顧客滿意度評審ppt課件(編輯修改稿)
2025-06-03 08:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ?在參與者中創(chuàng)造合作 ?鼓勵(lì)滾雪球式的想法和想法交流 ?促進(jìn)迅速完成 負(fù)面的： ?小組很難取得一致意見 ?高度依靠調(diào)解人的技巧 ?僅提供陳述性的信息資料量化較難 ?信息孤立，而不是在顧客環(huán)境的基礎(chǔ)上的見解 ?當(dāng)發(fā)言人的意見不會被挑戰(zhàn)或等級觀念阻礙相互交流時(shí)，不適合小組或 。 24 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 不論使用何種方法了解顧客的期望，一定要標(biāo)識每個(gè)問題，優(yōu)先級別。 一般來說，可考慮以下特性： ?管理功能、如記帳、出貨等 ?產(chǎn)品表現(xiàn) ?產(chǎn)品設(shè)計(jì) ?產(chǎn)品可靠性 ?價(jià)格 /價(jià)值關(guān)系 ?產(chǎn)品修理服務(wù) /支持和擔(dān)保 ?顧客服務(wù)和支持 ?技術(shù)支持 ?商業(yè)信譽(yù) ?公司形象 ?交付計(jì)劃期望和時(shí)間表 ?理想的供方的特征 ?競爭者的形象 應(yīng)當(dāng)提出可量化的討論點(diǎn)，并制定結(jié)構(gòu)化討論向?qū)Ц袷?，供與會者使用以確保會見的一致性 25 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 實(shí)施測量 調(diào)查開發(fā) 調(diào)查開發(fā) 收集完顧客信息，開始做調(diào)查開發(fā)。如果你沒有經(jīng)驗(yàn)，咨詢調(diào)查設(shè)計(jì)專家。無論何種情況，你應(yīng)當(dāng)獨(dú)立評審調(diào)查表的制作。 26 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì) ?設(shè)計(jì)考慮點(diǎn)： ?范圍 ?組織 ?提問的類型 [事實(shí)的描述或（表現(xiàn)或重要性的測量） ?開放式的問題 /調(diào)查（回答者可自由答問并提供解釋） ?版面 ?提問方式的類型 ?封閉式問題（是 /否） ?分值（偶數(shù)分值強(qiáng)制分出正面或負(fù)面，滿意或不滿意，奇數(shù)分值提供一個(gè)“中立正”） 27 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 調(diào)查實(shí)施方法 ?郵寄 ?電話 ?親自面見 ?計(jì)算機(jī)（軟碟，電子郵件） 郵寄的方式容易造成“無反應(yīng)偏差”。由于選定的顧客沒有反饋，造成調(diào)查的數(shù)據(jù)不完整 數(shù)據(jù)只涉及了那些已反應(yīng)的顧客，而沒有辦法知道那些無反應(yīng)的顧客的期望。 調(diào)查實(shí)施方法的比較： 郵寄 電話 親自面見 成本 低 中 高 周轉(zhuǎn)期 慢 快 中 合作率 低 中 高 覆蓋地域范圍 廣 廣 廣 會見者的偏見 無 真實(shí) 真實(shí) 反應(yīng)質(zhì)量 較差 好 最好 會見的復(fù)雜性 簡單 復(fù)雜 復(fù)雜 會見的范圍 窄 中 寬 誰控制 回答者 會見者 會見者 28 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 由自已決定采用何種最好的方法進(jìn)行研究。但應(yīng)確保結(jié)果的可比較性。 若你不能確定用何種方法，問問顧客喜歡何種方法。 以下幾點(diǎn)應(yīng)考慮到： ?你希望什么時(shí)候獲得結(jié)果 ?使用何種語言 ?以上各點(diǎn)應(yīng)迅速、正確地向顧客反應(yīng) 29 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 問卷的提問類型 ?至少有 5種不同的格式可以用于收集描述性的判斷。 ?可以使用“不適用”選項(xiàng)。特別是當(dāng)回答者不熟悉某些方面時(shí) ,它可以讓回答者不覺得窘迫 . 30 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 描述性的格式 如 :我的汽車是豪華的 (選擇一個(gè)答案 ) ?非常同意 ?有點(diǎn)同意 ?既非“同意”也非“不同意” ?有些不同意 ?非常不同意 31 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 定性的格式 如 : 你如何為您的汽車的豪華度打分 ?(選其中一項(xiàng) ) ?極好 ?好 ?一般 ?還可以 ?差 32 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 警告內(nèi)容 如 :請描述你的汽車 (首先 ,決定哪個(gè)公司可最好地描述你的感受 ,然后決定以上與你的感受最貼近的詞來表達(dá)你的意見 ) 豪華型 經(jīng)濟(jì)型 33 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) (與期望 )的比較 如 :我的汽車的豪華級別 (選其中一項(xiàng) ) ?很多方面超過期望 ?某些方面超過期望 ?正如期望 ?某些方面沒有達(dá)到期望 ?許多方面沒有達(dá)到期望 34 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) (與競爭者的 )比較 如 :我的汽車的豪華級別 (選其中一項(xiàng) ) ?最好的之一 ?比大多
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