顧客滿(mǎn)意度測(cè)量方法與評(píng)價(jià)(已改無(wú)錯(cuò)字)
2022-09-02 18:22:22 本頁(yè)面
【正文】 不是浮艷的文字來(lái)展現(xiàn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異點(diǎn)。組織形象通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量水平、品牌特征和服務(wù)交付三個(gè)方面表現(xiàn)出來(lái)。運(yùn)用這三個(gè)要素營(yíng)建并保持堅(jiān)實(shí)的顧客關(guān)系，關(guān)鍵是在同所有與組織有關(guān)的人員的交往過(guò)程中表現(xiàn)出一致性。組織行為模式的不一致直接帶給顧客對(duì)組織形象負(fù)面的感受。組織形象絕對(duì)無(wú)法超過(guò)企業(yè)最薄弱部分的表現(xiàn)。做好組織形象管理，還需妥善處理危機(jī)事件，維護(hù)組織形象。良好的組織形象其實(shí)是一件脆弱的“物品”，容易損壞，一旦損壞就很難修復(fù)。任何企業(yè)都難以做到盡善盡美，總會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題。如果產(chǎn)品質(zhì)量差錯(cuò)，而企業(yè)員工和管理者沒(méi)有處理好這些問(wèn)題，應(yīng)付對(duì)企業(yè)組織形象產(chǎn)生不良影響。更糟的是，若被媒體公開(kāi)，不論孰是孰非，最終結(jié)論如何，都有可能對(duì)企業(yè)的組織形象產(chǎn)生無(wú)法彌補(bǔ)的損害。這些損害往往并非來(lái)自問(wèn)題本身，而是源自管理者和員工處理事件的方式。因此，在危及企業(yè)形象的事件發(fā)生時(shí)，一定要妥善處理，盡量縮小影響面，維護(hù)組織形象。 (三)實(shí)施顧客關(guān)系管理 顧客關(guān)系管理是通過(guò)依靠企業(yè)與顧客的互動(dòng)溝通，深人了解顧客需求，影響顧客購(gòu)買(mǎi)行為，滿(mǎn)足顧客多樣化與個(gè)性化需要，提高顧客忠誠(chéng)度和保有率，同時(shí)實(shí)現(xiàn)縮短產(chǎn)品銷(xiāo)售周期，降低成本，增加收入，擴(kuò)展市場(chǎng)，從而為達(dá)到全面提升企業(yè)盈利能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的而進(jìn)行的顧客管理。在技術(shù)日新月異的信息化時(shí)代，顧客關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)是企業(yè)通過(guò)建立一個(gè)包括顧客支持平臺(tái)、顧客交互平臺(tái)、顧客預(yù)警平臺(tái)和顧客應(yīng)急反應(yīng)平臺(tái)在內(nèi)的顧客信息管理系統(tǒng)來(lái)強(qiáng)化企業(yè)與顧客之間的互動(dòng)關(guān)系，從而為企業(yè)準(zhǔn)確地掌握顧客需求變化動(dòng)態(tài)、更好地滿(mǎn)足顧客需求創(chuàng)造條件。有效的顧客關(guān)系管理能夠明顯地改善企業(yè)與顧客的關(guān)系，贏(yíng)取更多的顧客支持和提高顧客滿(mǎn)意度 三、顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程 顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的實(shí)施步驟分以下幾步: (1)確定測(cè)評(píng)指標(biāo):顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)首先要根據(jù)各個(gè)企業(yè)的不同特點(diǎn)并從顧客的角度出發(fā)確定所測(cè)評(píng)的指標(biāo),并將這些關(guān)鍵指標(biāo)轉(zhuǎn)化成一系列可以直接測(cè)評(píng)的可量化的指標(biāo)。 (2)確定測(cè)評(píng)對(duì)象:顧客滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)對(duì)象是某一時(shí)間段內(nèi)曾享受過(guò)公司提供的服務(wù)的顧客。測(cè)評(píng)的數(shù)據(jù)是他們對(duì)服務(wù)的感知。 (3)編制預(yù)試問(wèn)卷:首先要設(shè)置問(wèn)卷的題目,問(wèn)卷題目的設(shè)置很重要,直接影響到測(cè)評(píng)結(jié)果的客觀(guān)性。要從客戶(hù)的角度出發(fā)設(shè)置問(wèn)卷的具體題目。 其次是問(wèn)卷量表的設(shè)計(jì),測(cè)評(píng)問(wèn)卷一般采用封閉式的問(wèn)題,設(shè)置成量表的形式,以便結(jié)果的統(tǒng)計(jì)。 (4)選擇樣本預(yù)試:設(shè)置好的問(wèn)卷要選擇小樣本進(jìn)行預(yù)試,選取的小樣本應(yīng)該和正式調(diào)查的樣本是同樣的對(duì)象,以保證測(cè)評(píng)的合理性。 (5)確定正式問(wèn)卷:根據(jù)預(yù)試的結(jié)果對(duì)問(wèn)卷的進(jìn)行檢驗(yàn),以檢測(cè)量表的結(jié)構(gòu)效度及問(wèn)卷的可靠性和有效性。再根據(jù)檢測(cè)結(jié)果對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行優(yōu)化,最終確定正式問(wèn)卷。 (6)實(shí)施正式調(diào)查:該過(guò)程包括:隨機(jī)抽樣。確定樣本結(jié)構(gòu)。確定樣
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