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正文內(nèi)容

基于顧客滿意度的競爭研究(編輯修改稿)

2024-12-07 15:17 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 的產(chǎn)品。因為 IBM 用自身的經(jīng)驗證明,服務(wù)可以自己站穩(wěn)腳跟。 IBM 的服務(wù)已經(jīng)在全球建立了強(qiáng)大的品牌,和 IBM 的軟件、硬件一樣成為 IBM 公司制勝商場的“三駕馬車”。可以看到,全面和獨立于產(chǎn)品的服務(wù)概念是 IBM 取勝的秘訣。 (三) 顧客滿意度與服務(wù)競爭的關(guān)系 我們從 顧客滿意度 的概念和企業(yè)競爭中服務(wù)的重要性中可以看出他們之間的相互關(guān)系,他們即有相互約束又相互融合,企業(yè)想要在競爭中得到顧客的高度滿意度,就必須要在服務(wù)中下苦功夫。 企業(yè)想要做大做強(qiáng)就必須要有自己特有的特點,及要自己特有的服務(wù)概念。 二十一世紀(jì)是強(qiáng)調(diào)服務(wù)、關(guān)注客戶的時代 , 卓越的服務(wù)品質(zhì)不僅是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展對 企業(yè) 提出的具體要求,也正逐漸成為一家 企業(yè) 核心競爭力的重要內(nèi)容之一,在很大程度上影響著其未來的盈利 , 在當(dāng)今激烈的市場競爭中 ,服務(wù)工作的重要性已變得越來越突出 ,服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)生存與發(fā)展的戰(zhàn)略問題和關(guān)鍵,企業(yè)之間的服務(wù)競爭已取代了產(chǎn)品質(zhì)量競爭和價格競爭,成為了市場競爭取勝的主要手段。攀枝花學(xué)院??飘厴I(yè)設(shè)計 提高顧客滿意度的措施 5 三、 提高 顧客滿意度 的措施 這 點我想應(yīng)該不用多說,大家都能體會到,如果你去購物,是喜歡親切的店主,還是兇巴巴的,或者冷若冰霜的呢?有的時候我們在淘寶上買東西,看到某家店主是 旺旺 在線的,跟她說話半天沒回應(yīng),你是不是還一直守在那等她呢,我想大多數(shù)人應(yīng)該都去找第 2家店了吧 。在恒安做了兩個月的終端銷售,我深刻的體會到了態(tài)度決定一切。 我記得在我接手一個區(qū)域的時候,有一次我 去一家客戶那推我們的產(chǎn)品時,他直給我搖頭說不要我們的貨了,我笑臉陪人的詢問原因,他抱怨了一堆,說什么我們送貨不及時那,產(chǎn)品貴呀,但是最主要的是我們的業(yè)務(wù)代表經(jīng)常很久才去一次,而且還不定時,所以弄得他們很不方便。我很耐心的解釋清楚了后他還是不理睬我,后來我就把他們家做為重點客戶,每周按時拜訪,而且從不提進(jìn)貨的話題,親切的談?wù)摷页#紶柌韮删涞狼傅脑挕=?jīng)過兩周后,老板終于要了貨。我覺得這就是態(tài)度問題,只要你親切的為客戶服務(wù),他們一定會朝著你設(shè)計的路走。 適時真誠的贊美。要適時,不能不看時機(jī)。同時 一定要真誠,敷衍而不切實際的贊美只會讓人更反感。每個顧客都有優(yōu)點,一定有值得欣賞可以贊美的地方。 比如:某個顧客的來信非常有條理,你可以在回信時加上 “ 很高興收到您的來信,您是我們所碰到的顧客中最有條理的一位,非常感謝您讓我們的工作更加簡便順利。 ” 某個顧客喜歡用各種可愛的 表情 ,可以說 “ 呵,你真開朗,你身邊的朋友一定很開心。跟你聊天很輕松 ” 。這個并 不是阿諛,而是發(fā)自內(nèi)心的欣賞。 每個人都希望受到他們的肯定,那贊美就是最好的肯定。但是,記住贊美一定要有根據(jù),不能憑空說大話。 =增加滿意度 比如我們要出售的商品是一個錢包,里面有些很細(xì)小的劃痕。我認(rèn)為應(yīng)該把劃痕著重拍出來,或者特別注明,讓顧客事先就明白地知道這些問題,可以接受就購買。事實上如果劃痕不嚴(yán)重的話,大多數(shù)顧客也無所謂的??墒侨绻惚е鴥e幸的心理,覺得這點小問題顧客應(yīng)該不會說什么的,潛在的危機(jī)就會出現(xiàn)。每個顧客的期望值是不同的,在商品和服務(wù)相同的前提下,滿意度跟期望值是成反比的。如果碰 巧這個顧客對錢包的期望值很高,因為你并沒有提到不好的東西,那么她看到劃痕之后一定是不悅的。 當(dāng)然,這并不是說,我們在銷售的是得拼命的說自己的東西多差,這樣子你可能把客人嚇跑了。那么,如果把握這個度呢?我們提倡,在銷售的時候,讓客人明白消費。所謂明白消費,就是盡可能的讓客人提前了解他在這次購物能得到什么服務(wù),會碰到什么問題等等。 4. 及時道歉和做出補(bǔ)償服務(wù),將錯誤轉(zhuǎn)化為機(jī)會 當(dāng)我們盡力做好每個環(huán)節(jié)的同時,難免還是會出現(xiàn)錯漏,畢竟人無完人。這些錯漏并攀枝花學(xué)院??飘厴I(yè)設(shè)計 提高顧客滿意度的措施 6 不是我們有心的,可能是忙中出錯,可能是其他第三方的 影響,也可能是非人為條件帶來的麻煩 ,就像我上面舉的例子 。所以,顧客會有不滿是很正常的,這時,我們可以利用補(bǔ)償服務(wù),將錯誤轉(zhuǎn)化為機(jī)會。 簡單來說,服務(wù)補(bǔ)償就是在顧客不滿意的時候采取三個步驟:道歉;對問題負(fù)責(zé);然后給顧客一些利益以讓其回心轉(zhuǎn)意。目的是將不滿意轉(zhuǎn)化為滿意。 對于服務(wù)補(bǔ)償,關(guān)鍵就是要在第一時間就提出。道歉和改錯是過程的一部分,但是服務(wù)補(bǔ)償將其提到一個更高的水平。它不需要一個可觀的價格標(biāo)簽,但必須讓顧客有利可圖,并表明你對顧客的滿意度是非常關(guān)心的,而且期望與她保持生意來往。對于挽救與鞏固和顧客的關(guān)系 都是一個機(jī)會,如果你解決了顧客的問題以及他們的 投訴 ,他們還是會繼續(xù)消費你的產(chǎn)品的。 可能有部分賣家會說,買賣雙方是平等的,我并不需要老是想辦法去取悅顧客,并不需要去求誰買東西。對,您說的沒錯,我們并不需要背躬屈膝地去迎合那些極少數(shù)的無理買家,面對這樣的顧客我們可以大膽的說 NO,也不在乎你給我中評或差評,因為我該做的都做到了,問心無愧!但話說回來,大多數(shù)買家都是真正想咨詢問題,不是故意找茬的,這時候,對于每個顧客來說,相同的產(chǎn)品,高低可就在服務(wù)質(zhì)量上區(qū)分了。 5. 提高產(chǎn)品質(zhì)量不斷開發(fā)新產(chǎn)品直接提高產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品價值是顧客購買的總價值中最主要的成分,是總價值構(gòu) 成中比例最大的因素。顧客的購買行為首先是沖著商品來的,沖著商品的實用性和滿意程度來的,也是沖著商品的價值來的。商品價值在購買總價值諸多因素中對購買者是最富有吸引力的因素。所以提高商品價值也是吸引購買者最有效的因素提高商品價值的途徑是提高產(chǎn)品質(zhì)量,不斷開發(fā)新產(chǎn)品,降低產(chǎn)品副作用。更具體的講是要對核心產(chǎn)品不斷改進(jìn),精益求精。 一個企業(yè),一如既往的為社會提供高質(zhì)量、顧客信得過的產(chǎn)品,顧客是不會忘記他的,他們會為自己買到其產(chǎn)品而感到高興、放心和自豪。 6. 完善服務(wù),增加產(chǎn)品附加價值 銷售服務(wù)在市場營銷學(xué)產(chǎn)品整體概 念中,被稱為擴(kuò)大產(chǎn)品,定義為產(chǎn)品的一部分,服務(wù)能使產(chǎn)品價值在營銷中增值。在現(xiàn)實中,銷售服務(wù)能夠提供給顧客很多方便,售前各種有關(guān)產(chǎn)品的信息的傳播有利于顧客貨比三家做出正確選擇決策。售中提供各種演示說明,有利于顧客掌握商品屬性,順利使用,安全使用。售后服務(wù)承諾有利于消除顧客后顧之憂。國內(nèi)外很多企業(yè)的成功是在一定程度上他們認(rèn)識了服務(wù)在生產(chǎn)銷售中的重要性,在現(xiàn)代社會市場環(huán)境下顧客也絕對不會滿足產(chǎn)品本身有限的使用價值,還希望商家提供更有利的售后服務(wù),如方便漂亮的包裝,信息全面的廣告、咨詢,快捷的運輸服務(wù),以及使用中的 保養(yǎng)等等,越完善越
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