿意？□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意您對(duì)我公司商品價(jià)格是否滿意？□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意你感覺(jué)我公司商品的種類是否能夠滿足您的需求？□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意你對(duì)這里的生鮮（蔬菜、水果、肉類、水產(chǎn)、熟食、面包類）質(zhì)量滿意嗎？□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意你對(duì)我公司的價(jià)格標(biāo)示很清楚是否滿意？□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意請(qǐng)問(wèn)您到該超市一般選購(gòu)什么商品（多項(xiàng)選擇）□包裝食品□散裝食品 □米面糧油 □生鮮蔬菜 □服裝鞋類 □針織床品 □洗化紙品 □生活日用 B服務(wù)滿意度您對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意您對(duì)我們投訴處理的及時(shí)性滿意嗎？□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意您選擇該超市的原因（多項(xiàng)選擇）□地理位置□會(huì)員制度□購(gòu)物環(huán)境□貨物齊全□價(jià)格合理□免費(fèi)停車□服務(wù)態(tài)度 C購(gòu)物環(huán)境滿意度您在選擇購(gòu)物場(chǎng)所時(shí)，是否首選？□歐特?！跫覙?lè)福□樂(lè)購(gòu)□便利店其它公司1您對(duì)我們的物品陳列方式是否滿意？□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意1您對(duì)我們的購(gòu)物環(huán)境是否滿意？□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意1歐特福在您心目中的形象是否滿意？□滿意□較滿意□一般□較不滿意□不滿意您希望增加哪方面內(nèi)容三、請(qǐng)留下您寶貴的意見(jiàn)和建議：感謝您對(duì)本次調(diào)查的支持，對(duì)于您寶貴時(shí)間的占用感到抱歉，謝謝合作！第三篇：食品行業(yè)顧客滿意度調(diào)查中國(guó)3000萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站食品行業(yè)顧客滿意度調(diào)查顧客提供的產(chǎn)品控制為對(duì)顧客提供的產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證、貯存和維護(hù)，制定本程序。八、對(duì)公司的配合度比較