顧客滿意度研究(編輯修改稿)
2024-08-28 14:27 本頁面
【文章內容簡介】 必須以顧客的觀點來理解質量 營銷的作用 營銷組合（ 4P）普遍接受和認可 產品（ product） 價格（ price） 促銷（ promotion） 地點（ place） 營銷組合的擴展模式 產品 促銷 地點 顧客服務 流程 價格 員工 顧客服務 把顧客服務確定為營銷組合中的一個單獨環(huán)節(jié) ,主要基于 : —— 客戶的期望正在不斷變化 —— 顧客服務越來越為人們所看重 —— 關系戰(zhàn)略不可短缺 營銷新模式 —— 流程 程序是實現(xiàn)質量改進的一個前提條件 。 營銷部門和其它部門的員工在程度管理當中 需要密切配合 。 員 工 經營或定期 與顧客接觸 不?；驈牟? 與顧客接觸 參與傳統(tǒng)營銷活動 不直接參與營銷活動 直接接觸者 間接參與者 施加影響者 隔離無關者 營銷匹配 內部環(huán)境 產品 程序 客戶服務 員工 價格 地點 促銷 顧客 政府以及管理部門 市場力量 競爭對手 行業(yè)狀況 外部環(huán)境 營銷組合諸要素 內外環(huán)境的匹配程度 市場力量 反映顧客忠誠的關系營銷梯級表 強調新客戶 (招攬顧客 ) 鼓吹者 支持者 長期客戶 現(xiàn)實買主 潛在顧客 強調發(fā)展 (長期擁有顧客 ) 關系營銷戰(zhàn)略 企業(yè)關鍵制勝因素 0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%戰(zhàn)略核心 顧客滿意 質量保證 革新創(chuàng)意 靈活應變50% 33% 23% 15% 12% 產品和服務的價值 核心價值 期望價值 擴展價值 潛在價值 期望層 核心層 潛在層 擴展層 計算機新產品價值 核心層 ——是一臺能夠輸入、處理、存儲和檢索數(shù)據(jù)的機器，這是計算 機最起碼的要求； 期望層 ——還包括服務支持、保修承諾、品牌知名度以及美觀宜人的包裝 擴展層 ——可能還包括免費提供維護軟件、條件寬松的以舊換新業(yè)務，使 用者聯(lián)誼俱樂部以及其他一些對電腦使用者有價值的擴展內容 潛在層 ——還包括未來的用途，如用于系統(tǒng)控制、復印、音樂作曲等等 。 品牌價值 品牌形象的價值是吸引顧客重復購 買的決定性因素，也是擴展層加強產品 獨特性的重要手段。 品牌名稱及形象的重要性 公開口味測試 產品口味測試 偏愛百事 偏愛可樂 不相上下 23% 51% 65% 44% 12% 5% 結論：顧客“品嘗”除了飲料本身之外，還有它的品牌形象 顧客的價值 顧客的價值不在于他一次購買的金額，而是他一生能帶來的總 額，包括他自己以及對親友的影響 把顧客當成一筆可以增值的資產 一個顧客月消費 18000元，終身價值 =3600000元 三、顧客滿意的經營理念 Customer Satisfaction CS經營的實踐時代 顧客滿意這個名詞早就有了，為什么現(xiàn)在重新提出？ ——以往的顧客滿意不過是經營時代的口號、手段或 伎倆 ——現(xiàn)在提供的顧客滿意則是經營方針，必須徹底實 踐以爭取顧客的信賴與支持 引進 CS經營刻不容緩 CS是企業(yè)經營的根本，沒有顧客的滿意，絕不可能達到企業(yè)的永續(xù)經營 ——企業(yè)面臨國際化、市場自由化的競爭，對服務顧客的 意識受到極大沖擊性改變 ——引進國外速食業(yè)之后，更為凸顯顧客對經營的重要性。 未來企業(yè)欲保持可持續(xù)發(fā)展，將依賴可提升顧客滿意 度 強調什么樣的價值標準 股東價值 誠實 完善 對雇員利益的關心 把顧客放在首位 努力工作 創(chuàng)造性 運
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