顧客滿意度測量方法與評(píng)價(jià)(編輯修改稿)
2024-09-01 18:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 購買者的期望值相關(guān)聯(lián)的供應(yīng)品的功效，“滿意水平是可感知效果和期望值之間的函數(shù)”。顧客在選購商品或服務(wù)時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行考慮，從中選m價(jià)值最高、成本最低即“顧客讓渡價(jià)值”最大的產(chǎn)品或服務(wù)，以此作為優(yōu)先選購的對(duì)象。因此，提高顧客if=渡價(jià)值是提高顧客滿意水平的主要手段。 提高顧客讓渡價(jià)值有兩個(gè)可供選擇的途徑：該企業(yè)可以盡力增加總的顧客價(jià)值，或減少總的顧客成本。由于總的顧客成本具有一定的剛性，它不可能無限制地縮減，因而作用有限。更積極的方法是增加總的顧客價(jià)值。增加顧客總價(jià)值從以下四個(gè)方面著手： 1．增加產(chǎn)品價(jià)值。產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)注重市場調(diào)研及客戶需求的識(shí)別，設(shè)計(jì)人員應(yīng)面向市場，以顧客需求為中心。市場調(diào)研和客戶在產(chǎn)品研制和產(chǎn)品質(zhì)量的確定中起著重要的導(dǎo)向作。通過市場調(diào)研，傾聽顧客的聲音，可以挖掘消費(fèi)者的潛在需求，進(jìn)而結(jié)合A身情況進(jìn)行市場細(xì)分，確定目標(biāo)市場(即目標(biāo)消費(fèi)群)，然后，根據(jù)目標(biāo)市場進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)。 2．提高服務(wù)價(jià)值。首先產(chǎn)品定位要準(zhǔn)確，對(duì)于服務(wù)同樣如此。當(dāng)消費(fèi)者被大量的廣告信息淹沒的時(shí)候，正如斯科特．羅比內(nèi)特所說“服務(wù)定位的宗旨是如何使消費(fèi)者比較容易識(shí)別本企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品”。定位是一項(xiàng)戰(zhàn)略性營銷工具，企業(yè)可以借此確定自身的市場機(jī)會(huì)，并且當(dāng)競爭情況發(fā)生變化時(shí)，企業(yè)能夠?qū)嵭邢鄳?yīng)的措施。定位可以是不經(jīng)計(jì)劃而自發(fā)地隨時(shí)間而形成，也可以經(jīng)規(guī)劃納入營銷戰(zhàn)略體系，針對(duì)目標(biāo)市場進(jìn)行。它的日的是在顧客心日中創(chuàng)造有別于競爭者的差異化優(yōu)勢。其次，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)要允滿情感化。在從注重?cái)?shù)量向生活質(zhì)量轉(zhuǎn)變的消費(fèi)時(shí)代，顧客越來越要求企業(yè)提供細(xì)致、周到、充滿人情味的服務(wù)，要求購買與消費(fèi)的高度滿足，因此，高品質(zhì)、全方位的服務(wù)理所當(dāng)然地成了企業(yè)贏得優(yōu)勢的一大法寶。 3．提高人員價(jià)值。人員價(jià)值是指企業(yè)員工的經(jīng)營思想、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營作風(fēng)、應(yīng)變能力所產(chǎn)生的價(jià)值。企業(yè)員工直接決定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，決定著顧客購買總價(jià)值的大小。企業(yè)每個(gè)員工的態(tài)度、精神面貌、服務(wù)等都代表著企業(yè)的形象，都直接或間接地影響“顧客滿意”?？梢哉f，企業(yè)員也是“顧客滿意”實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。在實(shí)施“全面顧客滿意”工程中，企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持以人為本的企業(yè)文化，培訓(xùn)企業(yè)員工，不僅使其掌握良好的技術(shù)和產(chǎn)品知識(shí)，更重要的是培養(yǎng)他們以顧客為中心的理念，以及全心全意為顧客服務(wù)的精神。 4．提高形象價(jià)值。良好的組織形象具有財(cái)務(wù)價(jià)值、市場價(jià)值和人力資源價(jià)值，因此，必須作好組織形象管理。目前有很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為組織形象就是組織標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。事實(shí)上，雖然組織標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)異常重要，但它僅僅是組織的一個(gè)映像。組織的真實(shí)本質(zhì)和個(gè)性才是組織形象的重點(diǎn)。消費(fèi)者選擇伙伴建立關(guān)系時(shí)，重視的是質(zhì)量和本質(zhì)，而不是華而不實(shí)的表面符號(hào)。因此，必須創(chuàng)建鮮明的組織個(gè)性與組織文化，依靠實(shí)際行動(dòng)而
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