顧客滿意度測量方法與評價-文庫吧資料
2024-08-18 18:22本頁面
【正文】 顧客滿意”。人員價值是指企業(yè)員工的經(jīng)營思想、知識水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營作風(fēng)、應(yīng)變能力所產(chǎn)生的價值。在從注重數(shù)量向生活質(zhì)量轉(zhuǎn)變的消費(fèi)時代，顧客越來越要求企業(yè)提供細(xì)致、周到、充滿人情味的服務(wù)，要求購買與消費(fèi)的高度滿足，因此，高品質(zhì)、全方位的服務(wù)理所當(dāng)然地成了企業(yè)贏得優(yōu)勢的一大法寶。它的日的是在顧客心日中創(chuàng)造有別于競爭者的差異化優(yōu)勢。定位是一項(xiàng)戰(zhàn)略性營銷工具，企業(yè)可以借此確定自身的市場機(jī)會，并且當(dāng)競爭情況發(fā)生變化時，企業(yè)能夠?qū)嵭邢鄳?yīng)的措施。首先產(chǎn)品定位要準(zhǔn)確，對于服務(wù)同樣如此。通過市場調(diào)研，傾聽顧客的聲音，可以挖掘消費(fèi)者的潛在需求，進(jìn)而結(jié)合A身情況進(jìn)行市場細(xì)分，確定目標(biāo)市場(即目標(biāo)消費(fèi)群)，然后，根據(jù)目標(biāo)市場進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計。產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計注重市場調(diào)研及客戶需求的識別，設(shè)計人員應(yīng)面向市場，以顧客需求為中心。更積極的方法是增加總的顧客價值。 提高顧客讓渡價值有兩個可供選擇的途徑：該企業(yè)可以盡力增加總的顧客價值，或減少總的顧客成本。顧客在選購商品或服務(wù)時，往往從價值與成本兩個方面進(jìn)行考慮，從中選m價值最高、成本最低即“顧客讓渡價值”最大的產(chǎn)品或服務(wù)，以此作為優(yōu)先選購的對象。通過信息反饋機(jī)制，可以解決顧客如何與生產(chǎn)商、銷售商進(jìn)行交流，顧客又用什么途徑獲取產(chǎn)品及服務(wù)信息的問題；企業(yè)可以及時了解顧客對企業(yè)滿意的程度，以及對企業(yè)的意見；企業(yè)還可以利用這種溝通的方式掌握顧客的相關(guān)信息，形成顧客數(shù)據(jù)庫，以針對其特點(diǎn)更好地開展業(yè)務(wù)。同時，在整個處理過程中，保持尊重和歉意很重要，它能贏得顧客的尊重和顧客的忠誠回報。 4．鼓勵顧客投訴，建立顧客反饋信息的長效機(jī)制。 3．產(chǎn)品和服務(wù)要永遠(yuǎn)超前于顧客對它預(yù)期。 2．識別顧客需求，滿足顧客關(guān)鍵需要。傳統(tǒng)的企業(yè)觀念是以企業(yè)為主、以利潤為中心的生產(chǎn)觀念，而現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)要求樹立以顧客為主、以顧客滿意為核心、實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客“雙贏”營銷競爭觀念。二、提升顧客滿意水平的途徑 (一)提升顧客滿意的基本理念 在具體實(shí)施提高顧客滿意水平的各種措施之前，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者與全體員工應(yīng)當(dāng)確立以下理念。 4. 顧客滿意度測評的含義顧客滿意度測評,就是通過定性和定量的方式方法,獲得消費(fèi)者對特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺陷、再次購買率與推薦率等指標(biāo)的評價等方面的滿意度水平信息。是“顧客對在購買產(chǎn)品前形成的期望質(zhì)量與消費(fèi)后的感知質(zhì)量之間存在差異的評價”(Tse和Wilton,1988)。如認(rèn)為顧客滿意是“消費(fèi)經(jīng)歷與期望相一致或超出期望時作出的評價”(Hunt,1977)。是“一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果(或結(jié)果)與期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)”(Kotler)。是“顧客消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)所形成的期望與消費(fèi)經(jīng)歷一致時產(chǎn)生的一種情感心理狀態(tài)”(Oliver和Linda,1981)。即顧客滿意的含義
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