顧客滿意度評審ppt課件-閱讀頁
2025-05-22 08:56本頁面
【正文】 設計 ?設計考慮點： ?范圍 ?組織 ?提問的類型 [事實的描述或（表現(xiàn)或重要性的測量） ?開放式的問題 /調查（回答者可自由答問并提供解釋） ?版面 ?提問方式的類型 ?封閉式問題（是 /否） ?分值（偶數(shù)分值強制分出正面或負面，滿意或不滿意，奇數(shù)分值提供一個“中立正”） 27 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 調查實施方法 ?郵寄 ?電話 ?親自面見 ?計算機（軟碟，電子郵件） 郵寄的方式容易造成“無反應偏差”。 調查實施方法的比較： 郵寄 電話 親自面見 成本 低 中 高 周轉期 慢 快 中 合作率 低 中 高 覆蓋地域范圍 廣 廣 廣 會見者的偏見 無 真實 真實 反應質量 較差 好 最好 會見的復雜性 簡單 復雜 復雜 會見的范圍 窄 中 寬 誰控制 回答者 會見者 會見者 28 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 由自已決定采用何種最好的方法進行研究。 若你不能確定用何種方法，問問顧客喜歡何種方法。 ?可以使用“不適用”選項。偶數(shù)項的打分制強制回答者分出“好”和“壞”“滿意”和“不滿意”。 36 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 調查確認 實施調查之前，應當確認以下兩個條款： ?內容檢查 — 驗證問卷內容確保測量工具覆蓋了所有正確特性 ?問題的流暢性 — 驗證調查的問題的安排順序的合理性 通過評審問卷內部確認以上兩個條款，同顧客進行交流，得到顧客的意見，需要時進行更新。需要時更新。 37 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 測量 開始從顧客處獲得反饋之前，應做一些準備工作。 ?考查顧客的人員組成 ?是否有獨特的產(chǎn)品、組織、地域或其它你感興趣的方面，若有此類特性，也許需要劃分抽樣以便不同的劃分被充分體現(xiàn)。實際上，它并不一定可達到；通常的感覺或隨機抽樣常?？梢宰x取顧客的期望。它可以認可顧客參與的努力和時間，并同進一步加強顧客與公司的聯(lián)系。特別是第三方進行調查時。為了避免冒犯顧客，應先進行一些驗證是必要的。如果不行，以回答者的名義對進行一些回答者指定的捐贈活動是一種可替的做法。 在初次打電話之前，最好先給回答者發(fā)一封禮貌性的信函告知我們的目的。 41 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 郵寄調查很難達到高反應率。 ?考慮送給顧客適當?shù)募o念品 42 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 誰應該管理這個過程 ?選擇負責管理調查工作的負責人，包括內部人員或第三方調查公司或他們的組合。這可察知顧客對我們的評價 方法二：用我們自己的調查表，需求顧客對競爭者打分。 每個特性的表現(xiàn)分數(shù)描繪在橫軸上，重要性描繪在縱軸上。 I. （無行動） ? 低表現(xiàn)，低重要性。 ?請述應包括資料的表格和統(tǒng)計分析。 一般來說，顧客滿意信息被總結成平均值，掩蓋了變差。 ?同控制圖用于制造領域，制表工具在決定變差過程中是有用的。 49 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 共享表現(xiàn)資料 ?將影響顧客滿意的資料共享非常重要 ?將顧客期望共享同等重要 ?開放式的問卷調查能說明顧客滿意與否的根本原因。以下方法用于建立基準點： ?使用表現(xiàn)目標（管理層同意） ?競爭者表現(xiàn) ?使用工業(yè)標準 ?無論你使用什么基準，重要的是組織應設定表現(xiàn)目標并與負責人溝通。 ?若你沒有計劃使用這些數(shù)據(jù)，你就沒必要實施顧客滿意度調查。 ?內部反饋是讓公司內部各級人員知道顧客對我們提供的產(chǎn)品和服務的感受 ?可通過以下方法進行反饋： ?顧客會議； ?顧客新聞； ?質量評審會議； ?部門會議； ?質量意識公告欄； 報告反饋 52 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 行動計劃實施 ?教育公司各層人員顧客滿意過程 ?鼓勵他們擔當自己的職責 ?內部人員應定期得到更新的調查數(shù)據(jù)，以便他們可以建立、跟蹤并報告改進計劃 53 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) ?周期性評估整個 CSP ?確保有效和持續(xù)改進 ?可從以下方面考慮： ?更改組織結構 ?工藝更改 ?降低反應率 CSP是一個持續(xù)的，發(fā)展的過程，應定期同顧客溝通，開發(fā)行動戰(zhàn)略、發(fā)現(xiàn)問題、反饋結果，達到顧客完全
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