顧客滿意度監(jiān)測與提高方案研究(編輯修改稿)
2025-05-31 22:09 本頁面
【文章內容簡介】 集中到顧客最看重的特性方面；評估顧客的競爭地位；預測顧客未來的需求；調整顧客接觸點上的服務人員的培訓、選拔、和補充。三、 顧客滿意度的研究最好不局限于本企業(yè)研究發(fā)現(xiàn)，顧客這樣來定義一家公司提供的產品或服務的質量：他們將其與競爭者的產品或服務進行對比。假設你的公司的產品或服務質量提高了，但與此同時，你的競爭對手的質量提高得更快，那么，實際上，你的可感知的質量是下降了。顧客滿意度的研究如果不包括競爭者的顧客就會使測量出來的本企業(yè)的顧客滿意度的水平過于武斷。本企業(yè)與競爭者的顧客的兩組數據可以對比出企業(yè)各自的強勢點與弱勢點，針對性更強。經常將自身與競爭者（標桿）進行對比的經營者能夠迅速把握他們自身經營的強勢點，同時，他們也能夠迅速發(fā)現(xiàn)弱勢點，并在弱勢點沒有發(fā)展成大的麻煩之前對癥下藥。實際上，業(yè)績不俗的企業(yè)一般會樹立下面的標桿：－－ 該企業(yè)最主要的競爭者－－ 該企業(yè)所處的產業(yè)的平均水準－－ 在該企業(yè)所處產業(yè)的世界級的生產商或服務商四、 衡量滿意度的主要維度在問卷的設計針對顧客的具體要求的前提下，零點調查公司的顧客滿意度調查區(qū)分產品滿意度和服務滿意度兩個方面。零點公司的產品滿意度的主要維度為：－－ 風格－－ 可靠性－－ 耐用性 －－ 可維修性－－ 可感知的質量零點公司的服務滿意度的主要維度為：－－ 服務信用度－－ 有形度－－ 服務響應度－－ 服務保證度－－ 服務移情度五、 調研的準備之一確定調查地區(qū)、配額安排根據有重要信息價值的次級因素──承銷規(guī)模、地理區(qū)域、行業(yè)類型等等如根據顧客各分銷渠道的銷售狀況進行配額，根據顧客生產的不同產品種類所涉及的行業(yè)進行配額，或根據顧客的不同銷售區(qū)域，哪些是保有量較大的地區(qū)，哪些是更具有戰(zhàn)略價值的地區(qū)，若顧客的銷售區(qū)域比較分散，可能根據基本的行政區(qū)域選擇一線、二線城鎮(zhèn)等原則進行配額，總之調查地區(qū)及配額的確定應根據具體的項目，具體的顧客，選擇對顧客有意義的指標來確定。 六、 調研的準備之二――確定訪問頻率顧客滿意度調查應該是一項連續(xù)性的追蹤調查。一方面，可以檢測在上一次的調查反饋之后的整改的實際效果，另一方面，不斷變化的市場（產品市場、競爭者市場）的本身也決定了滿意度的調查絕非是一
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