顧客滿意度測量(編輯修改稿)
2024-10-27 15:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 析。得出調(diào)查結(jié)果，確定需解決的問題和改進的方向和目標。 27 實施用戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略 ? 顧客滿意度調(diào)查僅僅是企業(yè)提高顧客滿意度全過程的第一步，是企業(yè)全面實施顧客滿意（ CS） 經(jīng)營戰(zhàn)略的第一階段。企業(yè)必須有強烈的責任感，根據(jù)顧客滿意度調(diào)研的要求改進工作，實施顧客滿意經(jīng)營戰(zhàn)略。企業(yè)實施 CS經(jīng)營必須堅持以下主要原則： 面向顧客，以顧客為中心； 面向過程，全過程控制、改善與提高，提高內(nèi)部顧客的滿意度； 領(lǐng)導(dǎo)重視并直接參與； 持續(xù)改進，包括產(chǎn)品、服務(wù)和工作的改進，追求卓越與完善； 人人參與，全員行動，發(fā)揮團隊協(xié)作精神； 企業(yè)應(yīng)成為一個學(xué)習(xí)型組織，不斷進行產(chǎn)品創(chuàng)新和企業(yè)文化建設(shè)。 總之，顧客滿意度調(diào)研不單純是征集些意見， CS經(jīng)營戰(zhàn)略也不僅僅是規(guī)劃和計劃，而應(yīng)是企業(yè)實實在在的以顧客為中心，以不斷提高顧客滿意度為目標，不斷進取、改進和行為。是現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營的重要理念和途徑。 28 顧客滿意級度 ? 七個級度為 :很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意、很滿意。 ? 五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意。 ? 顧客滿意級度的界定是相對的，因為滿意雖有層次之分，但畢竟界限模糊，從一個層次到另一層次并沒有明顯的界限。之所以進行顧客滿意級度的劃分，目的是為供企業(yè)進行顧客滿意程度的評價之用。 29 顧客滿意級度 ? 管理專家根據(jù)心理學(xué)的梯級理論對五梯級給出了如下參考指標。 很不滿意 憤慨、惱怒、投訴、主動反宣傳、受騙 不滿意 氣憤、煩惱、抱怨、反宣傳、后悔 30 顧客滿意級度 一般 無明顯正、負情緒，無所謂、印象不深、還算過得去 滿意 稱心、贊揚、愉快、樂于宣傳、物有所值 很滿意 激動、滿足、感謝、主動宣傳、能成為忠誠顧客 31 顧客滿意度的分值與加權(quán) ? 為了能定量地進行評價顧客滿意程度，可對顧客滿意五個級度，給出每個級度得分值，并根據(jù)每項指標對顧客滿意度影響的重要程度確定不同的加權(quán)值，這樣即可對顧客滿意度進行綜合的評價。 ? 例如，某企業(yè)對其產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、價格、服務(wù)、包裝、品位進行顧客滿意度調(diào)查，按五個級度，從很不滿意到很滿意的分值分配如下表。 32 顧客滿意度的分值與加權(quán) ? 級度 很不滿意 不滿意 一般 滿意 很滿意 分值 1 2 3 4 5 產(chǎn)品屬性 權(quán)值 分值 綜合值 質(zhì)量 4 功能 4 價格 5 服務(wù) 4 包裝 2 品位 3 總計 1 22/6 33 顧客滿意度的分值與加權(quán) ? 顯然兩種方法計算的結(jié)果是不同的，加權(quán)法為 ，處于滿意水平，而簡單分值法僅為 ，處于一般水平。而實質(zhì)上，顧客對產(chǎn)品的總體感受應(yīng)是滿意水平。所以利用加權(quán)法更能準確地反映顧客的滿意狀態(tài)。加權(quán)法的加權(quán)值，企業(yè)可以根據(jù)經(jīng)驗、專家評定或通過調(diào)查來確定。 34 顧客滿意度的分值與加權(quán) ? 顧客滿意的外在表征 顧客滿意是顧客的一種心理體現(xiàn)，需要采取間接的方法來反映。顧客滿意表征即通過對滿意程度的重要特征的描述，用直觀的手段表達顧客的滿意程度。 36頁上表是顧客滿意表征的具體描述。 ? 顧客滿意度調(diào)查 每半年或一年進行一次滿意調(diào)查。根據(jù)企業(yè)的規(guī)模確定問卷發(fā)放量，以重要性為權(quán)重計算出滿意度綜合得分： 滿意度綜合得分 =∑（滿意度 X重要性） / ∑重要性 35 內(nèi)部員工滿意度調(diào)查問卷 下列諸多因素中 ， 哪些對你來說是最重要 、 最滿意的 ， 哪些影響程度一般 ， 請按強弱程度打分選擇 5分 4分 3分 2分 1分 很重要 重要 一般 不重要 很不重要 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 序號 滿意度指標 重要性 滿意度 1 公司在行業(yè)中的競爭力 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 2 公司在行業(yè)中的形象 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 3 公司在社會上的知名度 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 4 公司發(fā)展前景 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 能夠增加經(jīng)驗或提高技能 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 6 你所從事的工作能發(fā)揮特長 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 7 工作場所舒適 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 8 工作壓力適當 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 9 同事之間關(guān)系融洽 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 10 與主管 （ 上級 ） 的關(guān)系良好 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 11 有不滿時可以向上級傾訴 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 12 及時知曉公司的政策 5 4 3 2 1 5 4
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